參考這些真實的管理階層回應以獲得靈感

需要一點管理階層回應的靈感嗎？ 請參考這些 Travellers’ Choice 最風雲得主餐廳業者評論回應方式

為什麼回應評論很重要

當顧客走進您的大門，您會希望他們感覺就像在自己家裡一樣。 從工作人員到餐巾桌布，數以千計的因素都會影響他們的體驗。 您的回應就像是您在自家餐廳提供服務的延伸。

當顧客發表評論時，他們提供的重要意見可以協助您改善自己的物業，而且也是免費的行銷，可以向決定用餐地點前瀏覽評論的未來用餐顧客行銷。在最近的一份問卷調查中，有 70% 的受訪者表示當他們準備預訂下次的絕佳用餐地點時，評論「極度或非常重要」。 隨著餐廳產業持續從新冠肺炎疫情的影響中復甦，您獲得的評論可以協助用餐顧客了解新一代的餐旅業帶來哪些服務，從而讓他們感覺有信心，相信選擇您的餐廳可以讓他們享受到有趣而且安全的體驗。

事實上，這也是旅客希望可以在餐廳評論中找到的資訊。 根據同一份問卷調查我們也發現，餐點是最重要的元素 (80%)，然後是服務 (56%) 和價值 (55%)。

在線上管理商譽，並不代表您必須詳細回應每一則在頁面中顯示的評論，甚至沒有回應也沒關係。 但是您必須展現出服務的態度，而這一點您或許已經非常在行了。

以下是這些 Travellers’ Choice 最風雲得主處理各種評論的方式：

回應 5 分評論

讓喜愛您的顧客了解您非常感謝他們的正面評論，有助於吸引常客持續光顧您的餐廳。 回應 4 分或 5 分評論的時候，內容不需要太多，但一定要個人化。

以下是奧地利 Travellers’ Choice 最風雲得主得主 Restaurant Rote Bar 回應一則 5 分評論的方式：

「非常感謝您對於造訪 Restaurant Rote Bar 所給予的好評。 我們很高興您喜歡我們的餐點和服務。 我們非常感謝您的推薦，並希望有機會可以再次為您提供服務。」

• 優點： 他們明確表達出感謝之意，並邀請顧客再次造訪。
• 加入個人風格： 以自己或團隊的身分擱筆，加入個人化風格非常重要。

看看新加坡 Travellers’ Choice 最風雲得主 SKIRT 如何回應一則有關於慶祝活動的 5 分評論：

「週年紀念快樂！ 我們很高興您願意選擇在 SKIRT 和我們一起歡度這個重要的日子。 我們非常感謝您對於我們親切團隊的讚美。 再次感謝您的蒞臨，希望很快可以再度為您提供服務。」

• 優點：這則回覆透過個人化的回應方式，說出評論員是來餐廳慶祝週年紀念，藉以讓評論員知道餐廳非常重視他們。
• 加入個人風格： 就正面評論的部分，相信大家都會想要致謝一番。 致謝時建議稍微修改一下回應的內容，這樣才不會看起來像機器人。

最後，請閱讀美國南卡羅來納州查爾斯頓 Travellers’ Choice 最風雲得主 Circa 1886 的回應：

「感謝您與大家分享這麼精彩的 Circa 1886 評論。我們很高興您和您的女兒喜歡我們的套餐；我們的大廚非常努力，希望可以烹製出令人難忘的美味菜餚。 您還特別讚美了我們熱情的工作人員 Denis 和 Ann，真的非常感謝，我們一定會將您的嘉獎轉告給他們知道。 期待您的下次光臨，讓我們可以再次為您奉上晚餐。」

• 優點： 這則回應讓潛在用餐顧客知道餐廳為什麼獲得好評。
• 加入個人風格： 思考自己餐廳的精神宗旨。 您希望用餐顧客對您有什麼樣的印象？ 由於潛在用餐顧客都會閱讀評論和評論回應，因此這是您強調自己餐廳特色的好機會。

回應 1 分評論

大家都不希望收到負評。 儘管我們都希望對方有意見可以直接告訴我們，但就算收到負評，您也可以改善情況： 您的管理階層回應。

看看美國賓州費城的 Travellers’ Choice 最風雲得主 Zahav 如何處理這則 1 分評論：

「非常抱歉您對於自己的體驗感到不滿意。 如果要進一步就此問題情況進行討論，歡迎您與我們聯絡。」

• 優點： 明確的道歉，並邀請對方進一步與他們聯絡。
• 加入個人風格： 與正面評論類似，但一定要稍微修改回應的內容，不要讓人有機器人回應的感覺。

巴西的 Travellers’ Choice 最風雲得主 Libertango Restaurant，通常不會收到 1 分評論，但如果他們收到這樣的評論，他們會以很有風度的方式回應：

「感謝您發表評論。 我們很少會收到 1 分評論，但當我們收到這樣的評論時，我們也會嚴正以待。 很抱歉您對於自己的體驗並不滿意。 我記得當您來到我們餐廳時……如果我們當時還有空桌，我們一定會非常樂意為您和您的同伴換桌。 但是真的很抱歉，當時我們沒有別的空桌了。 我們也要為沒有確實讓您了解情況而道歉。 我們很希望您可以再次光臨，也許您這次會有不同的想法。」

• 優點： 除了讓讀者知道他們很少收到 1 分評論，同時附上詳細說明和道歉，不但可以讓評論員感覺自己受到重視，還可以讓未來的顧客了解這間餐廳提供的服務水準。
• 加入個人風格： 在回應中回覆評論員提出的問題時，盡可能具體一點。 提供更個人化的回覆，不但可以讓大家 知道您對細節的重視，也可以讓您的道歉更感誠摯 (即使您不認為必須要道歉)。

以下是加拿大溫哥華 Travellers’ Choice 最風雲得主 Blue Water Cafe 對於只給 1 分評論的不滿顧客回應的方式：

「對於您最近在 Blue Water Cafe 的體驗，我們深感抱歉。 我們以提供最高標準的招待服務與專業為榮，因此在知悉您獲得如此水準的服務之後，我們感到非常難過。

我們已與內場溝通並分享您提出的意見，未來也會就服務人員的失誤部分做出糾正與改善。 我們將以您提供的真實意見做為培訓內容，持續精進我們的服務水準以滿足並超越我們顧客的期望。 我們在此再次致上深深的歉意。」

• 優點： 明確的道歉，讓大家知道他們確實有聽取意見並依此採取相關行動。
• 加入個人風格： 特別註明您計畫如何利用收到的留言和意見會很有幫助，因此除了道歉之外，記得也一定要附上您準備採取的行動計畫。 但是您不一定必須不斷道歉；道歉並感謝對方分享意見，接著就是較為正面的訊息。

利用 Tripadvisor 回應您的評論

回應您的評論，跟隨這些 Travellers’ Choice 最風雲得主的腳步。 若要回應您的 Tripadvisor 評論，請登入管理中心 (如果您尚未領取自己的清單，您可在此免費輕鬆地領取)，然後在「評論」標籤中選擇「回應評論」即可開始。

雖然您不一定要回應每一則評論，但讓過去和未來的用餐顧客知道您非常重視他們在您餐廳的體驗卻非常重要。

為了能清楚簡潔地呈現，管理階層回應已經過稍微的編輯。

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最後更新： 2022年6月8日