為什麼商譽管理是留住顧客最好的策略

管理線上商譽不只可以吸引新顧客，對如何留住現有顧客也同樣重要。以下可說明管理線上商譽如何影響顧客忠誠度。

當旅客在您的物業住宿時，您會希望他們有賓至如歸的感受，這不只是因為希望旅客能在旅程中享受美好的體驗，也是因為您知道旅客的體驗越好，他們就越有可能分享給朋友和家人知道 (或在 Tripadvisor 這類網站留下評論)。

無論您是經營一間飯店物業，或是隸屬於大型飯店集團，管理飯店最困難的部分之一就是如何吸引顧客一再回來光顧。每個旅客對於要不要再度光顧某個物業都有不同的考量。他們可能因為出差多次來到您的城市，或一輩子只會難得來這裡度假一次，也可能想找到可以一再回來，讓他們感到舒適自在的度假地點。

雖然您無法控制每個人對旅遊的偏好之處，但是藉由有效管理線上商譽，您依然可以帶領企業邁向成功，贏得顧客的忠誠。方式如下：

當人們談論您的飯店時，會用什麼描述方式？最常談論到的主題是什麼？您可能得以藉此了解飯店哪些地方經常受到顧客喜愛，而您應該把這些優勢應用到行銷素材裡，讓以往的住宿顧客想起為什麼他們喜歡入住您的物業，並用相似的描述方式吸引新顧客上門。

Tripadvisor「商譽管理 Pro 版」能提供設定主頁，供您掌握所有評論平台經常提到的主題和評價，藉此了解哪些因素可以激發顧客給予回饋意見。

您也可以查看顧客在評論和 Tripadvisor 頁面的「熱門話題」中，會用哪些特定字詞和詞語談論您。我們會突顯旅客評論中最常被提及的地方，例如地點 (「巴黎中心」) 或大家喜歡的特定設施 (「屋頂酒吧」)。

顧客的體驗越好，就越有可能再度光顧。

當客戶留下評論，不管是 5 分還是 3 分，都是在對您的餐旅物業與公司提出回饋意見。上文的「商譽管理 Pro 版」設定主頁可以幫助您了解如何改善顧客體驗，以及建議新增哪些設施。

以這則 4 分評論為例：這名顧客顯然非常喜歡這間巴黎物業提供的住宿體驗，但是對可以改善的地方提出了一小段意見：

「我很喜歡這間在香榭麗舍大道附近的可愛小飯店。工作人員的服務非常好，飯店也在第一晚送了一份迎賓禮！內部裝潢非常時尚。小缺點：網際網路連線很不穩定。不過整體來說，這裡離任何景點都很近，也是非常溫馨的飯店。」

大部分的 Tripadvisor 評論都是正面的評論。事實上，評等總分是 5.0 分，而平均是 4.3 分。像這樣的評論依然可以讓旅客知道您的物業非常優質，但是也能讓您深入了解如何改善服務品質，就像這個例子的 wifi 連線一樣。

回應評論可以讓您和顧客建立更深厚的關係

監控評論是開始商譽管理一種不錯的方法，但是透過 Tripadvisor 這類網站回應評論，才能真正和顧客建立關係，並讓顧客對您的物業印象深刻。一般來說，顧客不會在入住期間留下評論，因此透過回應評論，您可以讓顧客在最後再度感受一次頂級服務。

以下是管理階層團隊回應上文 4 分 wifi 評論的訊息：

「十分感謝您在入住我們位於香榭麗舍大道只有幾步距離的精品飯店後留下的讚美。看到您對我們豪華飯店所提供的服務、地點及客房品質感到滿意，我們非常開心。我們對網際網路連線不穩感到非常抱歉，下次您光顧時，歡迎直接洽詢我們的工作人員，他們將非常樂意協助您。期待您近期再度光臨本飯店！」

這則管理階層回應是非常良好的範例，可以鼓勵旅客再度光顧物業。當您想回應評論的時候，不妨考慮：

如果想吸引顧客再度光顧，有時候最好的方法就是直接跟他們講！向顧客收集電子郵件地址是一種保持互動的好方法，您可以藉此讓顧客想起您的物業，也能鼓勵他們再度預訂。

例如：

電子郵件行銷能讓顧客即使不打算在近期旅行，也能對您的物業印象深刻。透過讓顧客想起他們美好的入住體驗，您在日後就更可能看到對方回來光顧，或是和朋友分享口碑。

Tripadvisor「商譽管理 Pro 版」能夠幫助您提高顧客忠誠度

為求簡潔明瞭，我們已稍微編輯過評論和回應。

您的線上商譽非常重要。提升您的線上商譽以脫穎而出，並獲得更多預訂。

最後更新： 2022年6月8日