收到負面評論後可以採取的 3 個步驟

收到負面評論後可以採取的 3 個步驟

利用這些秘訣處理並將負面評論轉換成助您提升的正向力量。

Tripadvisor 上的餐旅服務提供商都非常重視他們的業務和顧客。 因此，負面的評論常常會讓人感覺挫敗。 不過，就算是 Tripadvisor 上評價最高的物業，有的時候也會收到負面的評論。 Tripadvisor 產業關係部門經理說，「這些物業之所以能有這麼好的成績，就是因為他們能夠妥善處理這些意見，讓下一位顧客可以獲得更好的服務體驗。」

以下是您可以在收到負面評論後可採取的三個步驟： 

1. 了解發生了什麼事。

您剛剛讀完一則負面評論。 深呼吸一下。 如果有必要，先給自己 5 分鐘的時間。 然後再與您的工作團隊一起，以客觀的角度來看看這則評論。 顧客遇到的問題主因是什麼？ 這是您第一次看到這種意見回應嗎？還是這種問題有越來越嚴重的趨勢？ 了解問題背景，您就可以找出問題發生的主因。

2. 接納意見。

了解問題背景之後，與您的工作人員一起找出改善問題的解決對策。 制定執行計畫，定出物業的策略執行步驟並指派負責執行的團隊成員。 如果是您無法解決的問題，那麼就思考該如何與顧客進行溝通，也許還可以更新網站內容。 不論是哪一種方式，都請您務必持續監督未來收到的評論，確保相同的問題不會再次發生。

3. 發表管理階層回應。

如果收到負面評論，請盡快撰寫發表管理階層回應。 您的回應就是您可以在物業頁面向其他潛在顧客說明解釋的機會。 請務必在回應中分享您已制定採取的詳細執行計畫內容。 還有，別小看誠摯道歉的力量。 回應時，最重要的就是替原評論會影響到的未來顧客回答未知問題。

必要時請表達您對顧客的關切。

在三種情況之下，我們可能會將評論自您的清單中移除：

• 評論張貼的物業錯誤
• 評論違反 Tripadvisor 評論準則規定
• 評論內容可疑

除上述情況以外，我們絕對不會移除評論。 另外，Tripadvisor 也不會為有爭執的兩方做仲裁或調解。  如需更多資訊，請按一下這裡。

若對評論有疑慮，請瀏覽至管理中心的「評論」標籤。 按一下「舉報評論」下方的連結，然後填寫顯示頁面上的表格。 此處理程序可能最多需要兩個工作天的時間，而且我們無法保證移除評論。 所以，盡快送出能表達您物業觀點的管理階層回應，讓其他潛在顧客也可以了解，這一點非常重要。   

最後更新： 2018年10月29日