如何在 Tripadvisor 新增旅客評論的管理階層回應

為什麼發表管理階層回應很重要？

回應評論不僅可讓舊雨新知了解您樂於回應，更能顯示出您以客為尊的服務態度。

我該回應哪些評論？

就回應評論而言，每家物業都應決定自己的回應方針。 有些物業會回應所有評論，而有些物業則主要針對重要的評論進行回應。

一般來說，回應負面評論通常是個好主意，因為您可以藉此澄清與事實不符的敘述，或在回應中陳述您對問題所採取的改善方式。 另一種最好方式，就是收到十則最新評論都至少要有一則管理階層回應。 這樣可以確保旅客不需要在您物業的評論記錄中苦苦搜尋，然後才能看到您發表的回應。

如何得知我的物業獲得新的評論？

您可以選擇在您的物業獲得新評論的時候透過電子郵件方式收到通知。 這樣有助您掌握最新發表的評論，並決定要回應哪些評論。 若要管理您的電子郵件通知，請在 Tripadvisor 首頁的右上角按一下您的個人檔案圖示，然後選擇「帳戶資訊」。 將滑鼠懸停在「設定」上方，然後按一下「訂閱」。 在「給業者的電子郵件」標籤中，於「評論和提問」旁確認已選取「已訂閱」的選項。

在 Tripadvisor 哪裡可以發表回應？

若要回應評論，您必須先註冊使用我們免費的「管理中心」。 在 www.tripadvisor.com.tw/Owners 領取您的物業。

註冊並通過驗證後，按一下您個人檔案的圖示、在任何頁面的右上角選取「我的物業」，然後依照以下步驟進行操作。 如果您收到評論通知的電子郵件，您也可以在電子郵件中按一下「回應」連結。

1. 在您的主要照片下方按一下「回應評論」卡片，或在頁面底部按一下「查看所有評論」按鈕。
2. 按一下左邊欄位的評論，即可選擇您要回覆的評論。 您可以依照回應狀態、分數評等、日期和語言篩選評論。
3. 在系統提供的方塊中撰寫 (或貼上) 回應。 回應內容沒有字元數限制，但請盡量簡明扼要，因為大家通常不愛看長篇大論！
4. 輸入您的暱稱並選擇您的職稱。
5. 按一下「送出」。

撰寫回應的草稿前，請閱讀我們的管理階層回應準則。 您的回應必須符合這些準則規定才能發布。

如何回應正面評論？

感謝評論員願意抽空分享他們的經驗。 請避免使用制式的回應，因為這樣會讓人留下刻板而不真誠的印象。 引用評論員對您物業所做的正面評論，不但可個人化您的回應，也可再次向潛在訪客強調物業的優點。

如何回應負面評論？

回應付面評論不一定容易，但確實予以回應卻非常重要。 事實上，有 87% 的旅客都同意，如果看到負面評論有周到的回應，他們對該物業的印象就會改善。1 以下是您在收到負面評論時要留意的五個秘訣。

• 迅速回應

即時回應可讓潛在顧客了解您以客為尊的服務態度，也可迅速針對原始評論解釋您的立場。 這可讓未來的顧客儘快了解您當時遇到的狀況。

• 保持有禮且專業的態度

回覆時請牢記，不只該評論員可看見這則「管理階層回應」，所有正在考慮預訂或造訪您餐廳或景點的潛在顧客也都能看見回應。 因此，如果您不同意評論員的看法，或是認為他們的意見有失公允，請以禮貌的語氣，理性地表達您的立場。 千萬不要發表咄咄逼人/有防衛性的管理階層回應，因為這樣會導致潛在訪客預訂的意願降低。

• 感謝評論員

請對旅客選擇您以及他們發表的評論表達您的感謝之意。 不論意見是正面或負面，都請您表現出同等重視的態度。 另外，可以的話也請您就任何缺點提供誠摯的道歉。

• 解決特定問題

如果評論內容為抱怨特定事項，回應時請說明您已針對該問題採取哪些作法，潛在顧客才會因為問題已解決而放心。

• 特別強調正面的部分

強調評論員所發表的所有正面評論。 您可以藉機與潛在訪客分享相關服務或計劃中的升級方案。

需要更多關於如何回應負面評論的協助嗎？ 請按一下這裡以閱讀內容。

我可以編輯「管理階層回應」嗎？

目前您無法編輯自己的回應。 如果您要修改內容，最好的方法是刪除原始回應，然後重新送出編輯過的版本。

多久才能在網站上看見張貼的「管理階層回應」？

當您按下「送出」後，評論旁的狀態就會顯示為「回應待處理」。 當評論通過審核後，狀態就會變更為「回應已發布」。 大部分的管理階層回應都會在幾個工作天內張貼。 如果您的回應不符合我們的準則規定，就需要較長的處理時間。 如果您的回應沒有通過核准，狀態就會顯示為「回應已拒絕」。 請檢閱管理階層回應準則，然後就該則評論送出新的管理階層回應。

秘訣

• 您可以在「發表管理階層回應」頁面中按一下評論的標題，開啟您正在回應的評論。 這樣可讓您反覆查看評論，並回應其中提及的每則具體事項。
• 您可以先使用 Word 撰寫回應，以便檢查拼字並編輯，直到滿意為止。 然後，將撰寫的文字貼到管理階層回應表格中。
• 請注意，管理階層回應會出現在搜尋引擎的搜尋結果中。 因此評論中如果有負面言論，請避免在您的回應中提及。
• 如果您希望顧客提供更多資訊，或想鼓勵他們與您聯絡，您可以在回應中加入您的電子郵件地址。 但請注意，您的回應是公開的，所有 Tripadvisor 使用者都能看到您的回應。
• 除非您在個人檔案中使用真實姓名，否則管理階層回應中顯示的都是使用者名稱。 如果您不希望顯示真實姓名，請在張貼回應前將姓名從個人檔案中刪除。 (注意：顯示名稱只能變更一次，而且之前張貼的回應中顯示名稱不會變更。)
• 評論中如果包含有關您物業的安全資訊，該則評論就會加上安全通知的標籤。 如果您收到此類的評論，建議您與您的工作人員就此情況進行討論，並以合適的方式予以回應。 按一下這裡以進一步了解與安全有關的評論。
• 如果您已經檢舉了一則評論，對該評論發表管理階層回應仍不失為一個好主意。 這樣一來，在我們評估檢舉內容的同時，您也能藉機與潛在顧客分享您的看法及立場。 如果該評論已經移除，您的管理階層回應也會一併刪除。

1. 2015 年 Tripadvisor「自訂調查研究參與」

最後更新： 2019年7月22日