30 8 月, 2023
6 種回應餐廳評論的最好方式
30 8 月, 2023
在最近的一份問卷調查中，有 70% 的受訪者表示當他們準備預訂下次的絕佳用餐地點時，評論「極度或非常重要」。 請參考以下由世界各地真實業者提供的秘訣，了解如何以最好的方式回應評論。
很重要的一點，是將評論視為有關您物業的即時意見回應，同時也是重要的行銷工具。 潛在用餐顧客會瀏覽您的評論，以了解您的餐廳體驗可能的情況……基本上這就是線上版的口耳相傳。
不論是正面或負面評論，您的回應都可以帶來改變。 對顧客而言，在決定用餐地點時評論仍是最重要的元素之一，事實上，在最近的一份問卷調查中，有 70% 的受訪者表示評論「極度或非常重要」。 雖然在評論中，餐點是最重要的元素 (80%)，但也有超過半數的用餐顧客認為服務 (56%) 和價值 (55%) 也很重要。
要明確展現出您對服務的重視，並確保用餐顧客能獲得最好的體驗，其中一種方式是透過您的管理階層回應。 事實上，這就是您的用餐顧客想要看到的。 有多達 94% 的受訪者都表示他們曾讀過 Tripadvisor 評論的管理階層回應，而大多數的人更表示，他們認為管理階層回應非常有幫助，而且會讓他們選擇嘗試某間餐廳。 這樣可以讓顧客放心選擇造訪您的餐廳時，並享受您提供的服務體驗。
讓我們這樣說好了。 如果用餐顧客因為某樣菜不好吃而抱怨，您一定會想辦法改善他們的體驗，這樣您才能扭轉情勢並讓顧客滿意。 這個時候，您的待客之道就非常重要。當您想辦法做出改善時，就是讓顧客知道您有多麼在乎他們的體驗。
使用管理階層回應來回覆線上評論也是一樣。 不論評論是正面還是負面，您都可以利用這些機會來讓顧客同樣感受到您對服務的用心，並讓他們知道您很重視他們的體驗。 以下是您在回應評論時要注意的六件事：
即使顧客不是常客，也一定要感謝他們光臨您的餐廳。 感謝顧客的光臨，更能讓您表現出自己親切的待客之道。 這就等同於您的服務人員於顧客在離開時感謝他們。
您不用花費太大力氣，只要有簡潔的回應就可以了。 以下是波士頓的 Tip Tap Room 回應旅客 5 分評論很好的範例：
「Treesha，我們很高興您喜歡我們的晚餐！ 感謝您選擇我們的餐廳，並撥冗與大家分享。 如果您有機會再來玩，希望有機會可以再為您服務！」
如果評論不太正面，您可以改為感謝顧客的光臨，並謝謝他們花時間分享意見。 以下是 Tip Tap Room 的第二個範例，在這個範例中 Tip Tap Room 回應抱怨太吵的 3 分評論：
「感謝您的分享！ 我們非常希望顧客能與我們分享最真實的意見，而這裡確實會變得很熱鬧。 很高興您喜歡我們的飲料！」
大部分的時候，如果有人撰寫評論，他們都是希望可以有人注意，因此請務必留心。 不論評論是正面還是負面，在您的回覆中表示確實了解並重複您收到的意見，就可以展現出您非常重視的態度，而且確實接納對方要分享的意見。
以紐西蘭奧克蘭的高級餐廳 Gerome 為例。 雖然他們偶爾會收到 1 分和 2 分的評論，但他們仍努力以非常有專業服務態度的方式回應這則評論，而這也完美示範了即使是用餐顧客已經回家，您可以如何解決問題：
「感謝您的造訪，也感謝您撥冗分享這則評論。 很抱歉您對這次的體驗感到不滿意。 這裡我們要再次強調，我們非常重視您的意見，也希望您可以再給我們一次機會，也許您可以試試我們菜單中的其他餐點。」
當您回應評論時，您就是在談論自己的餐廳。 如果有人在 Google 搜尋您的餐廳或和您一樣的餐廳，人們發表的評論和您的回應都會在搜尋結果中顯示。 在您的管理階層回應中，請注意您的遣詞用字。
雖然重複用餐顧客為您提供的意見很重要，但您也要以使用的關鍵字為考量，決定您是否要這些字詞與您的餐廳建立關聯。 舉例來說，如果您以適合全家人一同前往的餐廳而聞名，那麼請在您的管理階層回應中再次重申。
如果您收到的評論中提及某位特定的工作人員，記得一定要提到這位工作人員，就如秘魯利馬的 Social Bar and Restaurant 對於一則 5 分評論的回應：
「非常感謝您撥冗張貼如此棒的評論。 我們這適合全家人一同前往的的海鮮餐廳之所以能如此特別，全都要感謝我們的工作人員。 Jose 和 Angel 是我們團隊中非常重要的支柱，我們非常重視他們。 我們會將您的讚美轉告給他們。」
雖然負面評論可能令人感覺非常受挫，但很重要的一點，是一定要表現出「客戶永遠是對的」的態度。 就顧客不滿意的部分道歉，而且如果這個情況並不常發生，您一定要加以註明，這樣未來的顧客才會知道這並不能真實代表您的品牌。
以下波士頓的 James Hook and Company 就對於龍蝦捲表達有些失望的顧客所做的回應，就是一個很好的範例。 他們特別強調自己餐廳知名的部分、表示已經了解評論中提及的缺點，並以禮貌的方式請顧客再給他們一次機會：
「如果我們有任何服務人員對您有所怠慢，我們非常抱歉，Sheila。 我們希望您在我們這裡有賓至如歸的感受，不應該有被催著點菜的感覺。 您不喜歡我們的龍蝦捲，讓我們覺得很難過。 我們是 1925 年開幕至今的波士頓老店，也絕對不希望成為旅客口中的地雷。 我們是以傳統的方式烹製龍蝦捲，只有加入一點美乃滋和芹菜，也相信每個龍蝦捲裡使用的新鮮龍蝦品質絕對物有所值。 希望您下次再來到這裡時能再給我們一次機會。」
專業有禮，不代表您要學機器人。 您可以就像面對面一樣親切、開放，並提醒對方您是誰。 以西雅圖 Nue 對 5 分評論的回應為例：
「非常感謝您撥冗發表我們的評論！ 如果我沒記錯，您們可能就是由我來接待。 我們很高興您對自己的體驗感到滿意，並計畫再次光臨。 在能再次接待您之前，希望您有愉快的假期！」
如果是負面評論，您的回應一定要給人親自回應的感覺，而且要讓人知道您如何親自糾正此情況。 以香港的 Lounge and Bar 為例。 他們感謝顧客的評論、表示確實了解意見的內容，並解釋他們已親自向更多工作人員告知這些問題並加以解決。 他們甚至還特別附上這位評論員下次再來時可以聯絡的特定人士聯絡資料，以確保他們能獲得最好的體驗。
「非常感謝您撥冗發表香港麗思卡爾頓酒店的 The Lounge and Bar。 得知您雖然喜歡這裡的景觀和蘋果派，卻對其他部分感到並不滿意，讓我覺得非常難過，也希望在這裡致上我最誠摯的歉意。 在香港麗思卡爾頓酒店，我們不斷致力於確保提供的餐飲和服務皆為最高標準。 在收到您的意見後，我將親自與 The Lounge and Bar 團隊一起解決這些問題，確保我們為所有顧客提供的都是五星級體驗。」
不論評論的類型為何，都一定要邀請他們再次光臨！ 這是將您的新顧客轉成常客、或是確保旅客下次再來時可以記住您的最好機會。
您可以簡短有禮貌地提到這一點，也許是在解決問題、內容較長的回應結尾中附上，或者是一句祝評論員順心如意的簡單句子，以位於法國巴黎的義大利餐廳 Da Giuseppe 對於 5 分評論的這兩種不同回應為例：
「您好，感謝您的評論 🙂 希望很快可以再見到您！ 祝順心！」
「您好，感謝您撥冗分享這則這麼棒的評論！！ 希望很快可以再見到您，並與您分享我們對披薩的熱情！」
現在您知道要說什麼，那麼回應評論就很簡單：
為了能清楚簡潔地呈現，管理階層回應已經過稍微的編輯。
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最後更新： 2022年6月8日
