August 30, 2023
6 phương pháp tốt nhất khi phản hồi đánh giá nhà hàng
August 30, 2023
70% người trả lời trong một khảo sát gần đây cho biết đánh giá “cực kỳ hoặc rất quan trọng” khi đặt chỗ địa điểm ăn uống tuyệt vời tiếp theo. Sau đây là mẹo về cách tốt nhất để phản hồi những đánh giá đó, từ các chủ sở hữu ngoài đời thật trên khắp thế giới.
Quý vị cần coi đánh giá vừa là phản hồi trong thời gian thực về doanh nghiệp, vừa là một công cụ tiếp thị quan trọng. Thực khách tiềm năng cuộn qua các đánh giá để xác định trải nghiệm tại nhà hàng của quý vị — về cơ bản, đây là phiên bản trực tuyến của thông tin truyền miệng.
Dù bản chất của đánh giá là tích cực hay tiêu cực thì phản hồi của quý vị vẫn tạo nên sự khác biệt. Đánh giá vẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi quyết định địa điểm ăn uống — trên thực tế, 70% người trả lời trong một khảo sát gần đây cho biết đánh giá “cực kỳ hoặc rất quan trọng”. Mặc dù đồ ăn là yếu tố quan trọng nhất trong các đánh giá đó (80%), nhưng dịch vụ (56%) và giá trị (55%) lại quan trọng đối với hơn một nửa số thực khách.
Một cách để thể hiện rõ cam kết quý vị về dịch vụ — và đảm bảo thực khách có trải nghiệm tốt nhất có thể — là thông qua phản hồi của ban quản lý. Trên thực tế, đó chính xác là những gì mà thực khách muốn thấy. Có tới 94% người trả lời đã đọc phản hồi của ban quản lý cho đánh giá trên Tripadvisor, phần lớn trong số này nhấn mạnh rằng họ thấy phản hồi đó rất hữu ích và khuyến khích họ đến dùng bữa tại nhà hàng. Đó là điều khiến khách cảm thấy tự tin rằng họ sẽ vui vẻ dùng bữa khi chọn ghé thăm nhà hàng của quý vị.
Hãy nghĩ theo cách này. Nếu một thực khách trả lại món ăn vì món đó không đạt tiêu chuẩn, quý vị sẽ nỗ lực để cải thiện trải nghiệm của họ, từ đó xoay chuyển tình thế và khiến khách hàng ngạc nhiên. Đây chính là lúc lòng hiếu khách của quý vị phát huy tác dụng — khi quý vị nỗ lực cải thiện, quý vị đang thể hiện cho thực khách thấy quý vị quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm của họ.
Quý vị cũng có thể sử dụng sức mạnh phản hồi của ban quản lý cho đánh giá trực tuyến. Cho dù đánh giá nêu ý kiến phản hồi tích cực hay tiêu cực, đó cũng là cơ hội để quý vị thể hiện sự hiếu khách nhất quán và cho thực khách biết quý vị quan tâm đến trải nghiệm của họ. Dưới đây là sáu điều cần nhớ khi phản hồi đánh giá:
Luôn cảm ơn khách đã đến và thử dùng bữa tại nhà hàng của quý vị, kể cả khi họ là khách quen. Việc thể hiện lòng cảm kích với khách ghé đến sẽ trực tiếp nhấn mạnh sự hiếu khách của quý vị. Việc này cũng thể hiện tương tự ở hành động cảm ơn của nhân viên khi tiễn khách.
Không cần dài dòng — chỉ cần phản hồi súc tích. Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời đến từ Tip Tap Room tại Boston, phản hồi cho đánh giá 5 bong bóng từ khách du lịch:
“Chúng tôi rất vui được biết quý khách hài lòng với bữa tối tại đây, Treesha! Cảm ơn quý khách đã ghé đến nhà hàng chúng tôi và dành thời gian để chia sẻ. Rất hy vọng sẽ gặp lại quý khách khi quý khách trở lại nơi đây!”
Nếu đánh giá không được tích cực, thay vào đó hãy cảm ơn khách vì đã đến nhà hàng và dành thời gian để chia sẻ ý kiến phản hồi. Sau đây là ví dụ thứ hai đến từ Tip Tap Room, phản hồi cho đánh giá 3 bong bóng có bao gồm phàn nàn về tiếng ồn:
“Cảm ơn quý khách đã chia sẻ! Chúng tôi luôn coi trọng ý kiến phản hồi trung thực và đúng là không khí tại nhà hàng cũng có chút sôi động. Rất vui được biết quý khách hài lòng với đồ uống!”
Thường thì khách muốn được lắng nghe khi họ viết đánh giá — do vậy, hãy đảm bảo quý vị luôn lắng nghe. Việc ghi nhận và đáp lại ý kiến phản hồi quý vị đã nhận trong phản hồi mà quý vị viết — dù tích cực hay tiêu cực — cho thấy quý vị quan tâm đến ý kiến của mọi người và quý vị đã thực sự lắng nghe những gì họ muốn chia sẻ.
Hãy xem ví dụ sau đây từ Gerome, một nhà hàng sang trọng đẳng cấp tại Auckland, New Zealand. Mặc dù số lượng đánh giá 1 và 2 bong bóng của họ rất ít, nhưng họ đã phản hồi đánh giá này với sự hiếu khách tuyệt vời, thể hiện chính xác cách quý vị có thể xoa dịu một tình huống căng thẳng ngay cả sau khi thực khách trở về nhà:
“Cảm ơn quý khách đã ghé thăm và dành thời gian viết đánh giá này. Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng kỳ vọng của quý khách chưa được đáp ứng. Một lần nữa, chúng tôi trân trọng ý kiến phản hồi của quý khách và hy vọng quý khách ghé thăm nhà hàng một lần nữa để thử một số món ăn khác trong thực đơn.”
Khi phản hồi đánh giá, quý vị đang bổ sung cho nội dung giới thiệu về nhà hàng. Khi có người tìm kiếm nhà hàng của quý vị hoặc nhà hàng tương tự như của quý vị trên Google, đánh giá mà mọi người viết — và phản hồi của quý vị — sẽ hiển thị trong kết quả tìm kiếm. Hãy lưu ý đến ngôn từ quý vị sử dụng trong phản hồi của ban quản lý.
Vậy nên, dù việc đáp lại ý kiến phản hồi của thực khách là rất tốt nhưng hãy nghĩ đến những từ khóa quý vị sử dụng và quý vị có muốn những từ khóa đó liên hệ với nhà hàng của mình không. Chẳng hạn nếu quý vị được biết đến như một nhà hàng dành cho gia đình, hãy nhắc lại điều đó trong phản hồi của ban quản lý.
Hoặc nếu đánh giá đề cập đến một nhân viên cụ thể, hãy đảm bảo nhấn mạnh vào điều đó, như phản hồi sau cho đánh giá 5 bong bóng từ Social Bar & Restaurant tại Lima, Peru:
“Cảm ơn quý khách rất nhiều vì đã dành thời gian đăng một đánh giá tuyệt vời như vậy. Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố khiến nhà hàng hải sản dành cho gia đình của chúng tôi trở nên đặc biệt. Jose và Angel là những nhân viên quan trọng trong hoạt động của nhà hàng và giúp ích rất nhiều cho chúng tôi. Chúng tôi sẽ gửi lời khen ngợi của quý khách đến họ.”
Dù đánh giá tiêu cực có thể mang lại cảm giác vô cùng thất vọng nhưng quan trọng là quý vị vẫn phải áp dụng tâm lý “khách hàng luôn đúng”. Hãy xin lỗi về những điều khách hàng không hài lòng và nếu đây là một sự việc đột xuất, hãy đảm bảo nêu rõ để khách hàng tương lai biết đó không phải là bản chất thực sự của thương hiệu.
Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời từ James Hook & Company tại Boston phản hồi cho thực khách có chút thất vọng về món bánh mì kẹp tôm hùm. Họ nêu bật những điểm khiến mọi người yêu thích nhà hàng, ghi nhận thiếu sót được đề cập trong đánh giá và lịch sự đề nghị được tạo điều kiện cho một cơ hội khác:
“Sheila, chúng tôi rất lấy làm tiếc nếu có bất kỳ nhân viên nào tỏ ra thiếu sót trong khi quý khách ghé đến nhà hàng. Chúng tôi muốn quý khách cảm thấy được chào đón ở nơi đây và tạo cho quý khách cảm giác bình tĩnh khi quyết định gọi món. Rất tiếc vì quý khách không hài lòng với món bánh mì kẹp tôm hùm. Tự hào là một thành viên trong cộng đồng Boston từ năm 1925, chúng tôi không bao giờ muốn bị coi là nơi chặt chém khách du lịch. Chúng tôi chế biến món bánh mì kẹp theo cách cổ điển, chỉ với một chút sốt mayo và cần tây và chúng tôi tin rằng chất lượng tôm hùm tươi trong mỗi chiếc bánh mì kẹp là điểm nhấn thuyết phục cho giá cả của mình. Hy vọng quý khách cho chúng tôi một cơ hội khác vào lần tới quý khách trở lại nơi đây.”
Việc tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự không có nghĩa là quý vị phản hồi như robot. Đừng ngại bày tỏ sự thân thiện và cởi mở, giống như cách quý vị sẽ thể hiện trực tiếp với thực khách và nhắc họ nhớ ra quý vị. Hãy xem phản hồi cho đánh giá 5 bong bóng này của Nue tại Seattle:
“Rất cảm ơn quý khách vì đã dành thời gian đánh giá chúng tôi! Nếu tôi nhớ không nhầm thì có lẽ tôi đã phục vụ nhóm của quý khách. Chúng tôi rất vui khi biết rằng quý khách hài lòng với trải nghiệm có được và đang lên kế hoạch quay trở lại. Từ giờ đến lúc đó, hy vọng quý khách sẽ tận hưởng kỳ nghỉ của mình!”
Còn với đánh giá tiêu cực, hãy đảm bảo rằng quý vị phản hồi trong vai trò là chính mình và cho biết bản thân quý vị đang làm gì để khắc phục tình huống này. Hãy xem ví dụ này từ Lounge & Bar tại Hồng Kông. Họ cảm ơn thực khách đã đánh giá, ghi nhận phản hồi và nêu rõ rằng họ đã trình bày những lo ngại đó với toàn thể nhân viên. Tuyệt vời hơn, họ còn đưa ra thông tin liên hệ cụ thể phòng khi người đánh giá này quay trở lại trong tương lai để đảm bảo người đánh giá có được trải nghiệm tốt nhất.
“Rất cảm ơn quý khách đã dành thời gian để đánh giá Lounge & Bar tại The Ritz-Carlton, Hồng Kông. Tôi rất tiếc khi thấy rằng dù quý khách hài lòng với cảnh quan và món bánh táo nhưng phần còn lại trong trải nghiệm của quý khách lại không được như kỳ vọng, tôi muốn gửi đến quý khách lời xin lỗi chân thành nhất vì việc này. Tại The Ritz-Carlton, chúng tôi luôn nỗ lực để đảm bảo cung cấp đồ ăn, thức uống cũng như dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn cao. Theo ý kiến của quý khách, tôi sẽ đích thân trình bày các vấn đề này với đội ngũ Lounge & Bar để đảm bảo rằng chúng tôi luôn cung cấp trải nghiệm 5 sao cho tất cả khách.”
Dù nhận được loại đánh giá nào, hãy nhớ mời họ quay trở lại! Đó là cách tốt nhất để biến khách lần đầu thành khách quen hoặc để đảm bảo khách du lịch nhớ đến quý vị khi họ quay trở lại khu vực của quý vị.
Quý vị có thể viết lời mời một cách ngắn gọn và thân thiện, hoặc thêm vào cuối phản hồi dài hơn, trình bày các nhận xét hoặc câu đơn giản để gửi lời chúc đến người đánh giá, như hai phản hồi khác nhau sau đây cho đánh giá 5 bong bóng từ Da Giuseppe, một nhà hàng pizza Ý tại Paris, Pháp:
“Xin chào, cảm ơn quý khách đã nhận xét 🙂 Hy vọng được gặp lại quý khách! Hãy tận hưởng!”
“Xin chào và CẢM ƠN quý khách đã dành thời gian gửi đánh giá tuyệt vời này!! Chúng tôi hy vọng được gặp lại quý khách và cùng chia sẻ niềm đam mê với pizza!”
Vì quý vị đã biết mình nên nói những gì nên có thể phản hồi đánh giá một cách dễ dàng:
Phản hồi của ban quản lý đã được chỉnh sửa đôi chút để trở nên rõ ràng và ngắn gọn.
Tìm hiểu về các giải pháp của chúng tôi để giúp quý vị kiểm soát sự hiện diện kỹ thuật số
Tìm hiểu về các giải pháp của chúng tôi để giúp quý vị kiểm soát sự hiện diện kỹ thuật số
Cập nhật lần cuối: 8 tháng 6, 2022
