Vì sao quản lý danh tiếng là chiến lược tốt nhất để giữ chân khách hàng

Quản lý danh tiếng trực tuyến rất quan trọng, không chỉ với việc thu hút khách mới mà còn với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Sau đây là tác động của quản lý danh tiếng đối với sự trung thành của khách hàng.

Khi một người nào đó lưu trú tại cơ sở kinh doanh của quý vị, quý vị hy vọng họ cảm thấy như ở nhà…không chỉ vì muốn họ có trải nghiệm tuyệt vời trong chuyến đi, mà còn bởi quý vị biết rằng khách có được trải nghiệm càng tốt thì càng có nhiều khả năng kể lại cho bạn bè và gia đình họ (hoặc để lại đánh giá trên trang web như Tripadvisor).

Cho dù quý vị là cơ sở kinh doanh khách sạn đơn lẻ hay là một phần của tập đoàn khách sạn lớn hơn, một trong những khía cạnh khó khăn nhất của việc quản lý khách sạn là khuyến khích khách quay lại nhiều lần. Mỗi khách du lịch có quan điểm khác nhau khi quay lại một địa điểm nhất định. Họ có thể ghé thăm thành phố của quý vị thường xuyên để công tác hay đến tận hưởng kỳ nghỉ chỉ có một lần trong đời. Họ có thể đang tìm kiếm loại hình khu nghỉ dưỡng mà họ sẽ quay lại và cảm thấy thoải mái như ở nhà.

Mặc dù không thể kiểm soát sở thích du lịch của từng cá nhân nhưng quý vị có thể giúp doanh nghiệp của mình sẵn sàng gặt hái thành công và có được sự trung thành của khách hàng bằng cách quản lý danh tiếng trực tuyến một cách hiệu quả. Cách thức như sau:

Hiểu những điều khách nói về khách sạn của quý vị

Mọi người sử dụng loại ngôn ngữ nào để nói về khách sạn của quý vị? Những chủ đề phổ biến nào xuất hiện? Quý vị có thể lưu ý đến những điều khiến mọi người yêu thích khách sạn của quý vị — và đó chính xác là những chủ đề mà quý vị có thể sử dụng để tạo lợi thế cho mình trong tài liệu tiếp thị, nhắc nhở khách trước đây về những điều họ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn của quý vị và thu hút khách mới bằng ngôn ngữ tương tự.

Quý vị cũng có thể xem các từ và cụm từ cụ thể mà khách sử dụng khi họ nói về quý vị trong các đánh giá và trên trang Tripadvisor của quý vị, trong phần “Những đề cập phổ biến”. Chúng tôi sẽ nêu những khía cạnh phổ biến nhất trong nhận xét của mọi người, như vị trí của quý vị (“trung tâm Paris”) hoặc tiện nghi cụ thể mà họ yêu thích (“quầy bar trên sân thượng”).

Sử dụng đánh giá để giúp khách có trải nghiệm tốt hơn nữa

Trải nghiệm của khách càng tốt, khả năng họ quay lại càng cao.

Khi một người nào đó để lại đánh giá, cho dù là 5 bong bóng hay 3 bong bóng, họ đang cung cấp ý kiến phản hồi về dịch vụ lưu trú và doanh nghiệp của quý vị. Bảng quản lý Uy tín hàng đầu giống hệt này có thể giúp quý vị hiểu cách cải thiện trải nghiệm của khách và những tiện nghi mới mà quý vị muốn giới thiệu.

Hãy thử lấy đánh giá 4 bong bóng này làm ví dụ. Rõ ràng khách thích lưu trú tại cơ sở kinh doanh này ở Paris, nhưng vẫn có một lưu ý nhỏ về điều cần cải thiện:

“Tôi rất thích khách sạn nhỏ, xinh xắn ở ngay gần đại lộ Champs-Elysees này. Nhân viên tận tình chăm sóc tôi và vào buổi tối đầu tiên, tôi đã nhận được quà chào mừng của khách sạn! Phong cách trang trí cực kỳ sang trọng. Điểm trừ nhỏ: kết nối internet không ổn định. Tuy vậy, nhìn chung, đây vẫn là một nơi tuyệt vời và ở gần nhiều điểm đến thú vị.”

Phần lớn đánh giá trên Tripadvisor đều mang tính tích cực. Trên thực tế, xếp hạng bong bóng trung bình là 4,3/5. Những đánh giá giống như này vẫn cho khách du lịch thấy cơ sở kinh doanh của quý vị tuyệt vời như thế nào, đồng thời cung cấp cho quý vị thông tin về cách cải thiện dịch vụ của mình — trong trường hợp này là kết nối wifi.

Việc phản hồi đánh giá sẽ xây dựng mối liên kết với khách

Theo dõi đánh giá là bước hiệu quả đầu tiên trong quản lý danh tiếng, nhưng phản hồi đánh giá trên các trang web như Tripadvisor sẽ thực sự xây dựng mối liên kết với khách và khiến họ nhớ đến dịch vụ lưu trú của quý vị. Vì khách thường không để lại đánh giá trong khi họ vẫn lưu trú tại cơ sở kinh doanh nên quý vị hãy mang đến khoảnh khắc đáng nhớ sau cùng về dịch vụ lưu trú tuyệt vời.

Sau đây là cách nhóm quản lý phản hồi đánh giá 4 bong bóng đề cập đến wifi ở trên:

“Cảm ơn quý khách rất nhiều vì đã để lại nhận xét tích cực sau kỳ lưu trú tại khách sạn nhỏ sang trọng ở gần đại lộ Champs-Élysées của chúng tôi. Chúng tôi rất vui khi quý khách yêu thích dịch vụ tại khách sạn sang trọng của chúng tôi, vị trí khách sạn cũng như phòng của quý vị. Chúng tôi rất xin lỗi vì kết nối internet không ổn định. Lần tới quý khách đừng ngần ngại hỏi nhân viên của chúng tôi, họ sẽ sẵn lòng hỗ trợ quý khách. Rất mong sớm được gặp lại quý khách tại cơ sở lưu trú của chúng tôi!”

Đây là ví dụ điển hình về phản hồi của ban quản lý có thể khuyến khích khách du lịch quay trở lại. Khi quý vị xem xét việc phản hồi đánh giá, hãy cân nhắc:

• Cảm ơn những người đánh giá nhiệt tình nhất
• Giải quyết các mối lo ngại và ý kiến phản hồi trong bất kỳ đánh giá tiêu cực nào để cho phép quý vị kiểm soát câu chuyện
• Mời khách quay lại cơ sở kinh doanh của quý vị trong tương lai và cho họ biết quý vị rất nóng lòng được chào đón họ lần nữa

Khám phá sức mạnh của tiếp thị qua email đối với khách trước đây

Đôi khi, cách tốt nhất để thu hút một người quay trở lại là hỏi họ! Thu thập địa chỉ email của khách là cách hiệu quả để duy trì cuộc trò chuyện, nhắc họ nhớ về cơ sở kinh doanh của quý vị và khuyến khích họ đặt phòng lần nữa.

Đó có thể là:

• Email cảm ơn tự động sau khi khách trả phòng (tất nhiên là kèm theo liên kết để viết đánh giá!)
• Thông tin quảng bá thăm dò thông thường với các sự kiện hoặc giảm giá đặc biệt đang diễn ra tại cơ sở kinh doanh của quý vị
• Gửi email quảng cáo cho các cơ sở kinh doanh liên quan hoặc cùng một chủ sở hữu tại các địa điểm khác
• Tự động gửi email 6 tháng sau kỳ lưu trú của khách để khuyến khích họ quay lại vào năm sau, đặc biệt nếu khách lưu trú trong dịp nghỉ lễ phổ biến (chẳng hạn như kỳ nghỉ xuân hoặc Ngày lễ tình yêu)

Tiếp thị qua email là cách tuyệt vời để giúp doanh nghiệp của quý vị luôn là lựa chọn hàng đầu, ngay cả khi khách không có kế hoạch đi du lịch ngay bây giờ. Bằng cách nhắc khách nhớ về kỳ lưu trú thú vị của họ, có nhiều khả năng quý vị sẽ thấy họ quay trở lại trong tương lai — hoặc kể cho bạn bè.

Đánh giá và phản hồi đã được chỉnh sửa đôi chút để trở nên rõ ràng và ngắn gọn.

Danh tiếng trực tuyến của quý vị có cần tăng cường không?

Sự hiện diện kỹ thuật số của quý vị là tổng hòa của mọi yếu tố. Hãy thúc đẩy để doanh nghiệp của quý vị luôn nổi bật — và thu hút thêm đặt phòng.

Tìm hiểu thêm

Cập nhật lần cuối: 8 tháng 6, 2022