Bu gerçek yönetim yanıtlarından ilham alın

Yönetim yanıtlarınıza ilişkin biraz ilham almaya mı ihtiyacınız var? Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü restoran sahiplerinin, aldıkları yorumları nasıl yanıtladıklarına göz atın.

Yorumlara yanıt vermek neden önemlidir?

Kapınızdan girdiği andan itibaren müşterinizin kendisini evinde gibi hissetmesini istersiniz. Personelinizden peçetelerinize ve masa örtülerinize kadar binlerce şey, müşterilerinizin deneyimini oluşturur. Yanıtınızı, restoranınızda sunduğunuz mükemmel konukseverliğin bir uzantısı olarak düşünün.

Müşteriler yorum bıraktığında, işletmenizi daha iyi hâle getirmenizi sağlayacak çok önemli görüşler bildirir ve nerede yemek yiyeceklerine karar vermeden önce yorumlara göz atan potansiyel restoran müşterilerine yönelik ücretsiz pazarlama olanağı sağlar. Kısa bir süre önce yapılan bir ankete katılanların %70’i, bir sonraki mükemmel yemek mekânlarına rezervasyon yaptırma konusunda yorumların “son derece veya çok önemli” olduğu belirtiliyor. Restoran sektörünün COVID-19’un etkisini atlatmayı sürdürdüğü şu dönemde aldığınız yorumlar, restoran müşterilerine konukseverliğin bundan sonra ne ifade edeceğine ilişkin önemli ipuçları sunar, restoranınızı tercih etmelerinin eğlenceli ve aynı zamanda güvenli bir deneyim olacağı konusunda kendilerini güvende hissetmelerini sağlar.

Aslına bakarsanız restoran yorumlarında gezginlerin aradığı şey tam da budur. Aynı ankete göre, yemekler en önemli unsur (%80) olurken, onu servis (%56) ve değer (%55) takip ediyor.

Çevrimiçi itibarınızı korumak için sayfanızda görünen her yorumu uzun uzun yanıtlamanız, hatta tek tek her birine yanıt vermeniz gerekmez. İşin sırrı, muhtemelen zaten uzmanlık alanınız olan konukseverliğinizde yatar.

Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü şu işletmelerin her türden yorumla nasıl başa çıktığını inceleyin:

5 baloncuklu yorumlara yanıt verme

Sizi çok seven müşterilerinize olumlu yorumlarından ne kadar memnun olduğunuzu göstermeniz, restoranınızın devamlı müşterilerinin sayısını arttırma konusunda çok işinize yarayabilir. 4 veya 5 baloncuklu bir yoruma yanıt verirken, yazdıklarınızın uzun olmasına değil kişisel olmasına önem verin.

Avusturya’daki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü Restaurant Rote Bar‘ın 5 baloncuklu bir yoruma verdiği, mükemmel bir kısa ve hoş yanıt örneği:

“Restaurant Rote Bar’ı ziyaretinizin ardından bildirdiğiniz olumlu görüşler için çok teşekkür ederiz. Yemeklerimizden ve sunduğumuz hizmetten memnun kaldığınızı duyduğuma çok sevindim. Tavsiyelerinize çok değer veriyor ve sizi tekrar ağırlamaktan mutluluk duyacağımızı bilmenizi istiyoruz.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? Kısa ve net bir şekilde teşekkür edilip, tekrar gelmesi için müşterinin davet edilmesi.
Yanıtınız, size özel olsun: Yanıtınızı kendi adınızı ya da ekibinizin adını ekleyerek tamamlayın. Bu kişisel dokunuş önemlidir.

Singapur’daki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü SKIRT işletmesinin, yapılan bir kutlamaya ilişkin 5 baloncuklu yorumu nasıl yanıtladığına bakın:

“Yıl dönümünüzü kutlarız. Yıl dönümünüzü bizimle birlikte SKIRT’te kutlamayı tercih etmenizden onur duyduk. Dost canlısı ekibimizle ilgili iltifatlarınız için çok teşekkür ederiz. Övgüleriniz için bir kez daha teşekkür ediyor, sizi en kısa zamanda yeniden aramızda görmeyi dört gözle bekliyoruz.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? Yorumcunun yıl dönümü kutlaması vurgulanarak yanıtın kişiselleştirilmesiyle, yorumcuya görüşlerinin dikkate alındığının gösterilmesi.
Yanıtınız, size özel olsun: Olumlu yanıtlar söz konusu olduğunda, değişiklik yapabileceğiniz standart teşekkür mesajlarına başvurmak çok kolaydır. Bu şekilde, robot gibi görünmemek için yanıtlarınızı hafifçe değiştirebilirsiniz.

Son olarak; Güney Karolina eyaletinin Charleston şehrindeki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü Circa 1886‘nın şu yanıtını okuyun:

“Circa 1886 ile ilgili olağanüstü yorumunuz için teşekkür ederiz. Kızınızla sizin, tadım menüsünü beğendiğinizi okuduğumuza çok sevindik. Şefimiz, akılda kalıcı ve lezzetli yemekler yaratmak için özenle çalışıyor. İşini tutkuyla yapan çalışanlarımız Denis ve Ann’den kişisel olarak bahsetmeniz çok önemli bir övgü. Memnuniyetinizi kendilerine bildireceğimize emin olabilirsiniz. En kısa zamanda akşam yemeğinde yeniden birlikte olabileceğimizi umarız.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? Potansiyel restoran müşterilerine bu olumlu yorumun neden alındığını göstermesi.
Yanıtınız, size özel olsun: Restoranınızın sunduğu deneyimin neye benzediği üzerine kafa yorun. Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne bilmesini istiyorsunuz? Gelecekteki müşterileriniz yorumları ve bunlara verilen yanıtları okuduğuna göre, bunu sizi özel kılan şeylere atıfta bulunma fırsatı olarak değerlendirebilirsiniz.

1 baloncuklu yorumlara yanıt verme

Olumsuz yanıtlardan hiç kimse hoşlanmaz. Görüşlerin yüzünüze karşı söylenmesini bekleseniz de, hâlâ durumu iyileştirmek için kullanabileceğiniz bir araca sahipsiniz: Yönetim yanıtınız.

Pennsylvania eyaletinin Philadelphia şehrindeki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü Zahav restoranının, 1 baloncuklu şu yoruma karşı nasıl bir yaklaşım sergilediğine bakın:

“Yaşadığınız deneyim standartlarınıza uygun olmadığı için gerçekten özür dileriz. Bu talihsiz durumu görüşmek için bizimle iletişime geçmekten lütfen çekinmeyin.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? Müşteriden net şekilde özür dilenmesi ve konuyla ilgili kendileriyle iletişime geçmesi için müşteriye teklifte bulunulması.
Yanıtınız, size özel olsun: Tıpkı olumlu yorumlarda olduğu gibi, robot olarak algılanmamak için yanıtlarınızı hafifçe değiştirmeye özen gösterin.

Brezilya’daki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü Libertango Restaurant işletmesi, pek fazla 1 baloncuklu yorum almamakla birlikte, aldıklarını da şık bir şekilde yanıtlıyor:

Yorumunuz için teşekkür ederiz. Genellikle 1 baloncuklu yorumlar almamakla birlikte, aldıklarımızı da çok önemsiyoruz. Yaşadığınız deneyimi beğenmediğinizi duyduğumuz için çok üzgünüz. Restoranımıza geldiğiniz zamanı hatırlıyorum… Müsait başka bir masamız olsaydı sizi ve arkadaşınızı seve seve başka bir yere oturturduk. Ne yazık ki başka bir masamız yoktu. Bizden kaynaklanan bir iletişim eksikliği olduysa özür dileriz. Kuruluşumuza tekrar gelmenizden mutluluk duyarız. Belki bu kez fikrinizi değiştirirsiniz.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? 1 baloncuklu yorumun ender rastlanan bir durum olduğunu okuyucuya bildirerek ayrıntılı ve konuya özel bir özür eklenmesi, hem yorumcunun ciddiye alındığını hissetmesine hem de gelecekteki müşterilerin restoranın sunduğu konukseverlik seviyesini anlamasına yardımcı olur.
Yanıtınız, size özel olsun: Yanıtınızda, yorumcunun endişelerini ele alırken olabildiğince spesifik olun. Yanıtınızın kişiye özel olması, ayrıntılara dikkat ettiğinizi gösterir ve o anda içinizden özür dilemek gelmese bile özrünüzün çok daha içten görünmesini sağlar.

Kanada’nın Vancouver şehrindeki Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü Blue Water Cafe‘nin 1 baloncuklu yorum bırakan, hayal kırıklığına uğramış bir müşterisine nasıl hitap ettiğine bakın:

“Kısa bir süre önce Blue Water Cafe’de yaşadığınız deneyim için özür dilerim. En yüksek konukseverlik ve profesyonellik standartlarını sunmakla gurur duyduğumuzdan, almış olduğunuz hizmet seviyesini öğrendiğimizde umutsuzluğa kapıldık.

Mutfak ekibimizle bir araya gelerek görüşlerinizi paylaştık. Servisin gecikmesi ile ilgili olarak servis elemanımızın da takipçisi olacağız. Açık yürekli yorumlarınızdan, hizmet seviyemizi konuk beklentilerini karşılamakla kalmayıp üstüne çıkacak şekilde sürekli olarak iyileştirme konusunda bir eğitim vesilesi olarak yararlanacağız. En içten özürlerimi lütfen bir kez daha kabul buyurun.”

Bu yanıtı mükemmel yapan nedir? Görüşlerin dinlendiğini ve gerekli önlemlerin alınması için harekete geçildiğini gösteren çok net bir özür ifadesi içermesi.
Yanıtınız, size özel olsun: Aldığınız yorumları ve görüşleri tam olarak nasıl kullanmayı planladığınızı belirtmeniz her zaman faydalı olacaktır. O yüzden, özrünüzün yanına kendi eylem planınızı da eklemeyi unutmayın. Bununla birlikte, birden fazla kez özür dilemeniz gerektiğini düşünmeyin. Özür dileyip görüşleri için onlara teşekkür edin ve daha olumlu olan başka bir mesaja geçin.

Yorumlarınıza Tripadvisor aracılığıyla yanıt verin

Yorumlarınıza yanıt vererek Travellers’ Choice – Tartışmasız En İyiler ödüllü bu işletmelerin izinden gidin. Tripadvisor’daki yorumlarınıza yanıt vermek için Yönetim Merkezi’nde oturum açın. Henüz kaydınızın denetimini almadıysanız bu işlemi buradan ücretsiz ve kolay bir şekilde yapabilirsiniz. Kullanmaya başlamak için “Yorumlar” sekmesinden “Yorumları Yanıtla”yı seçin.

Her bir yoruma yanıt vermeniz gerekmese bile, geçmişteki ve gelecekteki müşterilerinize restoranınızdaki deneyimlerini önemsediğinizi göstermeniz önemlidir.

Yönetim yanıtları, daha net ve kısa olmaları için hafifçe düzenlenmiştir.