Ağustos 30, 2023
Restoran Yorumlarına Yanıt Verirken Kullanılabilecek En İyi 6 Yöntem
Ağustos 30, 2023
Kısa bir süre önce yapılan bir ankete katılanların %70’i, yemek yiyebilecekleri bir sonraki harika mekâna rezervasyon yaptırırken yorumların “son derece veya çok önemli” olduğunu belirtiyor. İşte söz konusu yorumların nasıl yanıtlanacağına ilişkin, dünyanın dört bir yanındaki gerçek işletme sahiplerinden gelen ipuçları.
Yorumları, hem işletmeniz hakkında gerçek zamanlı görüşler olarak hem de çok önemli bir pazarlama aracı olarak düşünmeniz önemlidir. Potansiyel restoran müşterileri, aldığınız yorumları okuyarak restoranınızın sunduğu deneyim hakkında bilgi edinmeye çalışır. Bu, kulaktan kulağa bilgi aktarımının çevrimiçi ortamdaki karşılığı olarak düşünülebilir.
Yorum olumlu da olumsuz da olsa yanıtınız fark yaratacaktır. Yorumlar, nerede yemek yiyeceğine karar vermenin en önemli unsurlarından biri olmaya devam ediyor. Aslında; yakın tarihte yapılan bir ankete katılanların %70’i, yorumların “son derece veya çok önemli” olduğu belirtiliyor. Bu yorumların en önemli unsuru yemekler olsa da (%80), restoran müşterilerinin yarısından fazlası için servis (%56) ve değer (%55) de önemli.
Servise ne kadar önem verdiğinizi açıkça göstermenin ve restoran müşterilerinin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamanın bir yolu, yönetim yanıtınızdan geçer. Aslında, restoran müşterilerinizin görmek istediği de tam olarak budur. Ankete katılanların %94’ü, Tripadvisor yorumlarına yazılan Yönetim Yanıtlarını okuduğunu; bunların da büyük çoğunluğu yanıtları faydalı bulduğunu ve bu yanıtların bir restoranı denemek konusunda kendisini cesaretlendirdiğini söylüyor. Konuklarınıza restoranınızı ziyaret etmeyi tercih ettikleri zaman hoşlanacakları bir deneyim yaşayacaklarına dair güven veren şey de bu.
Bunu, şu şekilde düşünün. Bir müşteriniz, standartlara uygun olmadığı gerekçesiyle bir tabağı geri gönderdiğinde; durumu lehinize çevirip müşterinizi kendinize hayran bırakmak ve deneyimini iyileştirmek amacıyla çaba harcarsınız. Bu durumda konukseverliğiniz önem kazanır. İşleri yoluna koymak için ekstra çaba sarf ettiğinizde, müşterilerinize deneyimlerini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz.
Çevrimiçi bir yoruma vereceğiniz yönetim yanıtı da size aynı gücü sağlar. Yorum ister olumlu ister olumsuz bir görüş içersin, yanıtınız size aynı konukseverlik anını tekrar yaratma ve onları önemsediğinizi gösterme fırsatı sağlar. İşte yorumlara yanıt verirken aklınızda bulundurmanız gereken altı husus:
İşletmenize sürekli geliyor olsalar bile her zaman müşterilerinize restoranınızı ziyaret ettikleri ve sizi denedikleri için teşekkür edin. Ziyaretlerinden dolayı minnet duyduğunuzu göstermek, kişisel olarak sunduğunuz konukseverliği vurgular. Bu, ev sahibinin evine gelen konukları uğurlarken teşekkür etmesi gibi bir şeydir.
Kısa ve öz bir yanıt yeterlidir; bu da pek zamanınızı almaz. İşte mükemmel bir örnek olarak, Boston’daki Tip Tap Room adlı restoranın bir gezginin 5 baloncuklu yorumuna verdiği yanıt:
“Sevgili Treesha, restoranımızdaki akşam yemeğinden memnun kaldığını duyduğumuza çok sevindik. Bizi değerlendirdiğin ve yorum paylaşmak için zaman ayırdığın için teşekkürler. Kentimize tekrar geldiğinde yeniden görüşmek ümidiyle!”
Yorum çok da olumlu görünmüyorsa bile, ziyaretleri ve görüşlerini paylaşmak üzere zaman ayırdıkları için teşekkür edin. İkinci bir örnek olarak, yine Tip Tap Room restoranının, bu kez gürültüden şikayet eden 3 baloncuklu bir yoruma verdiği yanıta bakalım:
“Paylaşımınız için teşekkürler. Dürüst yorumlar almaktan her zaman mutluluk duyuyoruz. Zaman zaman burası gerçekten de çok hareketli oluyor. İçkileri beğendiğinizi duyduğumuza sevindik.”
Çoğu zaman, yorum yazan kişiler seslerinin duyulduğunu bilmek ister. Bu yüzden, müşterilerinizin ne söylediğine kulak verin. Yanıtınızın içinde, olumlu ya da olumsuz olsun size gönderilen görüşten bahsetmek ve alıntı yapmak, insanların size anlatmak istediklerini önemsediğinizi ve paylaşmak istediklerine gerçekten kulak verdiğinizi gösterir.
Yeni Zelanda’nın Auckland şehrindeki birinci sınıf bir restoran olan Gerome‘dan gelen şu örneği ele alalım. 1 ve 2 baloncuklu yorumları çok az ve arada bir almakla birlikte, söz konusu durumda inanılmaz bir konukseverlikle ve müşteriler çoktan evlerine dönmüş olsalar bile gergin bir durumu nasıl düzeltebileceğinizi tam olarak gösterecek şekilde yanıtlamayı başarmışlar:
“Ziyaretiniz ve bu yorumu yazmaya ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz. Beklentilerinizin karşılanmadığını duyduğumuza üzüldük. Görüşlerinize değer verdiğimizi bir kez daha belirtmek istiyor ve menümüzdeki diğer bazı yemekleri denemek üzere bize bir şans daha verebileceğinizi umuyoruz.”
Bir yoruma yanıt verirken aslında restoranınız hakkındaki söyleme katkıda bulunursunuz. Google’da restoranınızı veya sizinki gibi restoranları araştıran bir kişi, arama sonuçlarında diğer gezginlerin yazdığı yorumları ve sizin yanıtlarınızı görür. Yönetim yanıtınızda kullandığınız kelimelere dikkat edin.
Müşterilerinizin size ilettikleri görüşlerden alıntı yapmak iyi bir şey olsa da, kullandıkları anahtar kelimeler ve bu kelimelerin restoranınızla birlikte anılmasını isteyip istemediğiniz konusunda kafa yorun. Örneğin, ailelere uygun bir restoran olarak biliniyorsanız bunu yönetim yanıtınızda tekrarlayın.
Ya da, yorumlarınızda personeliniz içinden belirli bir kişi söz konusu ediliyorsa bundan bahsetmeyi unutmayın. Örnek olarak, Peru’nun Lima şehrindeki Social Bar and Restaurant işletmesinin 5 baloncuklu bir yoruma verdiği şu yanıta bakalım:
“Böylesine harika bir yorum yazmak üzere vakit ayırdığınız için çok teşekkür ederiz. Aileye uygun deniz ürünleri restoranımızı bu kadar özel kılan şey, personelimiz. Jose ve Angel, işletmemizin önemli elemanları ve bizim için çok değerliler. Sözlerinizi kendilerine ileteceğiz.”
Olumsuz bir yorum moral bozucu olsa da “Müşteri daima haklıdır” ilkesini benimsemek önemlidir. Müşterinizin hoşlanmadığı şeyler için özür dileyin ve bunun alışılmadık bir durum olduğunu belirtmeyi unutmayın ki gelecekteki müşterileriniz, markanızın temsil ettiği şeyin aslında bu olmadığını bilsinler.
İşte mükemmel bir örnek olarak Boston’daki James Hook and Company adlı restoranın, ıstakozlu sandviçi ile ilgili hayal kırıklığı yaşayan bir müşteriye verdiği yanıt. Ne ile meşhur olduklarını vurguluyor, yorumda belirtilen eksikliklerini kabul ediyor ve kibarca bir şans verilmesini rica ediyorlar:
“Ziyaretinizde personelimizden herhangi birisi size soğuk davrandıysa özür dileriz, Sheila. Mekânımızda kendinizi rahat hissetmenizi ve ne yiyeceğinize karar verirken aceleye getirildiğinizi düşünmemenizi isteriz. Istakozlu sandviçinizi beğenmemenize de üzüldük. 1925’ten bu yana Boston halkının gururlu bir üyesi olarak, bir turist tuzağı olarak değerlendirilmeyi asla istemeyiz. Sandviçlerimizi klasik usulde, yalnızca biraz mayonez ve kereviz ekleyerek hazırlıyor; her sandviçe konulan taze ıstakozun kalitesinin fiyat noktasında bizi güçlendirdiğine inanıyoruz. Şehrimize bir dahaki gelişinizde bize bir şans daha tanıyacağınızı umuyoruz.”
Profesyonel ve saygılı olmak robot gibi görünmenizi gerektirmez. Fiziki karşılaşmalarda olduğunuz gibi cana yakın ve açık olmaktan korkmayın. Onlara kim olduğunuzu hatırlatın. Seattle’daki Nue restoranının 5 baloncuklu bir yoruma verdiği şu yanıtı ele alalım:
“Bize yorum yazmaya ayırdığınız zaman için çok teşekkür ederiz. Yanlış hatırlamıyorsam, grubunuza servisi ben yapmıştım. Ziyaretinizden memnun kaldığınızı ve yeniden gelmeyi arzu ettiğinizi duymak bizi çok heyecanlandırdı. O zamana kadar, tatillerinizin tadını çıkarmanızı dilerim.”
Olumsuz bir yorum söz konusu olduğunda, yanıtı kendiniz olarak verdiğinize ve durumu düzeltmek için şahsen neler yaptığınızı belirttiğinize emin olun. Hong Kong’daki Lounge and Bar işletmesiyle ilgili şu örneğe bakın. Öncelikle müşterilerine yorum yaptıkları için teşekkür ediyor, belirtilen görüşleri anladıklarını ve diğer personelin de bu konularda bizzat kendileri tarafından bilgilendirildiğini açıkça vurguluyorlar. Hatta daha da ileriye giderek, yorumu yazan gezginin ileride tekrar gelmesi durumunda en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak üzere özel iletişim bilgilerini de ekliyorlar.
“Ritz-Carlton, Hong Kong’daki Lounge and Bar’a yorum yazmak üzere vakit ayırdığınız için çok teşekkür ederiz. Manzaranın ve elmalı turtanın tadını çıkarmış olsanız da, deneyiminizin geri kalanının beklentilerinizi karşılayamadığını öğrendiğime üzüldüm. Bu konuda, en içten özürlerimi sunmak isterim. Ritz Carlton’da, sunulan yiyecek ve içeceklerin yanı sıra servisin de yüksek standartlarda olmasını sağlamak amacıyla hiç durmadan çalışıyoruz. Yorumlarınızı dikkate alarak, tüm konuklarımıza 5 yıldızlı bir deneyim sunduğumuza emin olmak için Lounge ve Bar ekibiyle bu konuları bizzat görüşeceğim.”
Yorumları ne yönde olursa olsun, müşterilerinizi tekrar davet etmeyi unutmayın. İlk kez gelen müşterileri müdavime çevirmenin veya gezginlerin bir sonraki gelişlerinde sizi hatırlamalarını sağlamanın en iyi yolu budur.
Yapılan yorumları ele alan uzun bir yanıtın sonuna ekleyerek ya da yorumcularınıza iyi dileklerinizi bildiren basit bir cümleyle bu mesajı kısa ve hoş bir şekilde iletebilirsiniz. Örnek olarak, Fransa’nın Paris şehrindeki bir İtalyan pizzacısı olan Da Giuseppe‘nin 5 baloncuklu yorumlara verdiği şu iki farklı yanıta bakın:
“Merhaba, yorumunuz için teşekkür ederiz 🙂 Sizi tekrar aramızda görmeyi umuyoruz. Keyifli günler!”
“Merhabalar ve bu harika yoruma zaman ayırdığınız için TEŞEKKÜRLER!! Sizi tekrar görebilmeyi ve pizza tutkumuzu paylaşabilmeyi umuyoruz!”
Artık ne söyleyeceğinize bildiğinize göre, artık yorumlara yanıt vermeniz çok kolay:
Yönetim yanıtları, daha net ve kısa olmaları için hafifçe düzenlenmiştir.
Dijital görünürlüğünüzün kontrolünü elinize almanıza yardımcı olacak çözümlerimiz hakkında bilgi edinin
Dijital görünürlüğünüzün kontrolünü elinize almanıza yardımcı olacak çözümlerimiz hakkında bilgi edinin
Son Güncelleme: 8 Haziran 2022
