August 30, 2023
6 วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตอบรีวิวร้านอาหาร
August 30, 2023
70% ของผู้ตอบแบบสํารวจในการสํารวจล่าสุดกล่าวว่ารีวิวนั้น “สําคัญถึงสําคัญมาก” เมื่อต้องการจองสถานที่รับประทานอาหารดีๆ ในครั้งต่อไป เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการตอบกลับรีวิวเหล่านั้นที่ดีที่สุดจากเจ้าของธุรกิจตัวจริงทั่วโลกมีดังนี้
คุณควรให้ความสำคัญต่อการพิจารณารีวิวว่าเป็นทั้งความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแบบเรียลไทม์และเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญยิ่ง ผู้ที่มีโอกาสมารับประทานอาหารเลื่อนดูรีวิวของคุณเพื่อตัดสินว่าประสบการณ์ในร้านอาหารของคุณเป็นอย่างไร ซึ่งก็คือการบอกเล่าปากต่อปากในโลกออนไลน์นั่นเอง
คําตอบของคุณสามารถสร้างความแตกต่างได้ ไม่ว่ารีวิวที่ได้รับจะเป็นรีวิวเชิงบวกหรือเชิงลบก็ตาม รีวิวยังคงเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สําคัญที่สุดในการตัดสินใจเลือกสถานที่รับประทานอาหาร 70% ของผู้ตอบแบบสํารวจในการสํารวจล่าสุดกล่าวว่ารีวิวนั้น “สําคัญถึงสําคัญมาก” แม้อาหารจะเป็นองค์ประกอบที่สําคัญที่สุดในรีวิวเหล่านั้น (80%) การบริการ (56%) และราคา (55%) ก็มีความสําคัญต่อผู้ที่มารับประทานอาหารมากกว่าครึ่งหนึ่งเลยทีเดียว
หนึ่งวิธีในการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการ และเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่มารับประทานอาหารจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คือการแสดงผ่านคําตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการของคุณ อันที่จริง นั่นคือสิ่งที่ผู้ที่มารับประทานอาหารของคุณต้องการเห็น ผู้ตอบแบบสำรวจถึง 94% อ่านคำตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการที่ตอบกลับรีวิวบน Tripadvisor โดยส่วนใหญ่พบว่าการตอบกลับนั้นมีประโยชน์และกระตุ้นให้พวกเขาอยากลองรับประทานที่ร้านอาหารนั้น นี่คือสิ่งที่ทําให้แขกรู้สึกมั่นใจว่าเมื่อพวกเขาเลือกที่จะมาที่ร้านอาหารของคุณ พวกเขาจะได้รับความพึงพอใจกับร้านอาหารของคุณแน่นอน
ลองคิดดูว่า หากผู้ที่มารับประทานอาหารส่งอาหารคืนให้คุณเพราะไม่ได้มาตรฐาน คุณพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ที่มารับประทานอาหารเพื่อที่จะทำให้พลิกสถานการณ์จากร้ายกลายเป็นดีและทำให้ลูกค้าประทับใจ เมื่อนั้นการให้บริการจึงเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อคุณพยายามทำทุกวิถีทางที่จะปรับปรุงแก้ไข เท่ากับว่าคุณกำลังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจกับประสบการณ์ของพวกเขามากเพียงใด
คุณก็มีอิทธิพลต่อรีวิวออนไลน์เช่นเดียวกับคําตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการ ไม่ว่ารีวิวจะเป็นความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเชิงบวกหรือเชิงลบ เป็นโอกาสของคุณที่จะได้สร้างช่วงเวลาแห่งการบริการแบบเดียวกันนั้น และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจต่อประสบการณ์ของพวกเขา นี่คือ 6 สิ่งที่พึงตระหนักเมื่อคุณต้องตอบรีวิว:
ขอบคุณแขกของคุณอยู่เสมอสำหรับการมาและลองรับประทานอาหารในร้านอาหารของคุณ ถึงแม้พวกเขาจะเป็นลูกค้าประจำก็ตาม การแสดงความรู้สึกขอบคุณสำหรับการมาของแขกแสดงให้เห็นถึงลักษณะการให้บริการต่อหน้าของคุณ เหมือนกับการที่เจ้าบ้านของคุณกล่าวขอบคุณและส่งแขกจนถึงหน้าประตู
ใช้เวลาเพียงไม่นาน แค่คำตอบเพียงสั้นๆ ก็เพียงพอ นี่คือตัวอย่างดีๆ จาก Tip Tap Room ในบอสตันที่ตอบกลับรีวิวที่มี 5 คะแนนเต็มจากนักท่องเที่ยว:
“เราดีใจมากที่ได้ทราบว่าคุณเพลิดเพลินกับอาหารค่ำของคุณที่นี่ คุณ Treesha! ขอขอบคุณที่ลองรับประทานอาหารของเรา และสละเวลาเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ หวังว่าจะได้พบกับคุณอีกครั้งหากคุณกลับมาในเมือง!”
หากรีวิวไม่ค่อยเป็นไปในเชิงบวก ให้ขอบคุณพวกเขาสำหรับการมารับประทานอาหารและขอบคุณที่สละเวลาในการแบ่งปันความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ นี่คือตัวอย่างแบบที่สองจาก Tip Tap Room ที่ตอบกลับรีวิวที่มี 3 คะแนนที่มีคำติเตียน:
“ขอขอบคุณสำหรับการแบ่งปัน! เรายินดีรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาอยู่เสมอ และแน่นอนว่าประโยคนี้ก็ยังน่าฟังอยู่ ดีใจที่ได้ทราบว่าคุณพอใจกับเครื่องดื่ม!”
โดยส่วนใหญ่ เมื่อมีใครก็ตามเขียนรีวิว พวกเขาก็ย่อมต้องการให้มีคนอ่าน ดังนั้นจึงควรดูให้แน่ใจว่าคุณกำลังรับรู้สารจากพวกเขาเหล่านั้น การยอมรับและตอบรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่คุณได้รับในคำตอบของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับสิ่งที่ผู้คนพูดถึง และคุณได้รับรู้ถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการแบ่งปันจริงๆ
ดูตัวอย่างนี้จาก Geromeร้านอาหารหรูในโอกแลนด์ ประเทศนิวซีแลนด์ แม้ว่ารีวิวที่มี 1 และ 2 คะแนนของพวกเขาจะมีน้อยและมีมาไม่บ่อย แต่พวกเขาก็สามารถตอบกลับรีวิวนี้ได้ด้วยการต้อนรับที่น่าทึ่งซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถทำให้สถานการณ์ที่ตึงเครียดดีขึ้นได้แม้ผู้ที่มารับประทานอาหารจะกลับบ้านไปแล้วก็ตาม:
“ขอขอบคุณสําหรับการเยี่ยมชมและการสละเวลาของคุณในการเขียนรีวิวนี้ เราเสียใจที่ทราบว่าประสบการณ์ที่คุณได้รับนั้นไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ เราขอย้ำอีกครั้งว่าเราให้ความสําคัญกับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของคุณ และเราหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราอีกครั้งในการลองเมนูอื่นๆ ของเรา”
เมื่อทำการตอบรีวิว คุณกำลังแลกเปลี่ยนสนทนาเกี่ยวกับร้านอาหารของคุณ เมื่อมีคนกำลังค้นหาร้านอาหารของคุณหรือร้านอาหารแบบเดียวกับร้านของคุณบน Google รีวิวที่ผู้คนเขียน และคำตอบของคุณจะแสดงขึ้นมาในผลการค้นหา โปรดระมัดระวังถ้อยคําที่คุณใช้ในคําตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการของคุณ
ขณะที่การตอบรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ผู้ที่มารับประทานอาหารมีต่อคุณเป็นเรื่องที่ดี ให้คิดถึงคำสำคัญที่คุณจะใช้ ไม่ว่าคุณจะต้องการให้ร้านอาหารของคุณใช้คำเหล่านั้นหรือไม่ก็ตาม ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นที่รู้จักในฐานะที่เป็นร้านอาหารที่เหมาะสำหรับครอบครัว ให้ทวนซ้ำสิ่งนั้นในคำตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการของคุณ
หรือหากรีวิวของคุณกล่าวถึงพนักงานคนใดโดยเฉพาะ โปรดกล่าวถึงบุคคลนั้นๆ ด้วยเช่นคําตอบที่ตอบกลับรีวิวที่มี 5 คะแนนจาก Social Bar and Restaurant ในลีมา ประเทศเปรู:
“ขอขอบคุณเป็นอย่างยิ่งที่สละเวลาโพสต์รีวิวดีๆ เช่นนี้ พนักงานของเราคือสิ่งที่ทําให้ร้านอาหารทะเลที่เหมาะสําหรับครอบครัวของเรามีความพิเศษ จอซและแองเจิลเป็นบุคคลที่สําคัญในการดําเนินงานของเรา พวกเขามีค่ามากสําหรับเรา เราจะแจ้งให้พวกเขาได้ทราบเกี่ยวกับความคิดเห็นของคุณ”
ถึงแม้รีวิวเชิงลบอาจทำให้เกิดความอึดอัดใจอย่างมาก แต่การใช้แนวคิดที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ก็เป็นสิ่งสำคัญ กล่าวขอออภัยสำหรับสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ และอย่าลืมระบุในหมายเหตุหากนั่นเป็นสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นตามปกติ เพื่อให้ลูกค้าในอนาคตทราบว่านั่นไม่ใช่สิ่งที่แบรนด์ของคุณเป็นจริงๆ
นี่คือตัวอย่างดีๆ จาก James Hook and Company ในบอสตันที่ตอบกลับคนหนึ่งที่ค่อนข้างผิดหวังเกี่ยวกับฮอตด็อกกุ้งมังกร พวกเขาเน้นย้ำถึงสิ่งที่โดดเด่นของพวกเขา รับทราบข้อบกพร่องที่กล่าวถึงในรีวิว และขอโอกาสอีกครั้งอย่างสุภาพ:
“เราขออภัยคุณ Sheila หากพนักงานคนใดของเราปฏิบัติกับคุณอย่างไม่สุภาพ เราต้องการให้คุณรู้สึกอบอุ่นในร้านอาหารของเรา และคุณไม่ควรจะต้องรู้สึกเร่งรีบในการสั่งอาหาร เป็นเรื่องที่น่าผิดหวังที่คุณไม่ได้พึงพอใจกับฮอตด็อกกุ้งมังกร ในฐานะที่เป็นสมาชิกชุมชนบอสตันมาตั้งแต่ปี 1925 เราไม่เคยต้องการได้ชื่อว่าเป็นที่ที่ธรรมดาและใครๆ ก็มากัน เราทำฮอตด็อกกุ้งมังกรของเราแบบดั้งเดิม ที่ให้รสชาติของซอสราดและผักขึ้นฉ่าย และเชื่อว่าคุณภาพของกุ้งมังกรที่สดใหม่ในทุกๆ ชิ้นเหมาะสมกับราคาทุกระดับของเรา เราหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราอีกครั้งในอนาคตที่คุณแวะมาในเมือง”
การเป็นมืออาชีพและสุภาพไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องตอบเหมือนหุ่นยนต์ อย่ากลัวที่จะเป็นมิตรและเปิดเผย เพียงเป็นแบบที่คุณเป็น และย้ำเตือนให้พวกเขารู้ตัวตนของคุณ ดูคำตอบที่ตอบกลับรีวิว 5 คะแนนที่ Nue ในซีแอตเทิล:
“ขอขอบคุณอย่างยิ่งที่สละเวลาเขียนรีวิวให้เรา! หากจำได้ไม่ผิด ฉันอาจเคยให้บริการกลุ่มของคุณมาก่อน เราตื่นเต้นยินดีที่ได้ทราบว่าคุณเพลิดเพลินกับประสบการณ์ของคุณ และกำลังวางแผนมาเยี่ยมเยียนอีกครั้ง จนกว่าจะถึงวันนั้น หวังว่าคุณจะสนุกไปกับวันหยุดพักผ่อนของคุณ!”
เมื่อพูดถึงรีวิวเชิงลบ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตอบกลับรีวิวด้วยตัวคุณเองและคุณรู้ดีว่าคุณกําลังทําอะไรอยู่เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ลองดูตัวอย่างนี้จาก Lounge and Bar ในฮ่องกง พวกเขากล่าวขอบคุณสำหรับการรีวิว ยอมรับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ และทำให้เห็นชัดเจนว่าพวกเขากำลังพิจารณาแก้ไขปัญหาเหล่านั้นกับพนักงานของพวกเขา พวกเขาเอาใจใส่มากถึงขั้นใส่ข้อมูลการติดต่อที่เฉพาะเจาะจงไว้หากผู้เขียนรีวิวนี้กลับมาอีกครั้งในคราวหน้าเพื่อที่จะได้มั่นใจว่าพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
“ขอขอบคุณที่สละเวลาในการเขียนรีวิวเกี่ยวกับ Lounge and Bar ที่ The Ritz-Carlton ในฮ่องกง ฉันเศร้าใจที่ได้อ่านว่าถึงแม้คุณจะเพลิดเพลินกับวิวทิวทัศน์และพายแอปเปิ้ล แต่ประสบการณ์ด้านอื่นๆ ของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังซึ่งฉันต้องขออภัยเป็นอย่างยิ่ง ที่ The Ritz-Carlton เรามุ่งมั่นอยู่เสมอที่จะให้การรับประกันว่าอาหารและเครื่องดื่ม รวมถึงการบริการมีคุณภาพที่ดี ฉันจะจัดการปัญหาเหล่านี้กับทีมงาน Lounge and Bar ตามความคิดเห็นของคุณ เพื่อให้มั่นใจว่าเราได้ให้ประสบการณ์ในระดับ 5 ดาวกับแขกของเราทุกคน”
โปรดอย่าลืมเชิญชวนให้พวกเขากลับมา ไม่ว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวประเภทใดก็ตาม! นั่นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนให้แขกที่มาครั้งแรกกลายเป็นแขกประจำ หรือเพื่อให้แน่ใจว่านักท่องเที่ยวจดจำคุณได้เมื่อพวกเขากลับมาในเมือง
คุณสามารถตอบกลับสั้นๆ ด้วยถ้อยคำที่สุภาพได้ โดยการพูดถึงความคิดเห็นในตอนท้ายหรือตอบด้วยประโยคง่ายๆ เพื่ออวยพรดีๆ ให้แก่ผู้เขียนรีวิวของคุณ ดังเช่นคําตอบสองประการนี้ที่ตอบกลับรีวิว 5 คะแนนจาก Da Giuseppe ร้านพิซซ่าอิตาเลียนในปารีส ประเทศฝรั่งเศส:
“สวัสดี ขอขอบคุณที่ส่งความคิดเห็นมาให้เรา 🙂 หวังว่าเราจะได้พบคุณอีก! ทานให้อร่อยนะ!”
“สวัสดีและขอขอบคุณที่สละเวลาเขียนรีวิวที่ยอดเยี่ยมนี้!! เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกครั้งและอิ่มหนำสำราญไปกับพิซซ่าของเรา!”
เมื่อคุณรู้แล้วว่าควรพูดถึงอะไรบ้าง การตอบรีวิวก็เป็นเรื่องง่าย:
คําตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการได้รับการแก้ไขเพื่อให้มีความชัดเจนและกระชับแล้ว
เรียนรู้เกี่ยวกับโซลูชันของเราเพื่อช่วยให้คุณควบคุมการแสดงข้อมูลแบบดิจิทัลของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับโซลูชันของเราเพื่อช่วยให้คุณควบคุมการแสดงข้อมูลแบบดิจิทัลของคุณ
อัพเดตล่าสุด: 8 มิถุนายน ค.ศ. 2022
