เหตุผลที่การจัดการชื่อเสียงเป็นกลยุทธ์การเก็บรักษาที่ดีที่สุดของคุณ

การจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ของคุณมีความสําคัญที่ไม่เพียงเพื่อดึงดูดแขกรายใหม่เท่านั้น แต่เพื่อรักษาชื่อเสียงที่มีอยู่ของคุณไว้ด้วย และมันส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของคุณดังนี้

เมื่อมีคนเข้าพักในสถานที่ให้บริการของคุณ คุณหวังว่าพวกเขาจะรู้สึกเหมือนอยู่ที่บ้าน… ไม่ใช่แค่เพราะคุณต้องการให้พวกเขามีประสบการณ์ที่น่าจดจำในทริปของพวกเขาเท่านั้น แต่คุณรู้ว่ายิ่งพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีเท่าไหร่ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะบอกเล่าให้เพื่อนๆ และครอบครัวได้ทราบมากขึ้น (หรือเขียนรีวิวบนเว็บไซต์อย่าง Tripadvisor)

ไม่ว่าคุณจะเป็นโรงแรมแห่งเดียวหรือเป็นส่วนหนึ่งของเครือโรงแรมที่ใหญ่กว่า หนึ่งในสิ่งที่ท้าทายที่สุดในการจัดการโรงแรมก็คือการกระตุ้นให้แขกกลับมาใช้บริการอีกครั้ง นักท่องเที่ยวทุกคนต่างก็มีหลักการแตกต่างที่จะพิจารณากลับไปยังสถานที่นั้นๆ พวกเขาอาจไปเที่ยวชมเมืองของคุณบ่อยๆ เพื่อติดต่อธุรกิจหรือแวะพักร้อนสักครั้งหนึ่งในชีวิต พวกเขาอาจกําลังมองหารีสอร์ทที่สามารถกลับไปพักและยังรู้สึกเหมือนอยู่ที่บ้านได้

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมความชอบในการท่องเที่ยวของแต่ละบุคคลได้ แต่คุณก็สามารถทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสําเร็จและสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้โดยการจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถทำได้ดังนี้:

ทําความเข้าใจว่าแขกพูดถึงโรงแรมของคุณอย่างไร

ผู้คนใช้ภาษาใดในการพูดคุยเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ธีมที่แสดงให้เห็นโดยทั่วไปคือธีมใด คุณอาจสามารถจับแนวทางรูปแบบของสิ่งที่ผู้คนชื่นชอบเกี่ยวกับโรงแรมของคุณได้ และเหล่านั้นคือธีมที่คุณสามารถใช้เพื่อประโยชน์ของคุณในสื่อทางการตลาด เพื่อย้ำเตือนแขกที่เคยมาใช้บริการให้นึกถึงสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบเกี่ยวกับการเข้าพักกับคุณ และดึงดูดใจคนใหม่ๆ ด้วยภาษาที่คล้ายกัน

นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูคําและวลีเฉพาะที่แขกใช้เมื่อพวกเขาพูดถึงคุณในรีวิวและบนหน้า Tripadvisor ของคุณใต้ “สิ่งที่มักถูกกล่าวถึง” ได้ เราจะแสดงความคิดเห็นของผู้คนในแง่มุมที่พบบ่อยที่สุด เช่น ตําแหน่งที่ตั้งของคุณ (“ใจกลางปารีส”) หรือสิ่งอํานวยความสะดวกที่เฉพาะเจาะจงที่พวกเขาชื่นชอบ (“บาร์ชั้นดาดฟ้า”)

ใช้รีวิวเพื่อทําให้ประสบการณ์ของแขกของคุณดียิ่งขึ้น

ยิ่งประสบการณ์ของแขกดีขึ้นมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มจะกลับมาอีกครั้งมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อมีคนเขียนรีวิว ไม่ว่าจะเป็นรีวิวที่มีคะแนน 5 หรือ 3 คะแนน ก็ถือว่าพวกเขาได้ให้ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการบริการต้อนรับและธุรกิจของคุณ แดชบอร์ดเครื่องมือจัดการชื่อเสียงระดับพรีเมียมเดียวกันนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของแขก และรู้ว่าสิ่งอํานวยความสะดวกใหม่ๆ ใดบ้างที่คุณต้องการแนะนำ

ยกตัวอย่างเช่น รีวิว 4 คะแนนนี้ แขกชื่นชอบการเข้าพักที่สถานที่ให้บริการแห่งนี้ในปารีสอย่างชัดเจน แต่ได้รับความคิดเห็นเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ควรจะปรับปรุง:

“ชอบโรงแรมเล็กๆ น่ารักๆ แห่งนี้ที่อยู่ใกล้ถนน Champs-Elysees มาก พนักงานดูแลฉันอย่างดีและในตอนเย็นของวันแรก ฉันก็ได้รับของขวัญต้อนรับจากโรงแรมด้วย! การตกแต่งเก๋ไก๋สุดๆ ข้อเสียเล็กๆ น้อยๆ: การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่เสถียรเลย โดยรวมแล้ว เป็นสถานที่ที่น่ารักที่อยู่ใกล้สถานที่หลายๆ แห่ง”

รีวิวบน Tripadvisor ส่วนใหญ่เป็นรีวิวเชิงบวก ที่จริงแล้ว แต้มคะแนนเฉลี่ยคือ 4.3 จากคะแนนเต็ม 5.0 รีวิวเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะแสดงให้นักท่องเที่ยวเห็นว่าสถานที่ให้บริการของคุณนั้นยอดเยี่ยมเพียงใดเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงบริการของคุณอีกด้วย ซึ่งในกรณีนี้คือการเชื่อมต่อ Wifi

การตอบรีวิวสร้างความสัมพันธ์กับแขกของคุณได้

การตรวจสอบรีวิวของคุณเป็นขั้นตอนแรกที่ยอดเยี่ยมด้วยการจัดการชื่อเสียง แต่การตอบกลับรีวิวบนเว็บไซต์ต่างๆ เช่น Tripadvisor ต่างหากที่สร้างความสัมพันธ์กับแขกและทําให้พวกเขาจดจําการบริการต้อนรับของคุณได้อย่างแท้จริง เนื่องจากแขกมักจะไม่เขียนรีวิวในขณะที่พวกเขายังอยู่ในสถานที่ให้บริการของคุณ นี่จึงเป็นเวลาที่จะได้นําเสนอช่วงเวลาสุดท้ายของการบริการที่ดีเยี่ยมให้แก่แขก

นี่คือวิธีที่ทีมผู้บริหารสถานที่ให้บริการตอบกลับรีวิวแบบ 4 คะแนนรายการเดียวกันกับที่กล่าวถึง Wifi ข้างต้น:

“ขอขอบคุณเป็นอย่างยิ่งสำหรับความคิดเห็นดีๆ ที่มีให้กับเราหลังจากเข้าพักในโรงแรมบูติกของเราที่อยู่ใกล้กับ Champs-Élysées เรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่คุณได้มาใช้บริการและเพลิดเพลินกับโรงแรมหรู ทําเลที่ตั้ง และห้องพักของคุณ เราต้องขออภัยสำหรับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ไม่เสถียร ในโอกาสหน้า คุณสามารถติดต่อขอความช่วยเหลือจากพนักงานของเราได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกครั้งเร็วๆ นี้ในโรงแรมของเรา!”

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของคําตอบจากผู้บริหารสถานที่ให้บริการที่กระตุ้นให้นักท่องเที่ยวกลับมาอีกครั้ง เมื่อคุณต้องทำการตอบรีวิว ให้ลองนึกถึง:

• การขอบคุณผู้เขียนรีวิวที่มีความกระตือรือร้นมากที่สุดของคุณ
• กล่าวถึงความกังวลและความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของรีวิวเชิงลบใดๆ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถควบคุมการบรรยายได้
• เชิญชวนให้แขกกลับมาที่สถานที่ให้บริการของคุณอีกครั้งในอนาคต และแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณแทบรอไม่ไหวแล้วที่จะได้ต้อนรับพวกเขาอีกครั้ง

ใช้ประโยชน์จากการตลาดผ่านอีเมลสําหรับแขกที่เคยมาใช้บริการแล้ว

บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดในการดึงดูดให้แขกกลับมาอีกก็คือการชวนพวกเขานั่นแหละ! การรวบรวมที่อยู่อีเมลจากแขกของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดตามการสนทนา เตือนให้พวกเขาทราบถึงสถานที่ให้บริการของคุณ และกระตุ้นให้พวกเขาทําการจองอีกครั้ง

ซึ่งอาจมีหน้าตาดังนี้:

• อีเมลขอบคุณแบบอัตโนมัติหลังจากพวกเขาเช็คเอาต์ (โดยมีลิงก์สําหรับเขียนรีวิวแนบไปให้ด้วย!)
• การเผยแพร่แบบครั้งเดียวเป็นประจําพร้อมกิจกรรมหรือข้อเสนอพิเศษที่เกิดขึ้นในสถานที่ให้บริการของคุณ
• การส่งอีเมลโฆษณาโรงแรมหรือสถานที่ให้บริการในเครือในตําแหน่งที่ตั้งอื่นๆ
• ส่งอีเมลโดยอัตโนมัติภายในเวลาหกเดือนหลังจากการเข้าพักเพื่อกระตุ้นให้แขกกลับมาใช้บริการอีกครั้งในปีต่อไป โดยเฉพาะหากแขกเข้าพักในช่วงวันหยุดทั่วไป (เช่น วันหยุดช่วงฤดูใบไม้ผลิหรือวันวาเลนไทน์)

การตลาดทางอีเมลเป็นวิธีที่ดีในการทําให้ทุกคนจดจำธุรกิจของคุณได้ แม้ว่าพวกเขาอาจจะไม่ได้วางแผนการเดินทางในเร็วๆ นี้ก็ตาม ด้วยการย้ำเตือนพวกเขาถึงการเข้าพักที่ยอดเยี่ยม คุณจึงมีแนวโน้มที่จะได้เห็นพวกเขากลับมาอีกครั้งในอนาคต หรือพวกเขาอาจบอกต่อเพื่อนๆ ของตนได้

รีวิวและคําตอบได้รับการแก้ไขเพื่อให้มีความชัดเจนและกระชับแล้ว

ต้องการเพิ่มชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ของคุณหรือไม่

การแสดงข้อมูลบนโลกดิจิทัลของคุณคือทุกสิ่ง เพิ่มการแสดงข้อมูลเพื่อให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง และรับการจองเพิ่มมากขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติม

อัพเดตล่าสุด: 8 มิถุนายน ค.ศ. 2022