augusti 30, 2023
6 bästa tillvägagångssätt när du svarar på omdömen om restauranger
augusti 30, 2023
70 % av de tillfrågade i en nyligen genomförd undersökning sa att omdömen är “extremt eller mycket viktiga” när de bokar bord på restaurang. Här är tips på hur du bäst svarar på omdömen, från ägare från hela världen.
Det är viktigt att tänka på omdömen som både feedback i realtid om din verksamhet och som ett mycket viktigt marknadsföringsverktyg. Potentiella matgäster läser omdömen för att få en uppfattning om vad de kan vänta sig av ett besök på din restaurang – det är i stort sett en onlineversion av djungeltelegrafen.
Oavsett om omdömet är positivt eller negativt gör ditt svar skillnad. Omdömen är fortfarande en av de viktigaste faktorerna när gäster bestämmer sig för var du ska äta – 70 % av de tillfrågade i en nyligen genomförd undersökning sa att omdömen är ”extremt eller mycket viktiga”. Medan mat var den viktigaste delen av dessa omdömen (80 %), är service (56 %) och prisvärdhet (55 %) viktiga för mer än hälften av matgästerna.
Ett sätt att tydligt visa för gästerna hur viktiga de och den service de får är för er är hur du svarar på omdömena. Det är faktiskt precis vad dina matgäster är intresserade av. 94 % av de tillfrågade sa att de hade läst en restaurangs svar på ett omdöme på Tripadvisor. Majoriteten av dem ansåg att det var till hjälp och uppmuntrade dem att besöka en restaurang. Det är svaren som får gästerna att känna sig trygga med att de kommer att få en bra upplevelse när de väljer att besöka din restaurang.
Tänk på det så här. Om en matgäst skickade tillbaka en rätt eftersom den inte höll måttet skulle du göra allt för att förbättra upplevelsen så att du kunde vända på situationen och imponera på kunden. Det är då din service är viktig – när du anstränger dig för att ställa saker till rätta visar du gästerna hur viktig deras upplevelse är för dig.
Du har lika stor chans att rätta till situationen när du svarar på ett omdömen online. Oavsett om omdömet är positivt eller negativt är det din chans att visa dem att deras upplevelse är viktig för dig och få dem att känna sig sedda. Här är sex saker att tänka på när du svarar på omdömen:
Tacka alltid gästerna för att de kommit in och provat din restaurang, även om de är stamgäster. Den tacksamhet du visar för att de kommit in är ett tecken på din gästfrihet. Det är motsvarigheten till när värden tackar gästerna när de lämnar restaurangen.
Det krävs inte mycket – ett koncist svar räcker. Här är ett bra exempel från Tip Tap Room i Boston som svarar på ett omdöme med fem i totalbetyg från en resenär:
”Vad roligt att du gillade din middag här, Treesha! Tack för att du besökte oss och tog dig tid att skriva ett omdöme. Jag hoppas vi ses igen nästa gång du är i stan!”
Om omdömet är mindre positivt tackar du dem i stället för att de kom in och för att de tog sig tid att dela feedback. Här är ett exempel till från Tip Tap Room där företaget svarar på ett omdöme med tre i totalbetyg som innehöll ett klagomål om ljudnivån:
”Tack för din kommentar! Vi uppskattar alltid ärlig feedback och du har rätt – det går ibland ganska livligt till här. Roligt att höra att du gillade drinkarna!”
I de flesta fall vill gästerna bli hörda när någon skriver ett omdöme på Tripadvisor – så se till att lyssna. Genom att visa att du förstår och upprepar den feedback du har fått i ditt svar – positiv eller negativ – visar du att du bryr dig om vad folk säger och att du faktiskt har hört vad de ville berätta.
Ta det här exemplet från Gerome, en finare restaurang i Auckland, Nya Zeeland. Även om de får mycket få omdömen med en och två i totalbetyg har de lyckats svara på det här omdömet med en enastående servicekänsla som visar exakt hur man kan avhjälpa en spänd situation efter det att middagsgästerna har lämnat restaurangen.
”Tack för ditt besök och för att du tog dig tid att skriva det här omdömet. Det var tråkigt att höra att dina förväntningar inte motsvarades. Vi uppskattar din feedback och hoppas att du ger oss en chans till genom att kanske prova några andra rätter på vår meny.”
När du svarar på ett omdöme bidrar du till samtalet om din restaurang. När någon söker efter din restaurang eller liknande restauranger på Google visas omdömena som folk skriver – och dina svar – i sökresultaten. Tänk på vilka ord du använder i ditt svar.
Även om det är bra att upprepa den feedback som dina middagsgäster ger dig bör du tänka på vilka nyckelord du använder och huruvida du vill ha dem kopplade till din restaurang. Om du till exempel är känd som en familjevänlig restaurang ska du upprepa det i ditt svar från företaget.
Eller om dina omdömen nämner en viss anställd ska du se till att nämna det, som i det här svaret på ett omdöme med fem i totalbetyg från Social Bar and Restaurant i Lima, Peru:
”Stort tack för att du tog dig tid att publicera ett så fint omdöme. Det är vår personal som gör vår familjevänliga fisk- och skaldjursrestaurang så speciell. Jose och Angel är viktiga för vår verksamhet, de är mycket värdefulla för oss. Vi vidarebefordrar ditt beröm.”
Även om ett negativt omdöme kan vara otroligt frustrerande är det viktigt att anta mentaliteten ”kunden har alltid rätt”. Be om ursäkt för vad kunden ogillade och om det var en ovanlig händelse ska du vara noga med att påpeka det så att framtida gäster vet att det inte är något som ditt varumärke står för.
Här är ett bra exempel från James Hook and Company i Boston som svarar en gäst som var lite besviken på en hummerrulle. De belyste vad de är kända för, tog ansvar för bristerna som nämndes i omdömet och bad artigt om en ny chans:
”Vi beklagar om någon i vår personal verkade kort med dig under ditt besök, Sheila. Vi vill att du ska känna dig välkommen hos oss, och du ska inte känna dig stressad när du gör din beställning. Det var tråkigt att du inte tyckte om hummerrullen. Som en stolt medlem av Bostons näringsliv sedan 1925 vill vi absolut inte ses som en turistfälla. Vi tillagar våra rullar på klassiskt vis, med enbart lite majonnäs och selleri, och anser att den färska hummern som ingår i varje rulle rättfärdigar priset. Vi hoppas att du ger oss en ny chans nästa gång du är i stan.”
Att vara professionell och artig betyder inte att du måste låta som en robot. Var inte rädd för att vara vänlig och öppen, precis som du skulle vara i ett samtal på tu man hand, och påminn dem om vem du är. Ta det här svaret på ett omdöme med fem i totalbetyg om Nue i Seattle:
”Tack för att du tog dig tid att skriva ett omdöme om oss! Om jag minns rätt så var det jag som serverade ert sällskap. Vad roligt att ni gillade upplevelsen och planerar att besöka oss igen. Jag hoppas att ni har en riktigt bra semester tills dess!”
När det gäller ett negativt omdöme ska du se till att du svarar som dig själv och anger vad du personligen gör för att rätta till situationen. Ta det här exemplet från Lounge and Bar i Hong Kong. De tackade för omdömet, erkände bristerna som nämndes och förtydligade att de personligen skulle ta itu med problemen och göra resten av personalen uppmärksam på dem. De gick till och med ett steg längre och inkluderade specifika kontaktuppgifter som recensenten kan använda när hen återvänder i framtiden för att se till att hen får bästa möjliga upplevelse.
”Tack för att du tog dig tid att skriva ett omdöme om Lounge and Bar på The Ritz-Carlton i Hong Kong. Det var tråkigt att läsa att även om du njöt av utsikten och äppelpajen, så levde inte resten av din upplevelse upp till förväntningarna och det vill jag be om ursäkt för. På The Ritz-Carlton strävar vi ständigt efter att hålla hög standard på den mat, dryck och service som erbjuds. Jag ska personligen ta itu med problemen du nämner med Lounge and Bar-teamet för att säkerställa att vi erbjuder alla våra gäster en femstjärnig upplevelse.”
Oavsett hur omdömet ser ut ska du alltid välkomna dem tillbaka! Det är det bästa sättet att omvandla dina förstagångsbesökare till stamgäster eller se till att resenärer kommer ihåg dig nästa gång de är i stan.
Du kan göra det kortfattat – antingen som avslutning på ett längre svar där du kommenterar gästens feedback eller med en enkel mening där du tackar recensenterna, som de här två olika svaren på ett omdöme med fem i totalbetyg från Da Giuseppe, en italiensk pizzeria i Paris, Frankrike:
”Hej! Tack för din kommentar 🙂 Hoppas vi ses igen! Ha en fin dag!”
“Hej och TACK för att du tog dig tid att skriva det här underbara omdömet!! Vi hoppas att vi ses snart igen och kan dela vår passion för pizza!”
Nu när du vet vad du ska säga är det enkelt att svara på omdömen:
Restaurangernas svar har redigerats något för att göra dem tydligare och kortare.
Läs mer om våra lösningar som hjälper dig att ta kontroll över din digitala närvaro
Läs mer om våra lösningar som hjälper dig att ta kontroll över din digitala närvaro
Senast uppdaterad: 8 juni 2022
