22 марта, 2023
Мы спросили — и услышали Ваши ответы. Tripadvisor провел тщательное количественное и качественное исследование ответов владельцев несетевых ресторанов, чтобы выяснить их главные приоритеты. Вот что нам удалось узнать.
Владельцы ресторанов поистине универсальны. И это не шутки: чаще всего мы слышали от респондентов ответ «Всё вышеперечисленное». Но нам было важно знать: пусть у рестораторов тысяча и одна забота (иногда в прямом смысле слова) — что волнует их в первую очередь? Из-за чего они не смыкают глаз по ночам — между закрытием ресторана и приготовлением первых утренних блюд? И что это значит для их бизнеса?
Чтобы узнать ответ, мы побеседовали с сотнями владельцев ресторанов. Мы проводили количественные и качественные опросы владельцев именно несетевых ресторанов, чтобы выявить источники их мотивации.
И вот что нам удалось узнать:
Для владельцев счастливые клиенты — это и начало, и конечная цель всего. Владельцы ресторанов работают так усердно, потому что встречают людей и видят улыбки на их лицах во время еды. Они с большим энтузиазмом подают гостям первоклассные блюда и наслаждаются творческим подходом, который появляется при разработке меню для их ресторана. Один из рестораторов, с которым мы говорили, сказал: “У Вас есть страсть, Вы хотите делать то, что любите. Когда Вы видите, как людям нравится то, что Вы делаете, это невероятно вдохновляет на еще большие свершения”.
В конце концов, никто не занимается гостиничным бизнесом только потому, что любит бухгалтерский учет. Это делается ради того, чтобы подарить гостям потрясающие воспоминания. После долгого дня, наполненного работой с персоналом и срочным ремонтом посудомоечной машины, владельцы ресторанов хотят дарить другим людям радость.
Мы полагали, что никто не сравнится в трудолюбии с рестораторами — и данные подтверждают нашу правоту.
Владельцы делают всё возможное, чтобы ресторан работал безупречно. Большинство владельцев управляют маркетинговыми и бизнес-задачами для своего ресторана (и это помимо обслуживания посетителей в зале и работы в служебных помещениях). Владельцы называют среди приоритетных бизнес-задач управление репутацией, маркетинг и социальные сети как одним из своих главных бизнес-задач. Еще один популярный ответ — “Всё вышеперечисленное”.
Исследование Tripadvisor для владельцев несетевых ресторанов, февраль 2023 г.
Повседневная реальность управления рестораном оставляет не так много времени на размышления о росте бизнеса. Кроме того, трудно найти время на изучение новых платформ или способов извлечь максимальную пользу из имеющихся инструментов, даже если это поможет сэкономить время в долгосрочной перспективе.
Даже в условиях “хорошей” экономической ситуации прибыль у ресторанов невелика. Добавьте к этому затяжные последствия пандемии COVID-19, надвигающийся экономический кризис, инфляцию, проблемы с кадрами и предложением — и вот Вам как никогда трудно свести концы с концами. Многие владельцы ресторанов на вопрос о том, каковы их цели на будущее, отвечали прямо: выжить.
В условиях современного конкурентного рынка как никогда важно сосредоточиться на том, что можно контролировать: превосходные впечатления посетителей. Они начинаются с уверенной репрезентации в Интернете, благодаря которой посетители знают, чего ожидать.
У большинства ресторанов есть что-то одно, чем они известны, будь то фо чуа совсем как у мамы или самые воздушные блинчики. Но это лишь часть маркетинговой головоломки. Большинство рестораторов отмечают разнообразие среди посетителей, и стараются привлечь разную аудиторию — в частности, уравновешивая маркетинговые усилия, направленные на местных жителей и на путешественников.
С одной стороны, местные жители более активны и с большей вероятностью вернутся. Они могут активнее взаимодействовать с рестораном в социальных сетях и работать сарафанным радио. Если у них останутся хорошие впечатления, они могут стать постоянными клиентами.
Однако туристы тратят больше денег в отпуске. В среднем путешественники выбирают 3–4 типа занятий в месте проведения отпуска и закладывают на них 30% своего бюджета. Среди этих мероприятий 61% путешественников называют посещения ресторанов. Таким образом, это самое популярное занятие среди путешественников по прибытии в место назначения. Как правило, путешественники планируют поездки с учётом приемов пищи и стремятся получить максимально приятные впечатления.
При продумывании маркетинговой стратегии для роста бизнеса необходимо обращаться к обеим группам. Местные жители составляют костяк — это Ваши постоянные клиенты, которые приходят снова и снова, — а туристы могут помочь увеличить чистый доход.
Владельцы знают, что отзывы имеют большое значение для посетителей, когда те выбирают место, чтобы поесть. В ходе недавнего опроса путешественников 70% из них сообщили, что отзывы “крайне или очень важны” при выборе ресторана, а 74% респондентов отдают предпочтения объектам, о которых пишут длинные отзывы (которые можно найти на Tripadvisor).
Но большинство владельцев предпочитают не просить написать отзыв напрямую. Три четверти респондентов заявили, что предпочитают, чтобы клиенты оставляли отзывы по собственной воле, независимо от платформы. Это упущенная возможность. Большинство посетителей не представляют, насколько отзывы важны для Вашего ресторана. Но для этого вовсе необязательно, чтобы официанты спрашивали гостей, всё ли им понравилось. Лучше дайте клиентам знать о том, что Вы рады отзывам. Напишите об этом на своем веб-сайте, в соцсетях — или подойдите к вопросу творчески и напишите об этом прямо на рекламных стойках на столиках.
Источники: Исследование Tripadvisor для владельцев несетевых ресторанов, февраль 2023 г. Отчет Tripadvisor “Экономический портрет путешественника”, 2023 г. Исследование Tripadvisor “Сила отзывов” (Power of Reviews), 2022 г.
