Почему управление репутацией — отличный способ удержать клиентов

Управление репутацией в Интернете позволяет не только привлекать новых гостей, но и удерживать уже имеющихся. Вот как репутация в сети влияет на лояльность Ваших клиентов.

Когда кто-то останавливается в Вашем отеле, Вы надеетесь, что гости чувствуют себя как дома. Вы не просто хотите, чтобы у них остались самые лучшие впечатления от поездки, но и знаете: чем больше гостям понравится Ваш отель, тем выше вероятность того, что они расскажут о нем своим друзьям и родным (или оставят отзыв на сайте, таком как Tripadvisor).

Одна из самых сложных задач управляющего отелем — делать так, чтобы гости возвращались снова и снова. Это верно как для независимых отелей, так и для крупных сетей. У каждого путешественника есть собственное мнение насчет того, стоит ли возвращаться в определенное место, и собственные жизненные обстоятельства. Кто-то часто посещает Ваш город, приезжая сюда по работе, кто-то оказывается здесь лишь проездом, отправляясь в отпуск, а кто-то ищет курорт, куда можно будет возвращаться много раз и чувствовать себя как дома.

Конечно, нельзя учесть предпочтения и пожелания каждого путешественника. Однако Вы сможете добиться успеха и лояльности клиентов, эффективно управляя своей репутацией в Интернете. Вот как это сделать.

Узнайте, что гости говорят о Вашем отеле

Какие выражения используют люди, описывая Ваш отель? Какие темы поднимаются снова и снова? Отслеживая эти закономерности, Вы сможете заметить, что в Вашем отеле особенно нравится путешественникам, а затем использовать эти сведения в маркетинговых материалах, напоминая гостям о том, что им понравилось, когда они останавливались у Вас, и привлекая новых, обращая внимание на эти преимущества.

Вы также можете ознакомиться с конкретными словами и фразами, которые гости используют, описывая Ваш объект в отзывах и на Вашей странице на Tripadvisor в разделе “Популярные упоминания”. Мы покажем, какие аспекты пользователи комментируют чаще всего, например местоположение (“сердце Парижа”) или услуги и удобства, которые им особенно понравились (“бар на крыше”).

Используйте отзывы, чтобы повысить уровень обслуживания гостей

Чем выше уровень обслуживания гостей, тем выше вероятность, что они вернутся к Вам снова.

Любой отзыв, будь то 5 кружков или 3 кружка, — это обратная связь о Вашем гостиничном бизнесе. Панель управления “Репутация Pro” поможет Вам понять, как улучшить качество обслуживания гостей и какие новые услуги и удобства, возможно, стоит предоставить.

Давайте рассмотрим этот отзыв с оценкой в 4 кружка. Очевидно, гостю очень понравился этот парижский отель, но он оставил небольшой комментарий о том, что стоит улучшить:

“Мне очень понравился этот милый маленький отель буквально в шаге от Елисейских полей. Персонал был очень заботливым, а в первый вечер я получил приветственный подарок! Обстановка по-настоящему шикарная. Но есть небольшой недочет: подключение к Интернету было очень нестабильным. Однако в целом это прекрасное место в центре Парижа”.

Подавляющее большинство отзывов на Tripadvisor являются положительными. На самом деле средняя оценка в виде кружков составляет 4,3 из 5,0. Подобные отзывы показывают путешественникам все преимущества Вашего объекта, но вместе с тем они дают Вам представление о том, как можно улучшить предлагаемые услуги (в данном случае — подключение к Wi-Fi).

Ответы на отзывы помогают наладить контакт с гостями

Отслеживание отзывов может стать первым шагом в области управления репутацией, но именно ответы на отзывы на таких сайтах, как Tripadvisor, действительно позволяют наладить связь с гостями и напомнить им о Вашем гостеприимстве. Как правило, гости оставляют отзывы, уже покинув отель. А значит, это Ваш последний шанс продемонстрировать заботу и внимание.

Вот как руководство ответило на приведенный выше отзыв с оценкой в 4 кружка, в котором гость жаловался на Wi-Fi:

“Большое спасибо, что оставили нам такой приятный комментарий после пребывания в нашем бутик-отеле всего в паре шагов от Елисейских полей. Мы рады, что Вам понравилось обслуживание в нашем роскошном отеле класса “люкс”, его местоположение и Ваш номер. Нам очень жаль, что подключение к Интернету было неустойчивым. В следующий раз не стесняйтесь обратиться к нашим сотрудникам — они будут рады помочь Вам. Надеемся вскоре увидеть Вас снова!”

Именно такие ответы руководства побуждают путешественников снова возвращаться в тот же отель. Собираясь отвечать на отзывы, не забывайте о следующем:

• поблагодарить гостей, оставивших самые восторженные отзывы;
• прокомментировать проблемы, упомянутые в отрицательных отзывах, чтобы показать, что Вы не игнорируете критику и оставляете последнее слово за собой;
• пригласить гостей вернуться к Вам снова и подчеркнуть, что Вы с нетерпением ждете этого момента.

Как рекламные рассылки помогут Вам привлечь внимание побывавших у Вас гостей

Иногда лучший способ сделать так, чтобы гость вернулся к Вам, — просто попросить его об этом! Имея в своем распоряжении адреса электронной почты гостей, Вы можете продолжить общение с ними, напомнить им о своем объекте и предложить им снова забронировать номер у Вас.

Вот несколько типов рассылок, которые могут выполнять эти задачи:

• автоматическое письмо с благодарностью после отъезда гостей (разумеется, со ссылкой, по которой можно оставить отзыв);
• регулярная рассылка с анонсом мероприятий или скидок на Вашем объекте;
• отправка электронных писем с рекламой партнерских объектов или Ваших объектов в других местах;
• автоматическое письмо, отправляемое через шесть месяцев после приезда гостей, с предложением приехать снова в следующем году, особенно если гость останавливался в отеле в период отпусков (например, на весенних праздниках или на день святого Валентина).

Рекламные рассылки — отличный способ сделать так, чтобы гости помнили о Вашем отеле, даже если они не планируют путешествовать в ближайшее время. Напоминая им о замечательной поездке, Вы повышаете вероятность того, что они вернутся к Вам или расскажут о Вашем объекте своим друзьям.

Отзывы и ответы были немного отредактированы для ясности и краткости.

Нужно ли укрепить Вашу репутацию в Интернете?

Ваш имидж в Интернете играет огромную роль. Поработайте над ним, чтобы выделиться на фоне конкурентов и увеличить количество бронирований.

Подробнее

Обновлено: 8 июня 2022 г.