Три вещи, которые можно сделать после получения отрицательного отзыва

Три вещи, которые можно сделать после получения отрицательного отзыва

Решите проблему отрицательных отзывов и выйдите из игры победителем благодаря этим советам.

Владельцы размещенных на Tripadvisor гостиничных предприятий небезразличны к своему бизнесу и своим клиентам. Поэтому отрицательные отзывы зачастую обескураживают предпринимателей. Но даже те объекты, которые лидируют в рейтингах Tripadvisor, время от времени получают отрицательные отзывы. Глава подразделения Tripadvisor по отраслевым связям Брайан Пайеа (Brian Payea) говорит: “Руководство успешных объектов с умом использует полученные отзывы, повышая уровень качества обслуживания для будущих гостей”.

Ниже приведены три действия, которые можно выполнить после получения отрицательного отзыва. 

1. Переосмыслите произошедшее.

Вы только что прочли отрицательный отзыв. Сделайте глубокий вдох. Если понадобится, выйдите из помещения на пять минут. Взгляните на отзыв со своими сотрудниками с объективной точки зрения. В чем заключалась суть проблемы, с которой столкнулся гость? Вы раньше никогда не получали подобных комментариев или проглядывается какая-то закономерность? Подробное изучение вопроса поможет выявить первопричину любой проблемы.

2. Используйте комментарий для исправления ситуации.

После изучения вопроса вместе со своим персоналом подумайте, что конкретно надо улучшить в работе компании. Составьте план действий, которые необходимо выполнить, и назначьте исполнителей и руководителей. Если обозначенную проблему нельзя исправить, подумайте, как можно сформировать адекватные ожидания гостей, например с помощью новостей и сообщений на своем веб-сайте. В любом случае не забывайте отслеживать последующие отзывы, чтобы не допустить повторного возникновения подобных проблем.

3. Составьте ответ руководства.

Как можно скорее напишите ответ руководства на отрицательный отзыв. Вашими ответами Вы разъясняете вопросы, поднятые в отзыве, для потенциальных гостей и посетителей страницы объекта. В своем ответе не забудьте рассказать, какие меры Вы собираетесь предпринять. И не стоит недооценивать действенность искреннего извинения. Самое главное — Ваш комментарий должен давать ответы на непонятные вопросы, чтобы у будущих гостей не возникало мысли их задать.

При необходимости отзыв можно оспорить.

Отзыв может быть удален со страницы Вашего объекта в трех случаях:

• если он был ошибочно опубликован не в том разделе и относится к другому объекту;
• если он нарушает наши правила написания отзывов;
• если это подозрительный отзыв.

Если отзыв не соответствует ни одному из вышеперечисленных условий, его нельзя удалить. Кроме того, компания Tripadvisor не будет выступать в качестве третейского судьи для разрешения между сторонами споров, связанных с фактической стороной дела. Для получения дополнительной информации нажмите здесь

.

Чтобы попробовать оспорить отзыв, перейдите в Центр управления и нажмите “Отзывы”. Нажмите “Сообщить о проблеме с отзывом” и заполните форму на открывшейся странице. Процедура проверки может занять до двух рабочих дней, и нет никаких гарантий, что отзыв будет удален. Именно поэтому необходимо как можно скорее опубликовать ответ руководства, выражающий Вашу точку зрения, чтобы его могли прочесть другие потенциальные гости.    

Обновлено: 29 октября 2018 г.