Agosto 30, 2023
6 boas práticas para responder a avaliações de restaurantes
Agosto 30, 2023
Em uma pesquisa recente, 70% dos participantes afirmaram que as avaliações são “extremamente ou muito importantes” na hora de escolher um restaurante. Confira estas dicas sobre como responder a avaliações, de acordo com proprietários do mundo todo.
É importante ver as avaliações tanto como feedback em tempo real sobre o estabelecimento quanto como uma ferramenta de marketing essencial. As pessoas navegam por elas para determinar como é a experiência no seu restaurante. Isso é basicamente a versão virtual da propaganda boca a boca.
Não importa se a avaliação é positiva ou negativa, deixar uma resposta faz toda a diferença. As avaliações continuam sendo um dos fatores essenciais na hora de decidir onde comer. Na verdade, 70% dos participantes de uma pesquisa recente afirmaram que elas são “extremamente ou muito importantes”. Embora o aspecto principal nesses comentários seja a comida (80%), o serviço (56%) e o custo-benefício (55%) são importantes para mais da metade dos clientes.
A resposta do administrador é uma maneira de demonstrar seu compromisso com o atendimento e garantir que as pessoas tenham a melhor experiência possível. Na verdade, é exatamente isso que os clientes querem ver. Até 94% dos participantes disseram já ter lido uma resposta do administrador a uma avaliação no Tripadvisor. Dentre eles, a maioria afirmou que isso foi útil e incentivou a escolher um determinado restaurante. É isso que fará as pessoas terem a certeza de que vão adorar a experiência quando visitarem seu estabelecimento.
Pense assim: quando alguém devolve um prato que não está bom o suficiente, você faz de tudo para melhorar a experiência, reverter a situação e impressionar o cliente. É nesse tipo de situação que a hospitalidade é fundamental: ao fazer um esforço extra para que tudo dê certo, você mostra o quanto se importa com a experiência dos clientes.
Você tem esse mesmo poder quando deixa uma resposta do administrador em uma avaliação online. Não importa se o feedback é positivo ou negativo, essa é a sua chance de criar o mesmo ambiente de hospitalidade e mostrar que valoriza a experiência da clientela. Confira seis dicas do que ter em mente ao responder a avaliações:
Sempre agradeça a visita, mesmo no caso de clientes frequentes. Mostrar gratidão pela presença deles reforça a hospitalidade que você oferece pessoalmente. É como quando um funcionário do restaurante acompanha os clientes até a porta e agradece pela visita.
Não é preciso muito, basta uma resposta breve. Veja um ótimo exemplo do Tip Tap Room, em Boston, que respondeu a uma avaliação de cinco círculos:
“É muito bom saber que você gostou de jantar aqui, Treesha! Agradecemos por ter vindo e deixado seu comentário sobre a experiência. Esperamos receber você de novo quando retornar à cidade.”
Se a avaliação não for tão positiva, agradeça ao cliente pela visita e por deixar um feedback. Veja mais uma resposta do Tip Tap Room, desta vez a uma avaliação de três círculos com uma reclamação sobre o barulho:
“Obrigado pelo seu comentário! Feedbacks sinceros são sempre bem-vindos, e de fato o ambiente aqui fica bem animado. Ficamos felizes em saber que você gostou das bebidas!”
Geralmente, ao publicar uma avaliação, a pessoa quer ser ouvida. Não deixe de levar esses comentários em conta. Reconhecer e mencionar o feedback, seja ele positivo ou negativo, na sua resposta mostra que você se importa com o que as pessoas relatam e que prestou atenção no que elas queriam dizer.
Veja este exemplo do Gerome, um restaurante sofisticado em Auckland, na Nova Zelândia. Eles não costumam receber avaliações de um ou dois círculos, mas responderam a estes comentários com o máximo de hospitalidade. Isso demonstra exatamente como atenuar uma situação tensa mesmo depois da visita dos clientes:
“Obrigado pela sua visita e avaliação. É uma pena saber que suas expectativas não foram atendidas. Gostaríamos de ressaltar que valorizamos seu feedback e esperamos que nos dê outra chance, até mesmo para experimentar outros pratos do cardápio.”
Ao responder a uma avaliação, você contribui para a reputação do estabelecimento. Quando alguém pesquisa seu restaurante ou outros como ele no Google, as avaliações recebidas aparecem nos resultados de busca, assim como suas respostas. Portanto, escolha bem suas palavras.
Não há problema em mencionar o feedback dos clientes na resposta, mas pense em todas as palavras-chaves usadas e pense se quer associar esses termos ao seu restaurante. Por exemplo, caso o estabelecimento seja para toda a família, reforce isso na resposta do administrador.
Se as avaliações mencionarem um funcionário específico, fale sobre isso. Siga o exemplo do Social Bar and Restaurant em Lima, no Peru, que respondeu a uma avaliação de cinco círculos:
“Muito obrigado por ter deixado esse comentário incrível. O que faz nosso restaurante de frutos do mar para família ser tão especial é a equipe. José e Angel são fundamentais no nosso atendimento e muito importantes para nós. Vamos repassar todos os seus elogios a eles.”
Uma avaliação negativa pode ser muito frustante, mas é importante considerar que o cliente sempre tem razão. Peça desculpas pelo que foi criticado e deixe claro que não é uma situação comum. Assim, as pessoas saberão que aquilo não representa seu estabelecimento.
Confira este ótimo exemplo do James Hook and Company, em Boston, em resposta a alguém que se decepcionou com um sanduíche de lagosta. A resposta destaca o diferencial do restaurante, reconhece os problemas mencionados na avaliação e pede uma nova chance educadamente:
“Pedimos desculpas se alguém da nossa equipe não foi amigável com você na sua visita, Sheila. Queremos que você se sinta bem-vinda aqui, e não pressionada a escolher seu pedido rapidamente. É uma pena que você não tenha gostado do sanduíche de lagosta. Como parte da comunidade de Boston desde 1925, não queremos ser considerados como uma armadilha para turistas. Montamos os sanduíches do jeito clássico, com apenas um toque de maionese e aipo. Acreditamos também que a qualidade das lagostas frescas em todos os sanduíches está de acordo com nossa faixa de preço. Esperamos que você nos dê outra chance quando voltar à cidade.”
Ser profissional e gentil não significa parecer um robô. Não tenha medo de mostrar simpatia e receptividade assim como faria pessoalmente, e lembre aos clientes como seu restaurante realmente é. Veja esta resposta do Nue, em Seattle, para uma avaliação de cinco círculos:
“Muito obrigado por enviar sua avaliação! Se me lembro bem, atendi ao seu grupo. Estamos muito felizes de saber que vocês gostaram da experiência e planejam voltar. Até lá, espero que curtam suas férias!”
Quando se trata de uma avaliação negativa, aja com naturalidade na resposta e mencione o que você fará pessoalmente para contornar a situação. Veja este exemplo do Lounge and Bar, em Hong Kong. A gerência agradeceu pela avaliação, reconheceu o feedback e deixou claro que os problemas seriam discutidos com toda a equipe. O restaurante também foi além e incluiu informações específicas de contato para garantir a melhor experiência ao colaborador quando ele voltar.
“Agradecemos muito sua avaliação sobre o Lounge and Bar at The Ritz-Carlton, Hong Kong. Ficamos tristes em saber que, mesmo gostando da vista e da torta de maçã, o restante da experiência não atendeu às suas expectativas. Por isso, gostaríamos de oferecer nossas mais sinceras desculpas. No Ritz-Carlton, sempre nos empenhamos para garantir que as comidas e bebidas que oferecemos, bem como o atendimento, sigam um alto padrão de qualidade. Com base nos seus comentários, vou discutir pessoalmente esses problemas com a equipe do Lounge and Bar para garantir que todos os nossos clientes tenham uma experiência 5 estrelas.”
Não importa o tipo de avaliação, sempre convide as pessoas a voltar. Essa é a melhor forma de transformá-las em clientes frequentes e garantir que os viajantes se lembrem do estabelecimento quando estiverem de novo na cidade.
Basta ir direto ao ponto: inclua o convite no final de uma resposta mais longa ou, se preferir, use uma frase simples para desejar tudo de bom aos colaboradores. Confira estas duas respostas diferentes a avaliações de cinco círculos do Da Giuseppe, uma pizzaria italiana em Paris, na França:
“Olá! Obrigado pelos comentários 🙂 Esperamos receber você de novo. Aproveite!”
“Olá, e nosso muito obrigado pela avaliação maravilhosa! Esperamos receber você de novo para curtir nossas pizzas.”
Agora que você já sabe o que dizer, é fácil responder às avaliações:
As respostas do administrador foram ligeiramente editadas para ficarem mais breves e claras.
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Última atualização: 8 de junho de 2022
