Agosto 15, 2023
Por que a gestão da reputação é a melhor estratégia de retenção?
Agosto 15, 2023
Gerenciar a reputação online é importante tanto para atrair novos clientes quanto para manter os existentes. Veja como isso afeta a fidelidade deles.
Você espera que os hóspedes se sintam em casa no seu estabelecimento, certo? Não apenas para que tenham uma estadia incrível, mas porque você sabe que uma boa experiência aumenta as chances de que façam recomendações para amigos e parentes (ou avaliações positivas em sites como o Tripadvisor).
Seja para quem administra um só estabelecimento ou faz parte de uma rede hoteleira, um dos maiores desafios é fazer com que os hóspedes queiram voltar várias vezes. Os viajantes têm seus próprios motivos sobre retornar a um determinado lugar. Eles podem visitar sua cidade várias vezes a trabalho ou para curtir férias uma só vez. Talvez estejam procurando um tipo de resort para onde possam voltar e se sentir em casa.
Não é possível controlar as preferências de cada viajante. Mas você pode garantir o sucesso do seu estabelecimento e a fidelidade dos clientes com uma gestão eficaz da sua reputação online. Veja como:
Que tipo de linguagem as pessoas usam para falar sobre seu hotel? Quais são os temas que mais surgem? É possível descobrir o que as pessoas mais gostam no seu hotel. E você pode usar isso nos materiais de marketing para lembrar aos hóspedes do que eles gostaram na estadia e atrair novos clientes com uma linguagem semelhante.
O Reputação Pro do Tripadvisor dá acesso a um painel com temas e opiniões comuns em todas as suas plataformas de avaliação para você descobrir o que gera mais feedback.
Você também pode conferir palavras e expressões específicas usadas pelos hóspedes nas avaliações e na sua página do Tripadvisor em “Assuntos mais mencionados”. Vamos destacar os aspectos mais comentados, como a localização (“centro de São Paulo”) ou determinados serviços e comodidades que as pessoas adoram (“bar no terraço”).
Quanto melhor a experiência, maiores serão as chances de o hóspede voltar.
Quando alguém faz uma avaliação, seja de cinco ou três círculos, o feedback é sobre seu estabelecimento e hospitalidade. O painel do Reputação Pro pode ajudar você a descobrir como melhorar a experiência dos clientes e quais serviços incluir.
Por exemplo, veja esta avaliação de quatro círculos. É óbvio que o hóspede adorou a estadia neste estabelecimento no Rio de Janeiro, mas fez um pequeno comentário sobre o que poderia melhorar:
“Adorei! É bonito e perto da praia. A equipe é muito atenciosa. Na primeira noite, recebi um presente de boas-vindas! A decoração é super chique. Pequeno ponto negativo: a internet era muito instável. Mas, no geral, o hotel é muito agradável e perto de tudo.”
A grande maioria das avaliações no Tripadvisor é positiva. Na verdade, a pontuação média é 4,3 de 5 círculos. Avaliações como a do exemplo mostram aos viajantes que o estabelecimento é ótimo, mas também oferecem insights sobre como melhorar os serviços (nesse caso, a conexão Wi-Fi).
Responder a avaliações cria uma conexão com os clientes
Monitorar as avaliações é um ótimo ponto de partida para gerenciar sua reputação. Mas você precisa respondê-las em sites como o Tripadvisor para de fato criar uma conexão com os hóspedes e fazer com que se lembrem da sua hospitalidade. Normalmente, as pessoas não deixam avaliações durante a estadia. Então, respondê-las é a última oportunidade que você tem de oferecer uma excelente hospitalidade.
Veja a resposta da administração para a avaliação sobre o Wi-Fi acima:
“Agradecemos pelo ótimo comentário sobre sua estadia em nosso hotel-butique próximo à praia. Ficamos felizes por você ter gostado do serviço, da localização e das acomodações no nosso hotel de luxo. Lamentamos a instabilidade da internet. Na sua próxima estadia, sinta-se à vontade para pedir ajuda à nossa equipe. Esperamos ver você novamente em breve!”
Esse é um ótimo exemplo de como incentivar os viajantes a voltar ao hotel. Ao responder a avaliações, considere:
Às vezes, pedir é a melhor maneira de fazer alguém voltar! Coletar os endereços de e-mail dos hóspedes é uma excelente maneira de manter um canal de comunicação, lembrá-los do seu estabelecimento e incentivá-los a fazer uma nova reserva.
Como você pode fazer isso:
O marketing por e-mail é uma ótima maneira de não deixar as pessoas se esquecerem do seu estabelecimento, mesmo quando elas não planejam viajar em breve. Lembrar os hóspedes da estadia maravilhosa que tiveram aumenta as chances de eles voltarem no futuro ou recomendarem seu estabelecimento para os amigos.
O Reputação Pro do Tripadvisor ajuda a estimular a fidelidade dos clientes
Com o Reputação Pro do Tripadvisor, você pode entender como os clientes falam sobre seu estabelecimento, responder a avaliações com rapidez e praticidade e receber notificações em tempo real para tratar o mais rápido possível de reclamações e preocupações. Além disso, enviamos solicitações de avaliação automatizadas em seu nome por SMS, e-mail ou no aplicativo, para alcançar essas pessoas onde quer que estejam.
Saiba mais
As avaliações e respostas foram levemente editadas para ficarem mais breves e claras.
Presença digital é tudo. Impulsione a sua para se destacar da concorrência e receber mais reservas.
Última atualização: 8 de junho de 2022
