Bli inspirert av disse ekte svarene fra ledere

Trenger du litt inspirasjon for dine svar fra ledelsen? Se hvordan disse restauranteierne som vant Travellers’ Choice – Det beste av det beste, svarte på anmeldelsene sine.

Hvorfor det er viktig at du svarer på anmeldelser

Fra det øyeblikket en kunde kommer inn gjennom døren din, vil du at de skal føle seg som hjemme. Mange ting, fra de ansatte til linserviettene, bidrar til den totale gjesteopplevelsen. Tenk på svaret som en utvidelse av den gode gjestfriheten du tilbyr i restauranten din.

Når kunder legger inn anmeldelser, gir de viktig tilbakemelding som du kan bruke for å gjøre forretningen din bedre. Det gir også gratis markedsføring for fremtidige spisegjester som blar gjennom anmeldelser før de bestemmer seg for hvor de skal spise. 70 % av deltakerne i en nylig undersøkelse sa at anmeldelser er «ekstremt viktig eller veldig viktig» når de bestiller det neste, flotte stedet å spise. Nå som restaurantbransjen begynner å komme seg igjen etter COVID-19, gir anmeldelsene et viktig bilde av hvordan neste generasjon av gjestfrihet ser ut for spisegjestene. Dette får dem til å føle seg sikre på at det vil være en hyggelig – og trygg – opplevelse å velge restauranten din.

Faktisk er det akkurat dette som reisende ser etter i restaurantanmeldelser. I følge den samme undersøkelsen er mat det viktigste elementet (80 %), etterfulgt av service (56 %) og pris (55 %).

Du trenger ikke å skrive lange svar, eller å svare på absolutt alle anmeldelsene som legges ut på siden din, for å opprettholde omdømmet ditt på nett. Det du trenger, er gjestfrihet – noe du antakeligvis allerede har massevis av.

Slik håndterte disse vinnerne av Travellers’ Choice – Det beste av det beste ulike anmeldelser:

Svar på anmeldelser med fem bobler

Når du viser kundene som liker deg, hvor mye du setter pris på de positive anmeldelsene, bidrar det til å trekke stamkunder tilbake til restauranten din. Når du svarer på en anmeldelse med fire eller fem bobler, trenger du ikke å skrive så mye – bare gjør det personlig.

Her er et flott eksempel på et kort og greit svar på en anmeldelse med fem bobler fra Restaurant Rote Bar, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste fra Østerrike:

«Tusen takk for den positive tilbakemeldingen om besøket ditt hos Restaurant Rote Bar. Jeg er veldig glad for å høre at du likte maten og servicen vår. Vi setter stor pris på anbefalingen din, og ønsker deg velkommen igjen.»

Hva som gjør dette bra: De gir et tydelig, kortfattet takk, og en invitasjon til å komme tilbake.
Gjør det til ditt eget: Signér som deg selv eller som teamet ditt – det er viktig å ha et personlig preg.

Se hvordan SKIRT, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste fra Singapore, svarte på en festlig anmeldelse med fem bobler:

«Gratulerer med jubileet! For en flott anledning å feire med oss på SKIRT. Vi setter stor pris på komplimentene dine for det vennlige teamet vårt. Takk igjen for rosen – vi ser frem til å ønske deg velkommen tilbake snart.»

Hva som gjør dette bra:Det viser anmelderen at de har lest kommentarene ved at de tilpasser svaret for å fremheve anmelderens jubileumsfeiring.
Gjør det til ditt eget: Med positive anmeldelser kan man fort ende opp med å sende et standardsvar for å takke dem. Når du inkluderer detaljer fra anmeldelsen, blir svarene dine mer personlige og varierte, slik at du ikke ser ut som en robot.

Til slutt kan du lese dette svaret fra Circa 1886, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste in Charleston i Sør-Carolina:

«Takk for den fantastiske anmeldelsen av Circa 1886. Det gleder oss å lese at du og datteren din nøt smaksmenyen. Kokken vår arbeider flittig for å skape minneverdige og deilige retter. Vi setter stor pris på din personlige omtale av vårt personale, Denis og Ann, og vi skal sørge for at de får høre det. Vi håper du vil komme til oss på middag igjen snart.»

Hva som gjør dette bra: Det viser potensielle spisegjester hvorfor de fikk den positive anmeldelsen.
Gjør det til ditt eget: Tenk på hva restauranten din handler om. Hva vil du at spisegjestene skal vite om deg? Siden potensielle spisegjester leser anmeldelser og svarene på dem, er dette din mulighet til å understreke hva som gjør spisestedet ditt spesielt.

Svar på anmeldelser med én boble

Det er aldri hyggelig å motta negative anmeldelser. Og selv om du kanskje skulle ønske at vedkommende hadde gitt deg sine tilbakemeldinger ansikt til ansikt, er det fortsatt noe du kan gjøre for å utbedre situasjonen: Gi ditt svar fra ledelsen.

Se hvordan Zahav, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste fra Philadelphia i Pennsylvania, håndterte denne anmeldelsen med én boble:

«Vi beklager at opplevelsen din ikke levde opp til standardene dine. Ta gjerne kontakt med oss for å diskutere denne uheldige situasjonen videre.»

Hva som gjør dette bra: En tydelig unnskyldning og en invitasjon til å kontakte dem for å diskutere problemet.
Gjør det til ditt eget: I likhet med positive anmeldelser må du passe på at du ikke høres ut som en robot og variere svarene dine litt.

Libertango Restaurant, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste fra Brasil, mottar vanligvis ikke anmeldelser med bare én boble, men når de gjør det, svarer de på en elegant måte:

«Tusen takk for anmeldelsen. Vi får vanligvis ikke anmeldelser med én boble, men når vi gjør det, tar vi dem svært alvorlig. V beklager at du ikke var fornøyd med opplevelsen. Jeg husker da du kom til restauranten … Hvis vi hadde hatt et annet bord tilgjengelig, hadde vi gjerne plassert deg og følgesvennen din et annet sted. Men dessverre hadde vi ingen andre bord. Vi beklager hvis det var mangel på kommunikasjon fra vår side. Vi ønsker gjerne at du kommer tilbake så kanskje du vil skifte mening.»

Hva som gjør dette bra: De forteller leseren at en anmeldelse med én boble er uvanlig, og dette sammen med en detaljert, spesifikk unnskyldning, hjelper anmelderen med å føle seg sett, og hjelper fremtidige kunder med å forstå servicenivået restauranten tilbyr.
Gjør det til ditt eget: Vær så spesifikk som mulig når du svarer på anmelderens bekymringer. Når du gjør det mer personlig, viser du øyet for detaljer og får unnskyldningen til å føles mer oppriktig (selv om du kanskje ikke føler deg lei deg).

Slik besvarte Blue Water Cafe, en vinner av Travellers’ Choice – Det beste av det beste i Vancouver i Canada, en skuffet spisegjest som la igjen en anmeldelse med én boble:

«Jeg vil gjerne be om unnskyldning for den nylige opplevelsen din på Blue Water Cafe. Vi jobber hardt for å tilby de høyeste standardene innen gjestfrihet og profesjonalitet, og det er derfor svært skuffende å høre om servicenivået du har mottatt.

Vi har snakket med våre medarbeidere på kjøkkenet og delt tilbakemeldingen din, og vil følge opp med servitøren med tanke på betjeningsbortfallet. Vi vil bruker din oppriktige tilbakemelding som et opplæringsverktøy for å kontinuerlig finjustere servicenivået, slik at vi ikke bare når, men overgår gjestenes forventninger. Nok en gang, beklager så mye.»

Hva som gjør dette bra: En tydelig unnskyldning som viser at de lyttet til tilbakemeldingene og har tatt grep for å rette opp feilen.
Gjør det til ditt eget: Det er nyttig å nevne hvordan du planlegger å bruke kommentarene og tilbakemeldingene du mottar, så pass på at du inkluderer handlingsplanen sammen med unnskyldningen. Du trenger imidlertid ikke å be om unnskyldning mer enn én gang – be om unnskyldning og takk dem for tilbakemeldingen, og fortsett deretter med en mer positiv melding.

Svar på anmeldelsene med Tripadvisor

Følg i fotsporene til disse vinnerne av Travellers’ Choice – Det beste av det beste ved å svare på anmeldelsene dine. Hvis du vil svare på Tripadvisor-anmeldelsene, logger du på administrasjonssenteret – hvis du ikke har gjort krav på oppføringen din er det gratis og enkelt å gjøre det her – og velg Svar på anmeldelser i Anmeldelser-fanen for å komme i gang.

Selv om du ikke trenger å svare på hver eneste én, er det viktig å vise spisegjestene dine – både tidligere og fremtidige – at du bryr deg om opplevelsene de har i restauranten din.

Svar fra ledelsen er lett redigert for klarhet og kortfattethet.