Hvorfor omdømmestyring er den beste måten å beholde kunder på

Det er ikke bare viktig å administrere omdømmet ditt på nett for å tiltrekke deg nye kunder, men også for å beholde dem du allerede har. Slik påvirker det kundenes lojalitet.

Når noen overnatter ved stedet ditt, håper du at de føler seg som hjemme. Ikke bare fordi du vil at de skal ha en flott opplevelse, men fordi du vet at en bedre opplevelse for dem betyr at det er mer sannsynlig at de forteller venner og familie om deg (eller at de legger inn en anmeldelse på et sted som Tripadvisor).

Uansett om du eier én enkelt hotelleiendom eller er en del av en større hotellgruppe, er et av de mest utfordrende aspektene ved å administrere et hotell, det å oppfordre gjester til å komme tilbake igjen og igjen. Alle reisende har forskjellige tanker rundt det å dra tilbake til et bestemt sted. Det kan være at de besøker byen din ofte på forretningsreise, eller det kan være at de er der for første og eneste gang. Kanskje de ser etter et feriested som de kan vende tilbake til og føle seg hjemme hos.

Du kan ikke kontrollere de reisendes individuelle preferanser, men du kan gi stedet ditt den beste muligheten for suksess og kundelojalitet ved å administrere omdømmet ditt på nett på en effektiv måte. Slik gjør du det:

Forstå hvordan kundene snakker om hotellet ditt

Hva slags språk bruker folk når de snakker om hotellet ditt? Hvilke temaer dukker opp igjen og igjen? Du ser kanskje mønstre i det folk liker med hotellet ditt – og det er nettopp disse temaene du bør bruke til din fordel i markedsføringsmaterialet ditt. Det minner tidligere gjester på hva de likte ved å bo hos deg, og det lokker inn nye gjester.

Du kan også finne bestemte ord og uttrykk som kundene bruker når de snakker om deg i anmeldelsene sine og på Tripadvisor-siden din under Populære omtaler. Du ser de vanligste tingene som folk kommenterer på, som plasseringen din («midt i Paris») eller spesifikke fasiliteter de elsker («bar på taket»).

Bruk anmeldelser for å gjøre kundeopplevelsen enda bedre

Jo bedre kundeopplevelsen er, desto mer sannsynlig er det at de kommer tilbake.

Når noen legger inn en anmeldelse, uansett om det er en anmeldelse med fem bobler eller tre bobler, gir de deg tilbakemelding på gjestfriheten din og stedet ditt. Instrumentbordet i Omdømmespesialisten kan hjelpe deg med å forstå hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen og hvilke nye fasiliteter du kan vurdere å inkludere.

Se for eksempel på denne anmeldelsen med fire bobler. Det er tydelig at gjesten elsket å bo på dette stedet i Paris, men vedkommende hadde en liten kommentar om hva som kunne forbedres:

«Elsket dette søte, lille hotellet rett utenfor Champs-Elysees. De ansatte tok godt vare på meg, og på den første kvelden fikk jeg en velkomstgave fra hotellet! Dekoren er superstilig. Det negative: Internettforbindelsen var svært ustabil. Men generelt var dette et herlig sted i nærheten av alt.»

De aller fleste Tripadvisor-anmeldelsene er positive. Gjennomsnittlig boblerangering er faktisk 4,3 av 5,0. Anmeldelser som denne viser fremdeles reisende hvor flott eiendommen din er, men gir deg også innsikt i hvordan du kan forbedre stedet ditt – i dette tilfellet Wi-Fi-tilkoblingen.

Når du svarer på anmeldelser, skaper du en tilknytning til kundene dine

Et flott første steg i omdømmestyring er å overvåke anmeldelsene dine, men det er svar på anmeldelser på steder som Tripadvisor som virkelig skaper en tilknytning til kundene og får dem til å huske gjestfriheten din. Siden kundene vanligvis ikke legger inn anmeldelser mens de fremdeles er hos deg på stedet ditt, er dette øyeblikket når du kan tilby et siste dose god gjestfrihet.

Slik svarte stedet på anmeldelsen med fire bobler som nevnte Wi-Fi ovenfor:

«Tusen takk for at du ga oss en så fin kommentar etter oppholdet ved boutiquehotellet vårt, bare et kort stykke fra Champs-Élysées. Vi er glade for at du likte servicen på luksushotellet, plasseringen og rommet ditt. Vi beklager at internettforbindelsen var ustabil. Neste gang kan du spørre de ansatte, de hjelper deg gjerne. Vi gleder oss til å se deg igjen ganske snart ved stedet vårt!»

Dette er et flott eksempel på et svar fra ledelsen som oppmuntrer reisende til å komme tilbake. Når du svarer på anmeldelser, bør du:

• Takke de mest entusiastiske anmelderne
• Svare på bekymringer og tilbakemeldinger i negative anmeldelser, slik at du kan fortelle din side av saken
• Invitere gjester til å komme tilbake til stedet ditt i fremtiden, og fortelle dem at du ser frem til å ønske dem velkommen igjen

E-postmarkedsføring og tidligere gjester

Hvis du vil at noen skal komme tilbake på besøk, kan den beste måte ofte være å invitere dem! Hold samtalen gående ved å samle inn e-postadresser fra kundene dine. Du kan minne dem på eiendommen din og oppmuntre dem til å bestille på nytt.

Det kan se slik ut:

• Automatisert e-post med takk etter at de sjekker ut (med en kobling for å legge inn en anmeldelse, naturligvis!)
• Regelmessige meldinger om spesielle arrangementer eller tilbud ved stedet ditt
• Meldinger om tilknyttede steder i andre byer
• Send automatisk en e-post seks måneder etter oppholdet for å oppmuntre gjestene til å komme tilbake året etter, spesielt hvis gjestene besøkte i løpet av en populær ferie (for eksempel høstferien eller valentinsdagen)

E-postmarkedsføring er en flott måte å holde stedet ditt i tankene til de reisende, selv om de ikke planlegger en tur i nærmeste fremtid. Når du minner dem på det fantastiske oppholdet, er det mer sannsynlig at de kommer tilbake i fremtiden – eller at de forteller vennene sine om stedet ditt.

Anmeldelser og svar er lett redigert for klarhet og kortfattethet.

Trenger omdømmet ditt på nettet et løft?

Den digitale tilstedeværelsen din er avgjørende. Gi tilstedeværelsen din et løft for å skille deg ut fra konkurrentene – og få flere bestillinger.

Finn ut mer

Sist oppdatert: 8. juni 2022