Laat u inspireren door deze echte managementreacties

Heeft u wat inspiratie nodig voor uw managementreacties? Bekijk hoe deze Travellers’ Choice Best of the Best-restauranteigenaren reageerden op hun beoordelingen.

Waarom het belangrijk is om op beoordelingen te reageren

Vanaf het moment dat een klant door uw deur loopt, hoopt u dat ze zich thuis voelen. Duizenden componenten, van uw personeel tot uw servetten, vormen samen hun ervaring. Beschouw uw reactie als een verlengstuk van de geweldige gastvrijheid die u in uw restaurant aanbiedt.

Wanneer gasten een beoordeling achterlaten, geven ze cruciale feedback om uw bedrijf beter te maken, en bovendien is dit gratis marketing voor toekomstige gasten die beoordelingen bekijken voordat ze beslissen waar ze willen eten. Volgens 70% van de respondenten bij een recente enquête waren beoordelingen ‘extreem of erg belangrijk’ bij het boeken van hun volgende geweldige eetgelegenheid. Naarmate de restaurantbranche zich herstelt van de impact van COVID-19, geven uw beoordelingen een belangrijk overzicht van hoe de gastvrijheid er voor toekomstige gasten uitziet. Zo kunnen ze erop vertrouwen dat ze door uw restaurant te kiezen een leuke en veilige ervaring zullen hebben.

Sterker nog, dat is precies wat reizigers zoeken in restaurantbeoordelingen. Volgens diezelfde enquête is eten het belangrijkste element (80%), gevolgd door service (56%), en prijs-kwaliteitverhouding (55%).

Het onderhouden van uw online reputatie betekent niet dat u op elke beoordeling op uw pagina een al dan niet uitgebreide reactie hoeft te geven. Het vereist wél talent voor gastvrijheid, iets waar u waarschijnlijk al goed in bent.

Hier volgt hoe deze Travellers’ Choice Best of the Best-winnaars allerlei soorten beoordelingen aanpakken:

Reageren op beoordelingen met 5 bollen

Als u de gasten die graag bij u eten, laat zien dat u hun positieve beoordelingen erg waardeert, is dit een goede stap om te zorgen dat gasten in uw restaurant terug blijven komen. Een reactie op een beoordeling met 4 of 5 bollen hoeft niet lang te zijn, maar wel persoonlijk.

Dit is een geweldig voorbeeld van een korte en krachtige reactie op een beoordeling met 5 bollen van Restaurant Rote Bar, een Travellers’ Choice Best of the Best-winnaar uit Oostenrijk:

“Heel erg bedankt voor uw positieve feedback over uw bezoek aan Restaurant Rote Bar. Ik ben erg blij te horen dat u hier heeft genoten van ons eten en de service. We stellen uw aanbeveling zeer op prijs en we hopen u binnenkort weer te mogen verwelkomen.”

Wat maakt het geweldig: ze bieden een duidelijk, beknopt dankwoord en een uitnodiging om terug te keren.
Maak het eigen: sluit af met uw eigen naam of in naam van uw team: deze persoonlijke touch is belangrijk.

Ontdek hoe SKIRT, een Travellers’ Choice Best of the Best-winnaar uit Singapore, reageerde op een feestelijke beoordeling met 5 bollen:

“Gefeliciteerd met uw jubileum! Wat een geweldige gelegenheid om dit met ons te vieren bij SKIRT. Uw complimenten over ons vriendelijke team worden zeer gewaardeerd. Nogmaals bedankt voor uw waardering en ik hoop u binnenkort weer te mogen verwelkomen.”

Wat maakt het geweldig: het toont de beoordelaar dat ze aandacht besteden aan de opmerkingen door de reactie te personaliseren met de vermelding van het jubileumfeest.
Maak het eigen: bij positieve beoordelingen kunt u eenvoudig een bedanksjabloon gebruiken. Dit is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat u uw reacties enigszins varieert, zodat het niet lijkt alsof u een robot bent.

Lees tot slot deze reactie van Circa 1886, een Travellers’ Choice Best of the Best-winnaar in Charleston, South Carolina:

“Bedankt voor de geweldige beoordeling van Circa 1886. We zijn blij te lezen dat u en uw dochter van het proefmenu hebben genoten; onze chef werkt ijverig om onvergetelijke en heerlijke gerechten te creëren. Uw persoonlijke vermelding van ons gepassioneerde personeel, Denis en Ann, is een mooi compliment en we zullen uw waardering zeker doorgeven. We hopen dat u binnenkort weer bij ons wilt dineren.”

Wat maakt het geweldig: het laat potentiële gasten zien waarom ze de positieve beoordeling hebben ontvangen.
Maak het eigen: bedenk waar uw restaurant om draait. Wat moeten gasten weten over u? Aangezien potentiële gasten beoordelingen en beoordelingsreacties lezen, is dit uw kans om te herhalen waardoor uw restaurant zich onderscheidt.

Reageren op beoordelingen met 1 bol

Negatieve beoordelingen vindt niemand leuk. En hoewel u misschien had gehoopt dat u de feedback persoonlijk had gekregen, kunt u er nog iets aan doen om het beter te maken: uw managementreactie.

Ontdek hoe Zahav, een Travellers’ Choice Best of the Best-winnaar uit Philadelphia, Pennsylvania, reageerde op deze beoordeling met 1 bol:

“Onze oprechte excuses dat uw ervaring niet aan uw normen voldeed. Neem gerust contact met ons op om deze vervelende situatie te bespreken.”

Wat maakt het geweldig: een duidelijke verontschuldiging en een uitnodiging om contact met hen op te nemen.
Maak het eigen: zorg net als bij positieve beoordelingen dat u niet als een robot klinkt door uw reacties enigszins te variëren.

Libertango Restaurant, een Travellers’ Choice Best of the Best winnaar uit Brazilië, ontvangt normaal gesproken geen beoordelingen met 1 bol, maar als dat wel gebeurt, reageren ze tactvol:

“Bedankt voor uw beoordeling. We ontvangen meestal geen beoordelingen met 1 bol, maar als dit wel gebeurt, nemen we ze zeer serieus. We vinden het erg vervelend om te horen dat uw ervaring niet naar wens was. Ik weet nog dat u naar ons restaurant kwam … Als we nog een tafel beschikbaar hadden gehad, hadden we u en uw partner graag ergens anders laten zitten. Maar helaas hadden we echt geen andere tafel. Onze excuses voor het gebrek aan communicatie van onze kant. We hopen dat u nog eens terugkomt naar ons restaurant en misschien kunt u van gedachten veranderen.”

Wat maakt het geweldig: door de lezer te laten weten dat een beoordeling met 1 bol een zeldzame gebeurtenis is en hierbij een gedetailleerde, specifieke verontschuldiging te voegen, voelt de beoordelaar zich gezien en zien toekomstige gasten de gastvrijheid die het restaurant biedt.
Maak het eigen: wees zo specifiek mogelijk wanneer u reageert op de zorgen van een beoordelaar in uw reactie. Als u het persoonlijker maakt, laat u uw aandacht voor details zien en voelt de verontschuldiging oprechter (zelfs als u zich niet bijzonder schuldbewust voelt).

Hier volgt hoe Blue Water Cafe, een Travellers’ Choice Best of the Best-winnaar uit Vancouver, Canada, reageerde op een teleurgestelde gast die een beoordeling met één bol achterliet:

“Ik wil graag onze excuses aanbieden voor uw recente ervaring bij Blue Water Cafe. We zijn er trots op dat we de hoogste normen van gastvrijheid en professionaliteit bieden, en zijn daarom ontmoedigd om te horen over het serviceniveau dat u heeft ontvangen.

We hebben met het keukenpersoneel gesproken en uw feedback gedeeld en zullen de ober inlichten over de verminderde servicekwaliteit. We gebruiken uw openhartige opmerkingen als een trainingstool om onze serviceniveaus voortdurend te verfijnen, zodat ze niet alleen voldoen aan de verwachtingen van onze gasten maar deze ook overstijgen. Nogmaals mijn oprechte excuses.”

Wat maakt het geweldig: een duidelijke verontschuldiging waaruit blijkt dat u naar de feedback heeft geluisterd en actie heeft ondernomen.
Maak het eigen: het is nuttig om altijd precies te vermelden hoe u van plan bent de opmerkingen en feedback die u ontvangt te gebruiken, dus zorg dat u uw eigen plan van aanpak vermeldt samen met uw excuses. U hoeft zich echter niet meer dan één keer te verontschuldigen: maak excuses, bedank de gast voor de feedback en ga verder met een positievere boodschap.

Reageer op uw beoordelingen met Tripadvisor

Treed in de voetsporen van deze Travellers’ Choice Best of the Best-winnaars door op uw beoordelingen te reageren. Log in op het Management Center om te reageren op uw Tripadvisor-beoordelingen. Als u uw vermelding nog niet heeft geclaimd, kunt u dit hier gratis en eenvoudig doen. Kies vervolgens Reageren op beoordelingen op het tabblad Beoordelingen om aan de slag te gaan.

Hoewel u niet op elke beoordeling hoeft te reageren, is het belangrijk dat u uw gasten (eerdere en toekomstige) laat zien dat u hun ervaring in uw restaurant belangrijk vindt.

De managementreacties zijn enigszins bewerkt voor de duidelijkheid en lengte.