Waarom reputatiebeheer uw beste strategie is om gasten te behouden

Het beheren van uw online reputatie is niet alleen belangrijk om nieuwe gasten aan te trekken, maar ook om uw bestaande gasten te behouden. Hieronder leest u hoe dit de loyaliteit van uw gasten beïnvloedt.

Als iemand bij uw gelegenheid verblijft, hoopt u dat hij of zij zich thuis voelt, niet alleen omdat u wilt dat ze een fenomenale ervaring hebben tijdens hun reis, maar omdat u weet dat de kans dat ze hun vrienden en familie over zullen vertellen (of een beoordeling achterlaten op een site zoals Tripadvisor) groter is als de ervaring beter is.

Of u nu één hotel heeft of deel uitmaakt van een grotere hotelgroep, een van de meest uitdagende aspecten van het beheren van een hotel is gasten aanmoedigen om te blijven terugkomen. Elke reiziger heeft een andere benadering over het terugkeren naar een bepaalde plek. Ze bezoeken uw stad vaak voor zaken of gaan op reis voor een unieke vakantie. Ze zijn misschien op zoek naar het soort resort waarnaar ze kunnen terugkeren en waar ze zich thuis voelen.

Hoewel u geen invloed heeft op individuele reisvoorkeuren, kunt u uw bedrijf voorbereiden voor succes en loyaliteit van gasten door uw online reputatie effectief te beheren. Dat doet u zo:

Begrijp hoe gasten over uw hotel praten

Wat voor taal gebruiken mensen om over uw hotel te praten? Welke veelvoorkomende thema’s komen naar voren? U kunt mogelijk patronen zien in wat mensen leuk vinden aan uw hotel. Juist deze thema’s kunt u in uw voordeel gebruiken in uw marketingmateriaal, waarbij u voormalige gasten eraan herinnert wat ze leuk vinden aan uw verblijf en nieuwe gasten aantrekt met dezelfde taal.

U kunt ook specifieke woorden en zinnen bekijken die gasten gebruiken wanneer ze over u praten in uw beoordelingen en op uw Tripadvisor-pagina onder ‘Populaire vermeldingen’. We bespreken de meest voorkomende aspecten waarop mensen reageren, zoals uw locatie (hart van Parijs) of specifieke voorzieningen die in de smaak vallen (bar op het dak).

Gebruik beoordelingen om de ervaring van uw gasten nog beter te maken

Hoe beter de ervaring van de gast, hoe groter de kans dat ze terugkomen.

Wanneer iemand een beoordeling achterlaat, of het nu gaat om 5 bollen of 3 bollen, geeft hij of zij feedback over uw gastvrijheid en uw bedrijf. Hetzelfde dashboard van Reputatie Pro kan u helpen begrijpen hoe u uw gastenervaring kunt verbeteren en welke nieuwe voorzieningen u mogelijk wilt introduceren.

Neem bijvoorbeeld deze beoordeling met 4 bollen. De gast heeft duidelijk genoten van het verblijf bij deze accommodatie in Parijs, maar had een kleine opmerking over iets wat beter kon:

“Dit schattige kleine hotel vlak bij Champs-Élysées was geweldig. Het personeel zorgde goed voor me en op de eerste avond kreeg ik een welkomstgeschenk van het hotel! De inrichting is super chique. Klein minpuntje: de internetverbinding was erg instabiel. Over het algemeen is het echter een prachtige plek die overal dichtbij is.”

De meeste Tripadvisor-beoordelingen zijn positief. Sterker nog, de gemiddelde bollenwaardering is 4,3 uit 5,0. Beoordelingen zoals deze laten reizigers nog steeds zien hoe geweldig uw gelegenheid is, maar geven u ook inzicht in hoe u uw services kunt verbeteren, in dit geval de wifi-verbinding.

Reageren op beoordelingen zorgt voor een connectie met uw gasten

Uw beoordelingen in de gaten houden is een geweldige eerste stap met reputatiebeheer. Reageren op beoordelingen op websites zoals Tripadvisor is echter een betere manier om verbinding te maken met gasten en ervoor zorgen dat ze uw bedrijf onthouden. Aangezien gasten meestal geen beoordelingen schrijven terwijl ze nog bij u in de gelegenheid zijn, is dit uw moment om een laatste moment van geweldige gastvrijheid te bieden.

Hieronder leest u hoe het managementteam reageerde op de bovenstaande beoordeling met 4 bollen over de wifi:

“Heel erg bedankt dat u zo’n leuke opmerking heeft achtergelaten na uw verblijf in ons boetiekhotel op slechts een steenworp afstand van de Champs-Élysées. We zijn blij dat u heeft genoten van de service van ons luxehotel, de locatie en uw kamer. Onze excuses dat de internetverbinding niet stabiel was. Aarzel de volgende keer niet om ons personeel te vragen, zij helpen u graag. We hopen u snel weer in ons hotel te mogen verwelkomen!”

Dit is een geweldig voorbeeld van een managementreactie die reizigers aanmoedigt om terug te komen. Denk bij het reageren op beoordelingen aan:

• Uw meest enthousiaste beoordelaars bedanken
• De zorgen en feedback van negatieve beoordelingen aanpakken, waardoor u het verhaal stuurt
• Gasten uitnodigen om in de toekomst terug te keren naar uw gelegenheid en ze te laten weten dat u niet kunt wachten om ze weer te verwelkomen

Krijg toegang tot de kracht van e-mailmarketing voor voormalige gasten

Soms is de beste manier om iemand terug te krijgen door het gewoon te vragen! Het verzamelen van e-mailadressen van uw gasten is een fantastische manier om het gesprek gaande te houden, ze aan uw gelegenheid te herinneren en ze aan te moedigen opnieuw te boeken.

Dit kan op de volgende manieren:

• Geautomatiseerde bedankmails nadat ze hebben uitgecheckt (met natuurlijk een link om een beoordeling achter te laten!)
• Reguliere eenmalige berichten met speciale evenementen of deals in uw gelegenheid
• E-mails waarin reclame wordt gemaakt voor zusterbedrijven of gelegenheden in mede-eigendom op andere locaties
• Automatisch zes maanden na hun verblijf een e-mail sturen om de gast aan te moedigen het volgende jaar weer te komen, vooral als de gast in een algemene vakantieperiode had geboekt (zoals de voorjaarsvakantie of Valentijnsdag)

E-mailmarketing is een geweldige manier om te zorgen dat mensen uw bedrijf in gedachten houden, zelfs als ze niet van plan zijn om binnenkort te reizen. Door ze aan hun fantastische verblijf te herinneren, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen of het aan hun vrienden vertellen.

De beoordelingen en reacties zijn enigszins bewerkt voor de duidelijkheid en lengte.

Heeft uw online reputatie een boost nodig?

Uw digitale aanwezigheid is alles. Geef uw restaurant een boost om op te vallen tussen de concurrentie en meer boekingen te ontvangen.

Meer informatie

Laatst bijgewerkt: 8 juni 2022