킹스 인이 트립어드바이저를 사용하여 OTA에 대한 의존도를 줄인 방법

킹스 인은 트립어드바이저 스폰서 우선배치를 통해 트래픽을 늘리고 비지니스 플러스를 통해 예약 전환율 유도합니다.

킹스 인은 캘리포니아의 샌디에이고와 애너하임에서 저렴하고 가족 친화적인 시설을 운영합니다. 트립어드바이저는 영업 및 마케팅 디렉터인 Richard Espinoza와 이야기를 나누며 그가 트립어드바이저에서 각 시설의 존재를 활용하여 더 많은 트래픽과 예약 전환을 유도하는 방법을 알아보았습니다.

트립어드바이저의 가치

“숙박 고객을 시설로 유치하는 모든 요인 중에서 트립어드바이저 및 당사 웹사이트가 단연 주요 소스입니다”라고 Espinoza가 말합니다. “우리는 소셜 미디어, 검색 엔진 및 OTA보다 트립어드바이저에서 더 엄청난 양의 트래픽을 얻습니다.”

그는 계속 말합니다. “트립어드바이저 최고의 가치는 이러한 고객들이 저희의 존재를 정말로 알고 있다는 점입니다. 이 고객들은 많은 옵션을 구매하고 고려해본 후에 저희를 선택한 것입니다. 호텔에 도착할 때는 높은 기대치를 갖고 저희의 시설과 서비스를 좋아할 준비가 되어 있는 상태입니다. 트립어드바이저는 고객의 사전 자격 검증기관입니다.”

시작하기

Espinoza는 킹스 인으로 처음에 시작했을 때 트립어드바이저에서 리뷰에 대한 답변을 작성하여 모든 고객의 피드백에 책임을 지는 데 중점을 두었습니다.

“고객이 정확한 사실을 근거로 하지 않는 리뷰를 한 건 작성하면 저희는 숨은 의미를 파악해 고객의 관점을 이해하려 합니다. 그런 다음 저희는 정중하게 고객의 문제를 검토하여 저희 측 실수를 인정하고 고객의 경험에 대해 사과드리며 미래의 고객을 위해 서비스를 개선합니다”라고 Espinoza가 말합니다. “저희 호텔에 대한 리뷰를 통해 저희가 어떤 호텔인지 정의할 수 있었으며 차별화된 개선 사항에 집중하는 데 큰 도움이 되었습니다.”

“좋건 나쁘건 저희는 모든 리뷰를 소중하게 생각합니다. 특히 나쁜 리뷰는 여행자들에게 더 현실적이기 때문에 중요하게 생각합니다.”라고 그는 말합니다. “고객이 좋은 리뷰만 확인하고 부정적인 리뷰를 보지 않으면 실망하게 됩니다. 저희는 스스로 책임을 지며 고객 또한 책임질 것을 기대합니다. 모든 새로운 고객은 리뷰 덕분에 이전보다 더 좋은 경험을 해야 할 것입니다.”

시간이 지나면서 이런 책임감과 고객의 경험을 개선하기 위한 노력이 성과를 보았습니다. 킹스 인 샌디에이고의 트립어드바이저 여행자 순위는 마지막 세 번째에서 상위 15%의 호텔로 크게 향상되어 샌디에이고 시장의 잠재적인 여행자에게 노출 빈도가 증가하게 되었습니다.

여행자들이 예약을 전환하게 하는 비지니스 플러스

Espinoza는 킹스 인에 대한 리뷰를 세심하게 모니터링하면서 트립어드바이저에서 시설의 비지니스를 성장시킬 다른 방법을 찾기 시작했습니다.

“저희의 주요 목표는 다이렉트 예약을 더 많이 유도하는 것입니다”라고 그가 말합니다. “저희는 트립어드바이저의 기존 여행자들의 관심을 끌고 OTA에 대한 의존도를 줄이고자 합니다.”

그가 비지니스 플러스로 돌아온 것은 바로 그때입니다. “비지니스 플러스는 우리만의 이야기를 우리의 뜻대로 들려줄 수 있다는 점에서 강력합니다. 가장 인기있는 사진, 표지 사진 및 스토리보드를 통해 고객이 트립어드바이저 리스팅에서 가장 먼저 보는 사진과 콘텐츠를 관리할 수 있습니다. 호텔이 나와 있는 목록 상단에 가장 좋아하는 리뷰와 운영자의 답변을 조합해 강조할 수도 있습니다.”

Espinoza는 또한 문의 정보 기능을 사용하여 여행자를 트립어드바이저에서 다이렉트 예약 채널로 유도합니다. “여행자가 예약할 준비가 되어 있을 때 트립어드바이저 페이지에서 그들을 귀하의 웹사이트나 전화번호로 안내해야 합니다“라고 그는 말합니다. “비지니스 플러스는 여행자가 당사 사이트를 방문하고 온라인으로 예약하는 쉽고 분명한 방법을 제공합니다.”

하지만 Espinoza는 마케팅을 수행하는 데 있어 책임감과 진정성을 갖고 항상 신중한 자세로 임합니다.

“우리는 진정성 있게 자신을 표현하는 데 있어 신중합니다.”라고 그는 말합니다. “우리는 그저 예약을 받기 위해 우리의 본 모습이 아닌 것을 사람들에게 설득하고 권유하지 않습니다.”

스폰서 우선배치를 통한 결과 강화하기

Espinoza는 스폰서 우선배치를 시도하여 트립어드바이저에서 더 많은 유효 트래픽을 유도하기로 했습니다.

“온라인 마케팅의 문제점은 사람들에게 끊임없이 정보가 쏟아진다는 점입니다.”라고 Espinoza가 말합니다. “이로 인해 주의를 집중하는 시간이 짧아지고 경쟁이 치열해져 눈에 띄기가 힘들어집니다. 스폰서 우선배치를 이용하면 노출 빈도를 높이고 클릭 수를 더 많이 받을 수 있는지 확인하고 싶었습니다.”

Espinoza는 노출 빈도를 극대화하고 킹스 인에서 숙박하고 싶어하는 고객을 대상으로 하기 위해 스폰서 우선배치 예산을 가장 많이 책정했습니다.

“취향에 관한 한 인간은 습관적인 존재입니다. 저희는 고유한 특색이 있는 호텔이며 역시나 저희처럼 특색있는 사람들을 기대하고 있습니다.”라고 Espinoza는 말합니다. “저희는 저렴한 2.5성급 호텔을 찾고 계신 가족분들을 대상으로 하고 있으며 호텔 내에서 식사도 하고 수영장에 뛰어들어 놀 수도 있으며 전반적으로 저희 호텔과 함께 즐거운 시간을 보내실 수 있습니다. 저희는 저희 호텔에서 머무는 동안 잊지 못할 경험을 원하는 더 많은 여행자를 찾고자 합니다.”

Espinoza는 지금까지는 스폰서 우선배치에 만족하고 있습니다. “트래픽이 상당히 증가한 것을 확인했습니다. 클릭 수가 거의 두 배가 되었습니다.“

“스폰서 우선배치와 비지니스 플러스를 함께 사용했을 때의 전반적인 가치는 저희 호텔에 예약하는 중요한 여행자들에게 좋은 경험을 제공한다는 점입니다. 이 두 가지를 활성화한 이후로 트립어드바이저에서 구매하는 교양 있는 여행자들의 높은 클릭률과 더 많은 다이렉트 예약을 확인했습니다.”라고 Espinoza가 말합니다.

더 많은 다이렉트 예약을 기대하는 다른 호텔리어들에게 주는 그의 조언은?

“고객이 생각하고 쇼핑하고 여행하는 방법에 대해 알아보세요. 고객들이 리뷰를 검색하고 읽기 시작하는 때부터 귀 호텔에서 숙박하게 될 때까지 말입니다. 그런 다음, 알게 된 사실을 적용하여 트립어드바이저에서 최적의 여행자에게 접근하세요. 여행자와 함께 현실적인 기대감을 세우고 그들의 피드백을 사용하여 기억에 남는 숙박을 만들어 내세요.”

마지막 업데이트: 2018년 4월 18일