管理者からの返信について、実例からアイデアを入手

他店の管理者からの返信を参考にできます。 トラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店の管理者による口コミへの返信をご紹介します。

口コミへの返信が重要である理由

お客様が貴店に足を踏み入れる瞬間から、居心地良く感じてもらいたいと思われることでしょう。 スタッフの接客から卓上のナプキンまで、さまざまな要素が貴店での体験を作り上げます。 口コミへの返信は、貴店で提供される優れたおもてなしの延長線上にあります。

お客様は口コミを投稿することで、事業の改善に役立つ重要な意見を提供しています。また、口コミをチェックしてお店を選ぶ見込み客への無料マーケティングツールになります。最近の調査では、70%の回答者がレストランを予約する際に、口コミは「きわめて重要または非常に重要」と回答しています。 レストラン業界が新型コロナウイルスの影響から回復を続けているなか、口コミにより、利用客に対する次世代のおもてなしについて重要な概要を把握できます。また、見込み客には、貴店での食事体験が楽しくかつ安全であることを理解したうえで安心して選んでもらえます。

実際、利用客は飲食店の口コミでまさにそのような情報を求めています。 上述のアンケートによると、料理が最も重要な要素（80%）、次にサービス（56%）、そして価格（55%）となっています。

レピュテーション（評判）の管理を行うにあたり、長文の返信や投稿されるすべての口コミへの返信は必要ありません。 大切なのは、貴店がこれまで取り組んでこられたような心のこもったおもてなしです。

ここでは、トラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店が、さまざまな口コミにどのように対応しているかをご紹介します。

評価5の口コミに返信する

肯定的な口コミへの感謝をお客様に心から伝えることで、リピート客の獲得に一歩近づくことができます。 評価4または評価5の口コミに返信する際、長文のメッセージで返信する必要はありません。お客様それぞれに対応した返信にすればよいのです。

評価5の口コミへの返信において、簡潔で真心が伝わる文章の例をご紹介します。Restaurant Rote Bar、オーストリアのトラベラーズチョイス スト・オブ・ザ・ベスト受賞店：

「Restaurant Rote Barについて、高評価のご意見をお寄せくださり、ありがとうございました。 食事やサービスに満足されたということで、大変嬉しく思います。 ぜひ、ご家族やご友人にも当店をお勧めいただければ幸いです。またのご利用を心よりお待ちしております」

• 評価できる点： 明確で簡潔なお礼の言葉を伝え、リピートを促しています。
• 実践方法： ご自身やスタッフ一同による締めくくりの言葉を添えて、個性を添えます。

シンガポールのトラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店であるSKIRTが、記念日のお客様による評価5の口コミに返信した例をご紹介します。

「このたびは、誠におめでとうございます。 SKIRTで大切な記念日のお祝いをお手伝いできたことを、大変光栄に思います。 スタッフへの温かいお褒めの言葉もいただき、ありがとうございました。 高い評価をいただいたことに重ねてお礼申し上げます。またのご利用を心よりお待ちしております」

• 評価できる点： 返信をカスタマイズして、記念日のお祝いを引き合いに出すことで、口コミに注目していることを投稿者に伝えています。
• 実践方法： 肯定的な口コミへの返信には、お礼用テンプレートを使用する場合が多いかもしれません。 機械的な印象を与えないために、返信の内容を若干アレンジすることが大切です。

最後に、サウスカロライナ州チャールストンのトラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店、Circa 1886の返信例をご紹介します。

「このたびはCirca 1886に素晴らしい口コミをお寄せくださり、ありがとうございました。お嬢様ともども料理にご満足いただいたということで、大変光栄です。当店のシェフは、思い出に残る美味しい料理を提供するべく、たゆまぬ努力を続けています。 また、スタッフのデニスやアンについてお褒めの言葉をいただき、嬉しく思います。必ず2人にも、お客様の感謝の気持ちを伝えておきます。 またのご利用を心よりお待ちしております」

• 評価できる点： 肯定的な口コミを獲得した理由を見込み客に伝えています。
• 実践方法： 貴店の強みについて考えてみます。 お客様に伝えたいポイントは何ですか？ 見込み客が口コミや口コミへの返信を読む際に、他店と異なる魅力を改めてアピールできるチャンスです。

評価1の口コミに返信する

否定的な口コミが投稿されるのは、気分がよいものではありません。 直接意見を言ってほしいと思われるかもしれませんが、状況を改善するためにできることがあります。 それが、管理者からの返信です。

ペンシルバニア州フィラデルフィアのトラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店であるZahavが、評価1の口コミに返信した例をご紹介します。

「このたびはお客様のご期待に沿えず、誠に申し訳ございませんでした。 恐れ入りますが、サービスの改善点につきまして、詳しくご意見をいただけますと幸いです」

• 評価できる点： 明確に謝罪を述べ、再度の連絡を依頼しています。
• 実践方法： 肯定的な口コミと同様に、機械的な印象を与えないように、返信内容を若干アレンジします。

ブラジルのトラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店であるLibertango Restaurantは、評価1の口コミを受けることはめったにありませんが、そのような口コミが投稿された場合は落ち着いて対応しています。

「口コミをお寄せいただきありがとうございます。 当店では、評価1の口コミを受けることはめったにありませんが、そのような口コミが寄せられた場合は真摯に受け止めています。 当店のサービスがご期待に添えず、申し訳ありませんでした。 お客様が来店された際は、他の席が空いておりましたら、お連れ様とご一緒に他の席にご案内させていただいたのですが、 残念ながら、別のお席をご用意できませんでした。 当店のスタッフによる説明が十分ではなかったようで、申し訳ございませんでした。 また来店していただければ幸いです。次回はお客様に喜んでいただけるよう努めたいと思っております」

• 評価できる点： 具体的なお詫びとともに、評価1の口コミが投稿されることはめったにないことを知らせることで、投稿者はお店側の気配りを感じ、見込み客はレストランのおもてなしの度合いを把握することができます。
• 実践方法： 投稿者の懸念に対して返信する際は、できる限り具体的な内容にします。 お客様に合わせた内容にすることで、お店側が細部にまで気を配り、真摯にお詫びしていることを示します（申し訳なさを感じていない場合でも）。

この例では、カナダのバンクーバーにあるトラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店、Blue Water Cafeが、サービスに失望して評価1の口コミを投稿したお客様に返信しています。

「先日Blue Water Cafeをご利用になられた際に、不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。 当店では、最高レベルのおもてなしとプロフェッショナルなサービスを提供していると自負しておりますが、私どものサービスがお客様のご期待に沿えなかったことを大変残念に思います。

すでに指摘いただいた点をキッチンスタッフに伝え、改めてホールスタッフに注意を促す予定です。 率直なご意見に基づいて、スタッフへの研修を徹底いたします。お客様のニーズに応えるだけでなく、期待を上回ることができるよう、継続的にサービスのレベルを見直してまいります。 ご不便をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます」

• 評価できる点： 明確な謝罪を述べ、意見に耳を傾けて、実際に対策を行ったことを伝えています。
• 実践方法： 受け取ったコメントや意見にどのように対応する予定であるかを示すことが役立つため、お詫びとともに独自の改善計画を含めます。 ただし、何度も謝罪する必要はありません。お詫びを伝えてご意見に感謝したら、ポジティブなメッセージと共に話を進めます。

トリップアドバイザーで口コミに返信する

トラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト受賞店を参考にして、口コミに返信するようおすすめします。 トリップアドバイザーの口コミに返信するには、施設管理ページにログインします。オーナー登録がお済みでない場合は、こちらから無料で簡単に登録できます。登録後、［口コミ］タブから［口コミに返信］を選択します。

すべての口コミに逐一返信する必要はありませんが、利用客の体験を重視していることを、既存客や見込み客にアピールすることが重要です。

管理者からの返信は、分かりやすく簡潔にする目的で若干編集されています。

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最終更新日： 2022年6月8日