2023年、単一店舗のレストラン経営者が重視する5つのこと

レストランのオーナーはすべてをこなしています。実際、アンケートの回答で最も多い回答の1つは、「上記のすべて」です。 そこで、いくつか気になるところがあります。何百枚ものお皿が飛び交うほどの忙しさの中で、レストラン経営者は何を最も重視しているのか。真夜中過ぎ、閉店業務から朝食準備までの間で大切なこととは何か。それはレストランにとってどんな意味があるのか。

これらの点について、多数のレストランのオーナーにお話を伺いました。単一店舗のレストランのオーナーを対象に、定量的調査と質的インタビューを組み合わせて実施し、何が原動力となっているのかを探りました。

その結果、次のようなことがわかりました。

1.お客様の体験こそがすべての中心にある

オーナーにとって、すべてはお客様に満足していただくことに始まり、終わります。人と出会い、食事を楽しんでいるときの笑顔を見ること。オーナーが懸命に働くのはそのためです。お客様に質の高い食事体験を提供することに情熱を注ぎ、独創性を発揮してレストランのメニューを考えます。あるレストラン経営者はインタビューで次のように述べています。「情熱を持って、好きなことを形にしたいと思っています。お客様に気に入ってもらえると、もっと頑張ろうという意欲が湧いてきます」。

結局のところ、会計が好きだからとホスピタリティ業界に参入する人はいません。お客様の思い出作りに貢献できること、人との出会いがあること。それが理由です。スペシャルメニューからスタッフの配置、食洗機の応急修理まで、すべてを管理する長い1日の終わりにオーナーが考えるのは、誰かに喜んでもらいたいということです。

あるレストラン経営者はこう述べています。「お客様を喜ばせることが好きです。お客様が期待を持って来店され、満足してお帰りになられると、私たちも嬉しくなります」。

2. …だからこそ、オーナーは懸命に働く

レストランのオーナーほど忙しく働いている人はいません。データがそれを証明しています。

オーナーは、レストランの経営を円滑にするために、ありとあらゆることに気を配ります。ほとんどのオーナーは、フロントやバックヤードの業務に加えて、レストランのマーケティングやビジネスのタスクを自身で管理しています。オーナーは、レピュテーション（評判）マネージメント、マーケティング、ソーシャルメディアを最も重要なビジネスタスクとして優先していますが、その他の最も多かった回答は、やはり「上記のすべて」でした。

トリップアドバイザーの単一店舗レストランオーナー調査、2023年2月

あるオーナーはこう述べています。「朝7時に起きて、寝るのは午前2時～3時くらいです。 ［その間には］請求書の支払い、料理の準備、在庫の確認、調理、掃除、メールのチェックを行います。決まったスケジュールを守らなければなりません。そうしないと、すべてをやり遂げることはできません。すべてをやり遂げられないと、ますます大変なことになります」。

レストランを経営する毎日の中では、ビジネスの成長について広い視野で考える時間はあまりないのが現実です。また、新しいプラットフォームについて学習したり、既存の利用可能なツールを最大限に活用したりすることは、長期的には時間の節約につながりますが、そのための時間を確保することも困難です。

3.経済的圧力への不安

景気が「好調」な場合でも、レストランの利益率は厳しいものです。新型コロナウイルス（COVID-19）流行の長引く余波、迫り来る景気後退、インフレ、さらには人員や供給の問題が相まって、レストランの収支を合わせることはこれまで以上に難しくなっています。将来の目標について尋ねたところ、多くのレストランオーナーから寄せられた率直な回答は、生き残ること、でした。

「2か月前は目標が大きく異なりました。メニューを充実させ、午後6時以降と日曜日にも食事の提供を開始することでした」と、あるオーナーは述べています。「現在、請求額は毎月2倍になっています。電化製品の使用を抑え、コストを削減し、特定の料理には品質の低い食材を使っています」。

競争の激しい今日の市場では、自分でコントロールできることに注力することがこれまで以上に重要になっています。つまり、それは最高の食事体験を提供すること。その最初のステップとして、何を期待してよいかをお客様に明確に示す、しっかりしたオンラインプレゼンスを維持する必要があります。

4.オーナーはさまざまなお客様にアピールしたいと思っている

大抵のレストランには、母の味を思い出させるフォーチュアやふわふわのパンケーキなど、それぞれの「売り」になる人気メニューがあります。しかし、これはマーケティングのパズルのほんの一部にすぎません。ほとんどのレストラン経営者は、さまざまなお客様を意識して、来店を促すようにしています。特に、地元の人々と旅行者の間でバランスを取りながらマーケティングを行っています。

地元の人々は、よりエンゲージメントが高く、再来店の可能性もより高いと言えます。ソーシャルメディアでレストランとのエンゲージメントを高め、口コミ広告を提供するかもしれません。満足のいく体験ができれば、リピーターになる可能性もあります。

一方で、旅行者は一度限りの休暇体験のためにより多くのお金を使います。平均すると、旅行者は、旅先で3つから4つのカテゴリーのアクティビティに参加し、予算の30%をこれらのアクティビティに充てています。そのうち61%は外食を計画しており、外食は旅先で最も人気のあるアクティビティとなっています。旅行者は食事を中心に旅を計画する傾向があり、できる限り最高の体験をしたいと考えています。

マーケティングミックスを検討する際には、両方のグループにアピールして集客力をアップする必要があります。地元のお客様、つまり何度も来店する常連のリピーターが基盤となりますが、売上高の増加に貢献するのは観光客です。

5.お客様は口コミを重視するため、オーナーもそれに応じて口コミを優先する

オーナーは、お客様がレストランを選ぶ際に口コミを重視することを知っています。最近の調査で旅行者に尋ねたところ、70%は、レストランを選択する際に口コミは「きわめて重要、またはとても重要」と回答しました。74%は、トリップアドバイザーに掲載されているような長い口コミを好むと回答しました。

あるレストラン経営者はこう述べています。「［トリップアドバイザー］には当店に寄せられたすべての口コミが何年も掲載されるので、良いリソースです。長期的な評判の構築につながります」。

しかし、ほとんどのオーナーは、口コミを直接 依頼すること を好みません。オーナーの4分の3は、プラットフォームにかかわらず、お客様が自然に口コミを残すことを望んでいると回答しました。これではチャンスを逃してしまいます。大抵のお客様は、貴店にとって口コミがどれほど大きな意味を持つかを知らないからです。ただし、気が進まないのであれば、接客スタッフから口コミを依頼してもらう必要はありません。その代わり、お客様に知ってもらうために、自社サイトやソーシャルメディア、または卓上看板などの独創的な方法を活用することができます 。

出典：
トリップアドバイザーの単一店舗レストランオーナー調査、2023年2月
トリップアドバイザー「旅行者の経済ポートレート（Economic Portrait of the Traveler）」レポート（2023年2月）
トリップアドバイザー「口コミの影響力（Power of Reviews）」レポート