レピュテーションの管理が顧客維持の最適な戦略である理由

レピュテーション（評判）の管理は、新規の宿泊客を引き付けるだけでなく、既存の顧客維持にも重要です。 ここで、顧客ロイヤルティに与える影響について説明します。

貴施設に滞在するお客様には、くつろいでほしいと思われることでしょう。旅行者に素晴らしい体験をしてもらいたいというだけでなく、よりよい体験ができれば、友人や家族に伝える（またはトリップアドバイザーのようなサイトに口コミを投稿する）可能性が高いことを知っているからです。

独立した宿泊施設であっても、大規模なホテルグループに含まれる場合でも、ホテルの運営において非常に難しいのは、利用客にリピーターになってもらうよう促すことです。 旅行者はそれぞれ独自の価値観で、特定の場所にもう一度行くかを決めます。 出張で頻繁にその街を訪れるか、一生に一度の休暇で立ち寄ったというケースもあります。 今度はリラックスして滞在できるリゾートを探しているかもしれません。

個々の旅行の好みを変えることはできませんが、レピュテーション（評判）を効果的に管理することで、成功と顧客ロイヤルティを目指してビジネスを展開できます。 その方法をご紹介します。

宿泊客が語る貴施設の評判を把握する

貴施設の口コミは、どのようなトーンで書かれていますか？ 共通するテーマは何でしょうか？ 利用客が気に入っている点について傾向を把握できるかもしれません。こうしたテーマを、マーケティングキットにうまく活用できます。以前に利用されたお客様には、滞在してよかったことを思い起こしてもらい、同じような表現で新規のお客様を引き付けることができます。

また、口コミやトリップアドバイザー掲載ページの［人気の投稿］で、利用客が貴施設について話題にする際に使用する特定の語句やフレーズを確認することもできます。 ［人気の投稿］では、貴施設の所在地（「パリの中心」）や、お気に入りの設備やサービス（「ルーフトップバー」）など、利用者が共通してコメントすることが多いトピックを表示しています。

口コミを活用して満足度の高い体験を創出

利用客の体験がよければ、リピートの可能性は高くなります。

評価5や評価3などの口コミを投稿した利用客は、貴施設のサービスや運営に関する意見を提供しています。 レピュテーションProダッシュボードでは、顧客満足度を向上させる方法や、新たに導入した方がよい設備やサービスについて把握できます。

例として、評価4の口コミを取り上げます。 利用客はパリにあるホテルでの滞在に非常に満足していましたが、改善点について少しだけ書かれていました。

「シャンゼリゼ通りからすぐのこぎれいなホテルに満足。 スタッフの対応がとってもよくて、初日の夜にホテルからウェルカムギフトをもらった！ 内装はすごくシック。 ちょっと残念なのは、 インターネットの接続がかなり不安定なこと。 でも、全体的にはいろんなスポットに近くて満足。」

トリップアドバイザーの口コミの大半は肯定的な内容です。 実際に、平均評価は5.0中4.3です。こうした口コミは、貴施設の素晴らしさを旅行者に示しているだけでなく、サービスを向上させる方法（今回はWi-Fi接続）についても教えてくれます。

口コミへの返信で利用客とのつながりを構築

口コミの確認はレピュテーション（評判）の管理における最初の一歩ですが、トリップアドバイザーのようなサイトで口コミに返信することで、利用客とのつながりを構築し、優れたサービスを思い出してもらうことができます。 利用客は貴施設に滞在している間はたいてい口コミを投稿しないため、口コミへの返信が素晴らしいおもてなしを提供できる最後の機会です。

施設の管理スタッフが上記のWi-Fiに言及した評価4の口コミにどのように返信したかをご紹介します。

「シャンゼリゼ通りに近接した当デザイナーズホテルをご利用いただき、素晴らしいコメントをお寄せいただきまして、誠にありがとうございます。 高級感あふれる当ホテルのサービス、立地、客室にご満足いただけたようで、うれしく思います。 インターネット接続が不安定だったことにお詫び申し上げます。次回はぜひスタッフにお気軽にお声がけください。喜んでお手伝いさせていただきます。 またのご利用を心よりお待ちしております。」

これは、旅行者にリピートを促す管理者からの返信のよい例です。 口コミに返信する際は、次の点を検討できます。

• 高評価をつけた投稿者に感謝の気持ちを伝える
• 否定的な口コミに書かれた懸念や意見に対応し、貴施設の見解を打ち出す
• 利用客に今後のリピートを促し、再度の利用を楽しみにしていることを伝える

以前に利用されたお客様にメールマーケティングを活用する

リピートを促したいなら、本人にお願いすることがベストな場合があります。 利用客のメールアドレスを集めることは、やり取りを続けて、貴施設を思い出してもらい、再度の予約を促す優れた方法です。

次のような方法があります。

• チェックアウト後に自動送信するお礼メール（口コミ投稿用のリンク付き）
• 特別なイベントやおすすめプランを案内する標準的な1回限りの一斉配信メール
• 他の場所にある関連施設や共同所有の施設を宣伝するメールの送信
• 特に宿泊客が一般的な休暇（春休みやバレンタインデーなど）を過ごした場合に、宿泊の6か月後にメールを自動送信し、翌年の利用をすすめます。

メールマーケティングは、お客様が近日中に旅行を計画していない場合でも、貴施設が最初に思い浮かぶようにする優れた方法です。 満足度の高い滞在を思い出してもらうことで、リピートや友人に伝える可能性が高くなります。

口コミや返信は、明確さと簡潔さを考慮し、若干編集されています。

オンラインでの評判を向上させるには？

ポイントはデジタルプレゼンス。 オンラインでの存在感を高めて、競合施設をリード。

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最終更新日： 2022年6月8日