8月 18, 2023
否定的な口コミがあった場合の 3 つの対策
8月 18, 2023
ヒントを活用して、否定的な口コミを集客力アップの機会にしましょう。
トリップアドバイザーに掲載されているサービス提供施設は、その事業とお客様への対応に真摯に取り組んでいます。 そのため、しばしばネガティブな口コミに意気をくじかれることがあります。 しかし、トリップアドバイザーで最高評価を受けている施設にさえ、時折ネガティブな口コミが投稿されます。 トリップアドバイザーのインダストリー・リレーションズ部門担当責任者を務めるBrian Payeaは、「そうした施設の素晴らしい点は、その後のお客様のご滞在を改善するため、お客様のご意見を取り入れていることです」と述べています
ネガティブな口コミが投稿された後に行う3つのステップ：
たった今、ネガティブな口コミを読み終えたとします。 まず深呼吸をしましょう。 必要なら、5分間その場から離れましょう。 その後、1人ではなくチームで口コミに目を通します。 お客様が経験された問題の核心は何でしたか？ このようなご意見が投稿されたのは初めてですか？それとも、これまでも問題になっている点ですか？ 背景を理解すれば、どんな問題でも根本的な原因を特定しやすくなります。
ある程度、背景を把握したなら、具体的な改善方法についてスタッフと戦略を練りましょう。 これから貴施設で実施する行動計画や、チームスタッフの誰が主導的な役割を担うかを検討します。 問題を解決できない場合、公式サイトを更新するなど、お客様が適切な期待を抱ける方法を検討しましょう。 いずれにせよ、同じ問題が発生しないよう今後の口コミを必ず確認してください。
ネガティブな口コミに対し、できるだけ速やかに管理者からの返信を書いてください。 その返信により、貴施設のページにアクセスする他の見込み客に対して、口コミへの対応について説明することになります。 返信の際には、よく練った改善計画を詳しく伝えましょう。 心からの謝罪がもつ力を過小評価しないでください。 返信の際にすべき最も大切なことは、今後のお客様に対して、口コミが暗に示している質問に答えることです。
以下の3つの状況において、施設の掲載ページから口コミが削除される場合があります。
口コミが上記の状況のいずれにも該当しない場合は、削除されません。 また、トリップアドバイザーは当事者間における事実関係の議論の仲裁はいたしかねます。 詳細については、こちらをクリックしてください。
口コミに対するご懸念点を送信するには、施設管理ページの［口コミ］タブに移動します。 ［口コミを報告］をクリックして、表示されるページのフォームに入力してください。 この処理には最長で2営業日かかる場合があります。口コミが削除されるという保証はありません。 そのため、貴施設側のご意見について、管理者からの返信をできるだけ速やかに送信し、他の見込み客が確認できるようにすることが重要です。
最終更新日： 2018年10月29日
