Lasciatevi ispirare da queste repliche della direzione reali

Cercate ispirazione per le repliche della direzione? Scoprite come hanno risposto alle recensioni questi proprietari di ristoranti vincitori del premio Travellers’ Choice Best of the Best.

Perché è importante rispondere alle recensioni

Dal momento in cui un cliente varca la soglia del ristorante, sperate che si senta come a casa. Migliaia di fattori, dal personale ai coperti, determinano la sua esperienza. Considerate la replica come un’ulteriore componente dell’ottima ospitalità offerta dal vostro ristorante.

Quando un cliente scrive una recensione, offre un feedback cruciale per migliorare l’attività e si tratta anche di uno strumento di marketing gratuito per i futuri clienti che consultano le recensioni prima di scegliere un ristorante. Il 70% dei partecipanti a un recente sondaggio ha affermato che le recensioni sono “molto importanti o estremamente importanti” per la prenotazione del prossimo posto eccezionale dove mangiare. In questa fase di ripresa del settore della ristorazione dagli effetti del COVID-19, le recensioni sono utili per sapere cosa pensa la clientela dell’ospitalità di nuova generazione e servono a fare in modo che i clienti scelgano il vostro ristorante con fiducia, sicuri di un’esperienza piacevole e sicura.

Infatti, questo è esattamente ciò che i viaggiatori cercano nelle recensioni di un ristorante. Secondo lo stesso sondaggio, il cibo è l’elemento più importante (80%), seguito dal servizio (56%) e dal rapporto qualità-prezzo (55%).

La gestione della reputazione online non richiede risposte lunghe né di rispondere a ogni singola recensione che viene pubblicata sulla pagina del ristorante, ma piuttosto un vero talento per l’ospitalità, che probabilmente avete già.

Ecco come questi vincitori del premio Travellers’ Choice Best of the Best affrontano tutti i tipi di recensioni:

Rispondere alle recensioni da 5 punti

Mostrare ai clienti quanto apprezzate le recensioni positive può essere molto utile per invogliarli a ritornare nel vostro ristorante. Quando rispondete a una recensione da 4 o 5 punti, non è necessario dilungarvi: basta un tocco personale.

Ecco un ottimo esempio di risposta breve e cordiale a una recensione da 5 punti di Restaurant Rote Bar, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best in Austria:

“Grazie mille per il suo feedback positivo sul Restaurant Rote Bar. Siamo molto lieti di sapere che cibo e servizio abbiano soddisfatto le sue aspettative. Apprezziamo molto che consigli il nostro ristorante e saremo lieti di accoglierla nuovamente”.

• Perché è un’ottima replica: il proprietario ringrazia il cliente in modo chiaro e conciso e lo invita a ritornare.
• Rendetela vostra: firmarsi con il proprio nome o con il nome del team è un tocco personale che fa la differenza.

Scoprite come SKIRT, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best a Singapore, ha risposto a una recensione eccellente da 5 punti:

“Tanti auguri di buon anniversario! Quale migliore occasione per festeggiare con noi allo SKIRT. Apprezziamo molto i suoi complimenti per il nostro gentilissimo personale. La ringraziamo nuovamente per le lodi e speriamo di rivederla presto nel nostro ristorante”.

• Perché è un’ottima replica: mostra al recensore che la struttura legge i commenti con attenzione, infatti la risposta è stata personalizzata menzionando l’anniversario.
• Rendetela vostra: con le recensioni positive, si rischia di rispondere con una nota di ringraziamento sempre uguale per tutti. Questo è un ottimo modo per variare leggermente le risposte, in modo da non sembrare meccaniche.

Infine, leggete questa risposta di Circa 1886, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best a Charleston, nella Carolina del Sud:

“Grazie per la straordinaria recensione su Circa 1886. Siamo entusiasti di leggere che lei e sua figlia abbiate apprezzato il menù degustazione; il nostro chef lavora diligentemente per creare piatti memorabili e deliziosi. Il riferimento ai nostri entusiasti membri dello staff, Denis e Ann, è per noi motivo di grande orgoglio e ci occuperemo di comunicarglielo. Ci auguriamo che torni presto a cena da noi”.

• Perché è un’ottima replica: mostra ai potenziali clienti perché il ristorante ha ricevuto la recensione positiva.
• Rendetela vostra: pensate al vostro ristorante. Cosa volete che i clienti sappiano di voi? Poiché i clienti potenziali leggono le recensioni e le repliche della direzione, questa per voi è un’opportunità per ribadire ciò che vi differenzia dagli altri ristoranti.

Rispondere alle recensioni da 1 punto

Le recensioni negative non piacciono a nessuno. Ovviamente preferireste ricevere il feedback negativo di persona, ma scrivendo una replica della direzione potete comunque migliorare la situazione.

Scoprite come Zahav, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best a Philadelphia, in Pennsylvania, ha risposto a questa recensione da 1 punto:

“Siamo spiacenti che la sua esperienza non sia stata all’altezza dei suoi standard. Non esiti a contattarci per discutere ulteriormente questa spiacevole situazione”.

• Perché è un’ottima replica: il ristorante si scusa e invita il cliente a contattarlo.
• Rendetela vostra: come per le recensioni positive, fate attenzione a non sembrare un robot, variando leggermente le vostre risposte.

Libertango Restaurant, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best in Brasile, normalmente non riceve recensioni da 1 punto, ma quando accade, risponde con classe:

“Grazie per la recensione. Di solito non riceviamo recensioni da 1 punto, ma quando accade, le prendiamo molto seriamente. Siamo spiacenti che l’esperienza non sia stata di suo gradimento. Ricordo quando è venuto al ristorante… Se avessimo avuto un altro tavolo disponibile, saremmo stati lieti di farvi accomodare in un altro posto. Purtroppo, non avevamo altri tavoli liberi. Siamo spiacenti per la mancanza di comunicazione da parte nostra. Ci farebbe piacere accoglierla di nuovo nel nostro ristorante, sperando che possa cambiare opinione”.

• Perché è un’ottima replica: facendo sapere al lettore che una recensione da 1 punto è un evento raro, scusandosi in maniera dettagliata e specifica, il recensore si sente ascoltato e i futuri clienti hanno modo di conoscere il livello di ospitalità fornito dal ristorante.
• Rendetela vostra: siate il più specifici possibile nel rispondere ai dubbi di un recensore. Personalizzare la replica mostra la vostra attenzione ai dettagli e rende le scuse più sincere (anche se non vi sentite particolarmente dispiaciuti).

Ecco come Blue Water Cafe, vincitore del premio Travellers’ Choice Best of the Best a Vancouver, in Canada, si è rivolto a un cliente deluso che ha scritto una recensione da 1 punto:

“Vorrei scusarmi per la sua recente esperienza al Blue Water Cafe. Siamo orgogliosi di poter offrire i più alti standard in termini di ospitalità e professionalità e per questo siamo molto dispiaciuti di venire a conoscenza del livello di servizio che ha ricevuto.

Abbiamo condiviso il suo feedback con lo staff della cucina e chiederemo spiegazioni al personale di sala circa il ritardo nel servizio. Useremo i suoi gentili commenti come strumento per continuare a migliorarci, non solo per soddisfare le aspettative dei clienti, ma per superarle. Le rinnovo le mie più sincere scuse e spero che vorrà accettarle”.

• Perché è un’ottima replica: il proprietario si scusa chiaramente, dimostrando di aver accolto il feedback del cliente e agito di conseguenza.
• Rendetela vostra: è utile indicare sempre in che modo intendete mettere a frutto i commenti e il feedback ricevuti, quindi assicuratevi di illustrare il vostro piano d’azione oltre a scusarvi. Tuttavia non pensate di dover necessariamente sottolineare le scuse più volte. Scusatevi una volta sola e ringraziate il cliente per il suo feedback, quindi passate a un messaggio più positivo.

Rispondete alle recensioni con Tripadvisor

Seguite le orme di questi vincitori del premio Travellers’ Choice Best of the Best rispondendo alle recensioni. Per rispondere alle vostre recensioni di Tripadvisor, accedete al Centro Gestione (se non avete richiesto il vostro profilo, potete farlo qui in modo semplice e gratuito). Nella scheda “Recensioni”, selezionate “Rispondete alle recensioni” per iniziare.

Non è necessario rispondere a tutte, ma è importante mostrare ai clienti, passati e futuri, che tenete alla loro esperienza nel vostro ristorante.

Le repliche della direzione sono state leggermente modificate per motivi di chiarezza e brevità.

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Ultimo aggiornamento: 8 giugno 2022