Agosto 30, 2023
6 buone prassi per rispondere alle recensioni di ristoranti
Agosto 30, 2023
Il 70% dei partecipanti a un recente sondaggio ha affermato che le recensioni sono “molto importanti o estremamente importanti” per la prenotazione del prossimo posto eccezionale dove mangiare. Ecco i consigli su come rispondere al meglio a tali recensioni offerti da proprietari reali di tutto il mondo.
È importante considerare le recensioni sia come feedback in tempo reale sulla struttura, sia come strumento di marketing essenziale. I clienti potenziali consultano le recensioni per farsi un’idea dell’esperienza offerta dal ristorante: in poche parole, si tratta della versione online del passaparola.
Che si tratti di una recensione positiva o negativa, la vostra risposta fa la differenza. Le recensioni continuano a essere uno degli elementi più importanti per decidere dove mangiare. Infatti, il 70% dei partecipanti a un recente sondaggio ha affermato che le recensioni sono “molto importanti o estremamente importanti”. Sebbene il cibo sia l’elemento fondamentale delle recensioni (80%), anche il servizio (56%) e il rapporto qualità-prezzo (55%) sono importanti per più della metà dei clienti.
Le repliche della direzione vi consentono di dimostrare chiaramente la vostra dedizione nel servizio e nel garantire la migliore esperienza possibile ai clienti e questo è proprio quello che si aspetta la clientela. Fino al 94% dei partecipanti ha letto una replica della direzione a una recensione su Tripadvisor e la maggior parte di questi l’ha trovata utile e incoraggiante a provare un ristorante. Grazie alle repliche i clienti scelgono di visitare il vostro ristorante con fiducia, certi di vivere un’esperienza positiva.
Immaginate che un cliente rimandi un piatto in cucina perché non lo trova di buona qualità. Di certo, fareste tutto il possibile per migliorare la sua esperienza, porre rimedio alla situazione e sorprendere positivamente il cliente. È qui che entra in gioco la vostra ospitalità: quando fate del vostro meglio per risolvere un problema, mostrate ai clienti quanto tenete alla loro esperienza.
Nel caso delle recensioni online, le repliche della direzione hanno lo stesso potere. Che la recensione sia negativa o positiva, avete la possibilità di ricreare quella stessa atmosfera di ospitalità e mostrare ai clienti che tenete a loro. Ecco sei fattori da considerare quando rispondete alle recensioni:
Ringraziate sempre gli ospiti per aver scelto di provare il vostro ristorante, anche se sono clienti abituali. Mostrando gratitudine mettete in evidenza la vostra ospitalità di persona: è l’equivalente dei ringraziamenti offerti quando i clienti lasciano il ristorante.
Basterà una risposta concisa. Ecco un ottimo esempio di Tip Tap Room di Boston, in risposta a una recensione da 5 punti di un viaggiatore:
“Siamo felici che la cena sia stata di suo gradimento, Treesha! Grazie per averci scelto e per aver condiviso la sua esperienza. Ci auguriamo di rivederla presto!”
Se la recensione è meno positiva, ringraziate comunque il cliente per avervi fatto visita e per aver condiviso il suo feedback. Ecco un altro esempio di Tip Tap Room, in risposta a una recensione da 3 punti con una lamentela sul rumore:
“Grazie per aver condiviso il suo parere. Apprezziamo sempre il feedback sincero. Effettivamente l’atmosfera del nostro ristorante è molto vivace. Siamo lieti che abbia apprezzato le bevande!”
Nella maggior parte dei casi, quando gli utenti pubblicano una recensione vogliono essere ascoltati, quindi assicuratevi di farlo. Riconoscere e sottolineare il feedback ricevuto, positivo o negativo, nella vostra risposta dimostra che ci tenete alle opinioni dei clienti e che ne avete preso atto.
Prendete questo esempio di Gerome, una struttura che offre cucina raffinata ad Auckland, in Nuova Zelanda. Sebbene le recensioni con 1 o 2 punti siano poche e distanti tra loro, la risposta a questa recensione dimostra un’incredibile ospitalità, e illustra al meglio come allentare la tensione anche dopo che i clienti sono tornati a casa:
“Grazie per la sua visita e per la recensione. Ci dispiace apprendere che le sue aspettative non sono state soddisfatte. Ci teniamo a ribadire che apprezziamo il suo feedback e ci auguriamo che decida di concederci un’altra possibilità, magari provando qualche altro piatto nel nostro menù”.
Rispondendo a una recensione, aggiungete contesto alla discussione sul vostro ristorante. Quando un utente cerca il vostro ristorante o altri ristoranti simili su Google, le recensioni e le vostre repliche vengono incluse nei risultati di ricerca, quindi prestate attenzione alle parole che usate nella replica della direzione.
Se da un lato è giusto sottolineare il feedback dei clienti, dall’altro valutate le parole chiave utilizzate e se è il caso di associarle al vostro ristorante. Ad esempio, se il vostro è un ristorante adatto alle famiglie, ribadite questo punto nella replica della direzione.
Oppure, se le recensioni menzionano un membro del personale specifico, assicuratevi di nominarlo, come in questa risposta a una recensione da 5 punti di Social Bar and Restaurant a Lima, in Perù:
“Grazie mille per la sua gentile recensione. È proprio il personale a rendere così speciale il nostro ristorante di pesce adatto alle famiglie. Jose e Angel sono pilastri importanti nella nostra attività, dei collaboratori davvero preziosi. Faremo sapere loro del suo commento”.
Anche se una recensione negativa può essere molto frustrante, è importante ricordare che “il cliente ha sempre ragione”. Scusatevi per gli aspetti negativi evidenziati dal cliente e assicuratevi di sottolineare che si tratta di un caso isolato, in modo che i clienti futuri sappiano che i problemi non sono la normalità per voi.
Ecco un ottimo esempio di James Hook and Company di Boston, in risposta a un utente deluso dal panino all’aragosta. Il ristorante sottolinea le sue specialità, riconosce i limiti menzionati nella recensione e chiede gentilmente una seconda possibilità:
“Ci dispiace che il nostro personale le sia sembrato poco cortese, Sheila. Desideriamo che i clienti si sentano i benvenuti da noi e non messi sotto pressione mentre decidono cosa ordinare. Siamo spiacenti che il panino all’aragosta non le sia piaciuto. Facciamo parte, con orgoglio, della comunità di Boston dal 1925 e non vorremmo mai essere considerati una trappola per turisti. Farciamo i nostri panini secondo la ricetta classica, con solo un piccolo tocco di maionese e sedano, e crediamo che la qualità delle aragoste fresche sia un punto a favore per il rapporto qualità-prezzo. Ci auguriamo che vorrà concederci una seconda possibilità semmai dovesse tornare in città”.
Essere professionali e cortesi non significa parlare come un robot. Non abbiate paura di essere amichevoli e aperti, proprio come sareste di persona, e ricordate ai clienti l’identità del ristorante. Osservate questa risposta a una recensione da 5 punti di Nue in Seattle:
“Grazie mille per la recensione! Se ricordo bene, sono stato proprio io a servire il vostro gruppo. Siamo entusiasti di apprendere che la vostra esperienza è stata positiva e che pensate di tornare a trovarci. Nel frattempo, mi auguro che le vostre vacanze siano state piacevoli!”
Se si tratta di una recensione negativa, assicuratevi di rispondere in maniera naturale e di comunicare cosa intendete fare per rimediare alla situazione. Prendete questo esempio di Lounge and Bar di Hong Kong. La direzione ringrazia l’utente per la recensione, accetta il feedback e specifica che sta affrontando i problemi con tutto il personale. Per di più, indica un referente specifico da contattare in futuro per assicurarsi che il recensore riceva il miglior trattamento possibile qualora faccia nuovamente visita al ristorante.
“Grazie mille per la sua recensione sul Lounge and Bar del The Ritz-Carlton di Hong Kong. Mi dispiace molto leggere che, nonostante abbia apprezzato la vista e la torta di mele, la sua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative e le offro per questo le mie più sincere scuse. Al The Ritz-Carlton facciamo del nostro meglio per assicurare i massimi standard di qualità, non solo per cibo e bevande, ma anche per il servizio. In seguito ai suoi commenti, mi occuperò personalmente di questi problemi con il personale del Lounge and Bar in modo da offrire un’esperienza a 5 stelle a tutti i nostri ospiti”.
A prescindere dal tipo di recensione, invitate sempre le persone a tornare da voi! Questo è il modo migliore per trasformare i nuovi clienti in clienti abituali e assicurarvi che i viaggiatori si ricordino di voi quando tornano in zona.
Potete scrivere un invito breve e carino alla fine di una lunga replica che risponde ai commenti della recensione o una semplice frase di buon augurio ai recensori, come queste due diverse repliche a recensioni da 5 punti di Da Giuseppe, una pizzeria italiana a Parigi, in Francia:
“Salve, grazie per il suo commento 🙂 Speriamo di rivederla! Buon divertimento!”
“Salve e GRAZIE per aver scritto questa fantastica recensione!! Speriamo di rivederla e condividere la nostra passione per la pizza!”
Ora che sapete cosa scrivere, rispondere alle recensioni è facile:
Le repliche della direzione sono state leggermente modificate per motivi di chiarezza e brevità.
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Ultimo aggiornamento: 8 giugno 2022
