Dapatkan inspirasi dari tanggapan manajemen sungguhan ini

Perlu sedikit inspirasi untuk membuat tanggapan manajemen? Lihat cara pemilik restoran pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice berikut ini dalam menanggapi ulasan mereka.

Mengapa harus menanggapi ulasan?

Anda ingin pelanggan merasa nyaman mulai dari saat mereka masuk ke restoran. Ada banyak hal yang memengaruhi pengalaman pelanggan di restoran Anda, mulai dari staf hingga serbet linen. Anggap tanggapan Anda sebagai perpanjangan dari pelayanan luar biasa yang Anda berikan di restoran.

Ulasan yang diberikan pelanggan adalah tanggapan penting untuk menjadikan restoran Anda lebih baik, dan merupakan pemasaran gratis kepada calon pengunjung yang menelusuri ulasan sebelum memutuskan tempat makan. 70% responden yang mengikuti survei terbaru mengatakan bahwa ulasan “luar biasa atau sangat penting” saat memesan tempat makan menarik berikutnya. Saat industri restoran terus kembali pulih dari dampak COVID-19, ulasan Anda memberikan ringkasan penting tentang seperti apa pelayanan yang sekarang Anda berikan, sehingga mereka merasa yakin bahwa memilih restoran Anda akan menjadi pengalaman yang menyenangkan dan aman.

Bahkan, itulah yang diperhatikan wisatawan dalam ulasan restoran. Menurut survei tersebut, makanan adalah elemen terpenting (80%), diikuti oleh layanan (56%) dan harga (55%).

Untuk menjaga reputasi online, Anda tidak perlu memberikan tanggapan yang panjang atau bahkan menanggapi setiap ulasan yang muncul pada halaman restoran. Hal yang diperlukan adalah cara tepat menunjukkan keramahan, sesuatu yang mungkin sudah Anda kuasai.

Berikut cara para pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice menangani semua jenis ulasan:

Menanggapi ulasan dengan 5 lingkaran

Menunjukkan kepada pelanggan yang menyukai restoran Anda bahwa ulasan positif mereka sangat dihargai akan membantu restoran Anda mendapatkan pelanggan setia. Tidak perlu tanggapan panjang untuk ulasan dengan 4 atau 5 lingkaran, cukup tanggapi dengan nada pribadi.

Berikut adalah contoh tepat tanggapan yang singkat dan menarik untuk ulasan dengan 5 lingkaran dari Restaurant Rote Bar, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice dari Austria:

“Terima kasih banyak atas tanggapan positif tentang kunjungan Anda di Restaurant Rote Bar. Saya sangat senang mengetahui Anda menikmati makanan dan layanan kami di sana. Kami sangat menghargai rekomendasi Anda dan akan dengan senang hati menyambut Anda kembali.”

Keistimewaannya: Tanggapan tersebut menunjukkan rasa terima kasih yang jelas dan ringkas serta undangan untuk datang lagi.
Personalisasikan: Bubuhkan tanda tangan atas nama diri sendiri atau tim Anda. Sangat penting untuk menambahkan sentuhan pribadi tersebut.

Lihat cara SKIRT, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice dari Singapura, dalam menanggapi ulasan positif dengan 5 lingkaran:

“Selamat atas ulang tahun pernikahan Anda! Kami sangat senang Anda merayakannya bersama kami di SKIRT. Kami sangat menghargai pujian Anda tentang tim kami yang ramah. Sekali lagi terima kasih atas rekomendasi Anda dan saya berharap dapat segera menyambut Anda.”

Keistimewaannya: Tanggapan tersebut menunjukkan kepada pengulas bahwa restoran memperhatikan komentar melalui personalisasi tanggapan dengan menyebutkan perayaan ulang tahun pernikahan pengulas.
Personalisasikan: Ulasan positif membuat kita tergoda untuk menggunakan templat ucapan terima kasih. Ini adalah cara tepat untuk memastikan Anda memberikan sedikit variasi pada tanggapan agar tidak tampak seperti robot.

Terakhir, baca tanggapan berikut ini dari Circa 1886, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice di Charleston, Carolina Selatan:

“Terima kasih atas ulasan luar biasa tentang Circa 1886. Kami senang mengetahui bahwa Anda dan putri Anda menikmati menu porsi kecil. Koki kami bekerja dengan tekun untuk membuat hidangan yang berkesan dan lezat. Pendapat pribadi Anda tentang Denis dan Ann, staf kami yang penuh semangat, adalah pujian berharga yang pasti akan kami sampaikan kepada mereka. Kami berharap Anda akan segera makan malam bersama kami lagi.”

Keistimewaannya: Tanggapan tersebut menunjukkan kepada calon pengunjung alasan restoran menerima ulasan positif.
Personalisasikan: Pikirkan citra restoran Anda. Apa yang Anda inginkan untuk diketahui pengunjung tentang restoran Anda? Karena calon pengunjung membaca ulasan dan tanggapan ulasan, maka ini menjadi peluang untuk menegaskan kembali keunggulan restoran Anda.

Menanggapi ulasan dengan 1 lingkaran

Mendapat ulasan negatif tidak menyenangkan bagi siapa pun. Meskipun Anda mungkin berharap tanggapan negatif tersebut diberikan secara langsung, tetapi masih ada hal yang dapat dilakukan untuk membuatnya lebih baik: tanggapan manajemen Anda.

Lihat cara Zahav, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice dari Philadelphia, Pennsylvania, dalam menanggapi ulasan dengan 1 lingkaran berikut:

“Kami sangat menyesal pengalaman Anda tidak sesuai dengan harapan. Jangan ragu menghubungi kami untuk membahas lebih lanjut tentang masalah ini.”

Keistimewaannya: Permintaan maaf yang jelas dan undangan untuk menghubungi mereka lebih lanjut.
Personalisasikan: Seperti halnya ulasan positif, berhati-hatilah agar tidak terdengar seperti robot dengan memberikan sedikit variasi pada tanggapan Anda.

Libertango Restaurant, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice dari Brasil, biasanya tidak menerima ulasan dengan 1 lingkaran, tetapi saat mendapatkannya, mereka menanggapinya dengan berkelas:

“Terima kasih atas ulasannya. Kami biasanya tidak mendapatkan ulasan dengan 1 lingkaran, tetapi saat mendapatkannya, kami menganggapnya dengan serius. Kami menyesal mendengar bahwa pengalaman Anda tidak sesuai dengan keinginan Anda. Saya ingat saat Anda datang ke restoran kami… Jika ada meja lain yang tersedia, kami dengan senang hati pasti akan menempatkan Anda dan rekan Anda di meja lain. Namun sayangnya, tidak ada meja lain yang kosong. Maaf jika ada kurangnya komunikasi dari pihak kami. Kami ingin menyambut Anda lagi di properti kami dan mungkin Anda dapat berubah pikiran.”

Keistimewaannya: Memberi tahu pembaca bahwa ulasan dengan 1 lingkaran jarang terjadi serta mengucapkan permintaan maaf yang rinci dan spesifik akan membantu pengulas merasa diperhatikan dan calon pelanggan memahami tingkat pelayanan yang diberikan restoran.
Personalisasikan: Berikan informasi serinci mungkin saat menjawab keluhan pengulas dalam tanggapan Anda. Menjadikannya lebih pribadi menunjukkan perhatian Anda terhadap detail dan membuat permintaan maaf terasa lebih tulus (meski Anda tidak merasa begitu menyesal).

Berikut cara Blue Water Cafe, pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice dari Vancouver, Kanada, menangani ulasan dengan 1 lingkaran dari pengunjung yang kecewa:

“Saya ingin meminta maaf atas pengalaman Anda baru-baru ini di Blue Water Cafe. Kami berkomitmen untuk memberikan layanan dan profesionalisme dengan standar tertinggi. Oleh karena itu, kami sedih mendengar tentang tingkat layanan yang Anda terima.

Kami telah berbicara dengan tim di dapur dan menyampaikan tanggapan Anda. Kami juga akan menindaklanjuti pelayan terkait kekurangan dalam layanan. Kami akan menggunakan komentar asli Anda sebagai alat bantu pelatihan untuk terus menyempurnakan tingkat layanan kami agar tidak hanya memenuhi harapan tamu, tetapi juga melampauinya. Sekali lagi, saya memohon maaf atas kesalahan ini.”

Keistimewaannya: Permintaan maaf yang jelas yang menunjukkan bahwa mereka mendengarkan tanggapan dan menindaklanjutinya.
Personalisasikan: Sangat bermanfaat untuk selalu mencatat dengan tepat cara Anda menggunakan komentar dan tanggapan yang diterima, jadi pastikan Anda mencantumkan rencana tindakan Anda sendiri bersama dengan permintaan maaf. Namun, jangan merasa Anda perlu meminta maaf lebih dari sekali. Berikan permintaan maaf dan ucapkan terima kasih atas tanggapan mereka, lalu lanjutkan dengan pesan yang lebih positif.

Tanggapi ulasan dengan Tripadvisor

Ikuti langkah para pemenang Terbaik dari Travellers’ Choice ini dengan menanggapi ulasan Anda. Untuk menanggapi ulasan Anda di Tripadvisor, masuk ke Pusat Manajemen (jika belum mengklaim daftar, Anda dapat melakukannya secara gratis dan mudah di sini), lalu pilih “Tanggapi Ulasan” dari tab “Ulasan” untuk memulai.

Meskipun Anda tidak perlu menanggapi setiap ulasan, penting untuk menunjukkan kepada pengunjung (yang pernah berkunjung atau calon tamu), bahwa Anda peduli terhadap pengalaman mereka di restoran Anda.

Tanggapan manajemen telah diedit sedikit agar jelas dan ringkas.