Agustus 15, 2023
Alasan manajemen reputasi adalah strategi retensi terbaik Anda
Agustus 15, 2023
Mengelola reputasi online tidak hanya penting untuk menarik perhatian tamu baru, tetapi juga untuk mempertahankan reputasi yang ada. Berikut pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Anda.
Saat seseorang menginap di properti, Anda berharap mereka merasa betah—bukan hanya karena Anda ingin mereka merasakan pengalaman yang fenomenal dalam trip mereka, tetapi karena Anda tahu bahwa semakin baik pengalaman yang mereka rasakan, semakin besar kemungkinan mereka akan memberi tahu teman dan keluarga mereka (atau menulis ulasan di situs seperti Tripadvisor).
Baik Anda adalah properti hotel tunggal maupun bagian dari kelompok hotel yang lebih besar, salah satu aspek paling menantang dalam mengelola hotel adalah mendorong tamu untuk terus kembali berkunjung. Setiap wisatawan memiliki filosofi yang berbeda untuk kembali ke tempat tertentu. Mereka mungkin sering mengunjungi kota Anda untuk berbisnis atau datang untuk menikmati liburan luar biasa. Mereka mungkin mencari jenis resor yang dapat mereka kunjungi dan membuat mereka merasa betah.
Meski Anda tidak dapat mengontrol preferensi wisata secara individual, properti Anda dapat meraih keberhasilan dan membangun loyalitas pelanggan dengan mengelola reputasi online secara efektif. Berikut caranya:
Seperti apa gaya bahasa yang digunakan wisatawan saat membicarakan hotel Anda? Apa tema yang sering muncul? Anda mungkin dapat mengetahui beberapa pola tentang tema yang disukai orang-orang dari hotel Anda. Tema tersebut dapat Anda manfaatkan dalam materi pemasaran, untuk mengingatkan tamu yang pernah datang tentang pengalaman menginap bersama Anda dan memikat tamu baru dengan gaya bahasa yang sama.
Dengan Reputasi Profesional Tripadvisor, Anda dapat melihat panel kontrol tema dan sentimen umum di semua platform ulasan, sehingga Anda dapat mengetahui faktor yang mendorong tanggapan tamu.
Anda juga dapat melihat kata dan frasa tertentu yang digunakan tamu saat membicarakan properti Anda dalam ulasan dan pada halaman Tripadvisor dalam “Penyebutan populer”. Kami akan menampilkan aspek paling umum yang dikomentari orang-orang, seperti lokasi (“pusat kota Paris”) atau fasilitas tertentu yang mereka sukai (“bar atap”).
Semakin baik pengalaman tamu, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali berkunjung.
Saat seseorang menulis ulasan, baik dengan penilaian 5 lingkaran atau 3 lingkaran, mereka memberikan tanggapan tentang keramahan dan properti Anda. Panel kontrol Reputasi Profesional ini dapat membantu Anda memahami cara meningkatkan pengalaman tamu, dan fasilitas baru yang mungkin ingin diperkenalkan.
Lihat contoh ulasan dengan 4 lingkaran ini. Tamu tersebut jelas senang menginap di properti di Paris ini, tetapi ada sedikit kekurangan yang disebutkan dalam komentar:
“Saya suka hotel kecil lucu di sebelah Champs-Elysees ini. Stafnya sangat memperhatikan saya dan pada malam pertama saya menerima hadiah sambutan dari hotel! Dekorasinya super trendi. Kekurangan kecil: sambungan Internet sangat tidak stabil. Secara keseluruhan, tempat ini begitu indah dan dekat dengan banyak objek wisata.”
Sebagian besar ulasan di Tripadvisor adalah ulasan positif. Bahkan, penilaian lingkaran rata-rata adalah 4,3 dari 5,0. Ulasan seperti ini tidak hanya menunjukkan keunggulan properti Anda kepada wisatawan, tetapi juga memberi Anda informasi tentang cara meningkatkan layanan—dalam hal ini, sambungan Wi-Fi.
Menanggapi ulasan akan membangun hubungan dengan tamu
Memantau ulasan dengan manajemen reputasi adalah langkah awal yang tepat, tetapi menanggapi ulasan di situs seperti Tripadvisor dapat benar-benar membangun hubungan dengan tamu dan membuat mereka mengingat keramahan Anda. Karena tamu biasanya tidak menulis ulasan saat mereka masih berada di properti Anda, momen ini adalah kesempatan terakhir Anda untuk menawarkan keramahan terbaik.
Berikut cara tim manajemen menanggapi ulasan 4 lingkaran yang menyebutkan Wi-Fi di atas:
“Terima kasih banyak telah menulis komentar yang menyenangkan setelah menginap di hotel butik kami yang terletak hanya beberapa langkah dari Champs-Élysées. Kami senang Anda menikmati layanan hotel mewah kami, lokasinya, dan kamar Anda. Kami mohon maaf karena koneksi Internet tidak stabil. Namun untuk selanjutnya, jangan ragu untuk bertanya kepada staf kami, karena mereka akan dengan senang hati membantu Anda. Kami menantikan kedatangan Anda kembali segera di properti kami!”
Ini adalah contoh tepat tanggapan manajemen yang mendorong wisatawan untuk kembali. Saat Anda ingin menanggapi ulasan, pertimbangkan untuk:
Terkadang, cara terbaik untuk membuat tamu datang lagi adalah dengan meminta mereka berkunjung kembali! Mengumpulkan alamat email dari tamu adalah cara fantastis untuk terus berinteraksi, mengingatkan mereka tentang properti Anda, dan mendorong mereka untuk memesan lagi.
Misalnya:
Pemasaran melalui email adalah cara tepat untuk memastikan properti Anda menjadi pertimbangan utama, meski mereka tidak berencana untuk berwisata dalam waktu dekat. Dengan mengingatkan tamu tentang pengalaman menginap mereka yang menyenangkan, Anda cenderung akan melihat mereka berkunjung kembali di masa mendatang—atau memberi tahu teman-teman mereka.
Reputasi Profesional Tripadvisor membantu Anda mendorong loyalitas pelanggan
Dengan Tripadvisor Reputasi Profesional, pahami cara tamu membicarakan properti Anda, tanggapi ulasan dengan cepat dan mudah, serta dapatkan pemberitahuan ulasan secara real-time sehingga Anda dapat menangani komentar dan kekhawatiran secepat mungkin. Selain itu, Anda dapat mengandalkan kami untuk mengirimkan permintaan ulasan otomatis atas nama Anda, dan memberi tahu tamu di tempat mereka berada melalui SMS, email, atau di aplikasi.
Pelajari lebih lanjut
Ulasan dan tanggapan telah diedit sedikit agar jelas dan ringkas.
Keberadaan digital Anda sangatlah penting. Tingkatkan keberadaan digital Anda agar tampil menonjol, dan mendapatkan lebih banyak pemesanan.
Terakhir Diperbarui: 8 Juni 2022
