Agustus 18, 2023
3 Hal yang Dapat Anda Lakukan Saat Menerima Ulasan Negatif
Agustus 18, 2023
Atasi ulasan negatif dan bangkit lebih kuat dibandingkan sebelumnya dengan tips berikut.
Penyedia pariwisata di Tripadvisor sangat antusias terhadap properti dan pelanggan mereka. Karenanya, ulasan negatif kadang dapat membuat mereka berkecil hati. Namun di Tripadvisor, properti terkemuka sekalipun terkadang juga mendapatkan ulasan negatif. Brian Payea (Kepala Hubungan Industri Tripadvisor) mengatakan, “Faktor yang membuat properti tersebut luar biasa adalah cara mereka memanfaatkan tanggapan agar pengalaman tamu berikutnya jauh lebih baik.”
Berikut adalah tiga langkah yang dapat Anda lakukan saat menerima ulasan negatif:
Anda baru saja selesai membaca ulasan negatif. Coba untuk tetap tenang. Jika perlu, alihkan perhatian selama lima menit. Lalu lihat ulasan tersebut secara objektif bersama tim Anda. Apakah masalah utama yang dialami tamu Anda? Apakah ini pertama kalinya Anda menerima tanggapan semacam ini, atau apakah tren baru sedang berkembang? Memahami latar belakang masalah dapat membantu Anda mengidentifikasi penyebab setiap masalah.
Setelah memahami latar belakang masalah, susun strategi bersama staf Anda tentang perbaikan tertentu yang harus dilakukan. Tentukan rencana tindakan yang akan dilakukan properti Anda, lalu pilih anggota tim yang akan menjadi pemimpinnya. Jika masalah tersebut tidak dapat diatasi, pertimbangkan cara untuk menetapkan ekspektasi tamu secara lebih baik, mungkin dengan memperbarui situs web Anda. Selain itu, pastikan untuk memantau ulasan berikutnya agar masalah yang sama tidak terulang kembali.
Tulis Tanggapan Manajemen untuk ulasan negatif sesegera mungkin. Tanggapan Anda akan menjelaskan ulasan tersebut kepada calon tamu lain pada halaman properti Anda. Pastikan untuk memberikan rincian terkait rencana tindakan yang Anda buat dalam tanggapan. Jangan remehkan kekuatan permintaan maaf yang tulus. Tindakan terpenting dari tanggapan yang Anda berikan adalah menjawab pertanyaan yang tidak diketahui untuk tamu berikutnya yang disebutkan dalam ulasan awal.
Berikut adalah tiga kondisi yang memungkinkan ulasan dihapus dari daftar Anda:
Jika ulasan tidak memenuhi salah satu kondisi di atas, ulasan tersebut tidak akan dihapus. Tripadvisor juga tidak akan menjadi arbiter atau penengah dalam penyanggahan faktual di antara berbagai pihak. Klik di sini untuk selengkapnya.
Untuk mengajukan kekhawatiran tentang ulasan, buka tab “Ulasan” di Pusat Manajemen. Klik link di bawah “Laporkan Ulasan”, lalu isi formulir pada halaman berikutnya. Proses ini dapat berlangsung selama dua hari kerja dan tidak ada jaminan bahwa ulasan akan dihapus. Karenanya, penting untuk secepat mungkin mengirimkan Tanggapan Manajemen berdasarkan sudut pandang Anda, sehingga dapat dibaca oleh calon tamu lainnya.
Terakhir Diperbarui: 29 Oktober 2018
