août 30, 2023
6 bonnes pratiques pour répondre aux avis sur les restaurants
août 30, 2023
Dans une enquête récente, 70 % des sondés ont indiqué que les avis étaient « extrêmement importants ou très importants » dans le choix d’un restaurant. Voici des conseils pour bien répondre aux avis sur votre établissement, inspirés par des propriétaires réels du monde entier.
Il est important de penser aux avis comme à des retours en temps réel sur votre établissement et comme un outil marketing déterminant. Les clients potentiels parcourent vos avis pour se faire une idée de votre restaurant, une démarche qui s’apparente à un bouche-à-oreille en ligne.
Quelle que soit la nature (positive ou négative) d’un avis, votre réponse change tout. Les avis restent l’un des éléments les plus importants pour décider où manger. En fait, pour 70 % des sondés dans une récente enquête, les avis sont « extrêmement importants ou très importants. » Bien que la cuisine soit l’élément le plus important de ces avis (80 %), le service (56 %) et le rapport qualité/prix (55 %) sont importants pour plus de la moitié des clients.
Une réponse de la direction est un bon moyen de prouver votre engagement envers la qualité du service ainsi que votre volonté d’offrir aux clients la meilleure expérience possible. C’est même précisément ce que les clients veulent voir. Jusqu’à 94 % des personnes interrogées lisent les réponses de la direction aux avis sur Tripadvisor et la majorité d’entre elles a estimé qu’elles étaient utiles et les avait encouragées à essayer un restaurant. C’est ce qui donne aux clients la certitude que lorsqu’ils choisissent votre restaurant, ils vont apprécier l’expérience.
Imaginez : si un client renvoie une assiette parce qu’elle ne lui convient pas, vous feriez tout votre possible pour améliorer son expérience afin de retourner la situation et de le satisfaire. C’est là la force de votre sens de l’accueil : en faisant tout votre possible pour rétablir la situation, vous montrez aux clients à quel point la qualité de leur expérience vous tient à cœur.
Les réponses de la direction sont un autre moyen de renverser la vapeur et de prouver votre hospitalité. Que l’avis contienne des commentaires négatifs ou positifs, vous avez l’occasion de recréer un contact et de montrer à vos clients que leur expérience est importante pour vous. Voici 6 choses à garder à l’esprit lorsque vous répondez aux avis :
Remerciez toujours vos clients pour leur venue et pour avoir testé votre restaurant, même si ce sont des clients réguliers. De cette manière, vous rappelez l’accueil que vous offrez dans votre établissement, comme lorsque vous les remerciez de leur visite à leur départ.
Pas besoin d’en faire beaucoup, une réponse courte suffit. Voici un excellent exemple de la part du Tip Tap Room à Boston, en réponse à un avis assorti d’une note de 5 :
« Nous sommes heureux que votre dîner vous ait plu, Treesha ! Merci de votre visite et de votre avis. Au plaisir de vous revoir si vous revenez en ville ! »
Si l’avis est moins positif, remerciez plutôt le contributeur d’être venu et d’avoir pris le temps d’écrire un avis. Voici un autre exemple du Tip Tap Room, en réponse à un avis assorti d’une note de 3 et qui contenait une plainte à propos du bruit :
« Merci d’avoir partagé un avis ! Nous apprécions toujours les commentaires honnêtes, et il est vrai que notre restaurant est plutôt animé. Ravis d’apprendre que vous [avez aimé] les boissons ! »
En général, lorsqu’une personne écrit un avis sur Tripadvisor, elle veut être entendue, alors soyez attentif. Montrer que vous avez lu les commentaires (positifs ou négatifs) et y faire référence dans votre réponse indique que vous vous intéressez à ce que disent les gens et que vous avez vraiment entendu ce qu’ils avaient à dire.
Prenez cet exemple de Gerome, un restaurant gastronomique à Auckland, en Nouvelle-Zélande. Bien que les avis avec une note d’1 ou 2 soient rares, cette réponse affiche un professionnalisme incroyable qui montre comment apaiser une situation tendue même après le départ des clients :
« Nous vous remercions de votre visite et d’avoir pris le temps de rédiger cet avis. Nous sommes désolés d’apprendre votre déception. Encore une fois, nous vous remercions de vos commentaires et nous espérons que vous nous donnerez une autre chance, peut-être en essayant d’autres plats de notre carte. »
Lorsque vous répondez à un avis, vous participez à la conversation sur votre restaurant. Quand une personne recherche votre restaurant ou des restaurants comme le vôtre sur Google, les avis (et vos réponses) s’affichent dans les résultats de recherche. Choisissez donc avec soin les mots que vous utilisez.
Reprendre les commentaires des clients, c’est bien, mais réfléchissez aussi aux mots que vous voulez retrouver associés à votre restaurant. Si vous avez la réputation d’être un restaurant familial, répétez-le.
Ou si vos avis mentionnent un membre du personnel en particulier, rappelez-le, comme cette réponse à un avis avec une note de 5 sur le Social Bar and Restaurant à Lima, au Pérou :
« Merci infiniment d’avoir pris le temps d’écrire un avis aussi gentil. Ce qui rend notre restaurant de fruits de mer si spécial pour les familles, c’est notre personnel. Jose et Angel sont des piliers de notre équipe et nous ne pourrions pas nous passer d’eux. Nous leur transmettrons vos compliments. »
Si un avis négatif peut être incroyablement frustrant, il est important de partir du principe que « le client est roi ». Présentez vos excuses pour ce que le client n’a pas aimé et n’oubliez pas de préciser s’il s’agit d’une situation exceptionnelle, afin que les futurs clients ne se fassent pas une idée erronée de votre marque.
Voici un excellent exemple du James Hook and Company à Boston, qui répond à une personne qui a été un peu déçue par son sandwich au homard. Le propriétaire rappelle ce qui a fait sa réputation, reconnaît les défauts mentionnés dans l’avis et demande poliment une seconde chance :
« Nous sommes navrés si un membre de notre personnel vous a semblé désagréable lors de votre visite, Sheila. Nous voulons que notre restaurant soit un lieu accueillant, et vous ne devriez pas vous sentir pressée de commander. Nous sommes déçus que vous n’ayez pas apprécié votre plat. En tant que membres de la communauté de Boston depuis 1925, nous n’avons pas envie que notre enseigne soit considérée comme un piège à touristes. Nous confectionnons nos sandwichs de manière classique, avec une pointe de mayonnaise et de céleri, et nous pensons que la qualité du homard frais utilisé dans chaque sandwich justifie nos prix. Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance la prochaine fois que vous serez en ville. »
Être professionnel et courtois ne signifie pas que vous devez ressembler à un robot. N’ayez pas peur de vous montrer amical et ouvert, tout comme vous l’êtes en personne, et dites qui vous êtes. Voici l’exemple d’une réponse à un avis avec note de 5, écrite par le Nue à Seattle :
« Merci infiniment d’avoir pris le temps d’écrire cet avis ! Si je me souviens bien, je crois que c’est moi qui ai servi votre table. Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié votre expérience et que vous prévoyez une nouvelle visite. D’ici là, profitez bien de vos vacances !
En ce qui concerne les avis négatifs, assurez-vous de répondre vous-même et de noter les actions que vous mettez personnellement en place pour redresser la situation. Prenez exemple sur le Lounge and Bar à Hong Kong. Le propriétaire remercie le contributeur pour son avis, prend note des commentaires et précise qu’il s’est personnellement occupé de ces problèmes et en a fait part à toute l’équipe. Il est même allé jusqu’à transmettre le nom d’une personne à contacter par le client s’il souhaite revenir, afin de garantir la meilleure expérience possible.
« .« Merci beaucoup d’avoir pris le temps d’écrire un avis le Lounge and Bar du Ritz-Carlton, Hong Kong. J’ai le regret de lire que même si vous avez apprécié la vue et la tarte aux pommes, le reste de votre expérience n’était pas à la hauteur de vos attentes. Je vous présente mes plus sincères excuses. Au, Ritz-Carlton, nous nous efforçons en permanence de garantir que les plats et les boissons que nous servons sont de la plus haute qualité, et cela s’applique aussi à notre service. Suite à vos commentaires, j’aborderai personnellement ces problèmes avec l’équipe du Lounge and Bar pour m’assurer que nous offrons une expérience 5 étoiles à tous nos clients. »
Quel que soit le type d’avis, pensez à inviter les clients à revenir ! C’est le meilleur moyen de transformer en habitués des clients venus pour la première fois, ou de faire en sorte que les voyageurs se souviennent de vous la prochaine fois qu’ils reviendront dans votre ville.
Faites-le en conclusion d’une réponse plus longue, ou avec une phrase de remerciement, comme dans ces deux réponses différentes aux avis avec une note de 5 sur Da Giuseppe, une pizzeria italienne à Paris :
« Bonjour, merci pour votre message 🙂 Au plaisir de vous revoir ! Amusez-vous bien ! »
« Bonjour et MERCI d’avoir pris le temps de laisser ce très sympathique avis !! Nous espérons vous revoir et partager avec vous notre passion pour la pizza ! »
Maintenant que vous savez quoi dire, il sera facile de répondre aux avis :
Les réponses de la direction ont été éditées pour des raisons de longueur et de clarté.
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Dernière mise à jour : 8 juin 2022
