août 15, 2023
Pourquoi votre réputation en ligne constitue votre meilleure stratégie de fidélisation
août 15, 2023
La gestion de votre réputation en ligne est importante, non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour fidéliser votre clientèle actuelle. Découvrez comment votre réputation impacte la fidélité de vos clients.
Lorsqu’un client séjourne dans votre établissement, vous espérez qu’il se sente comme à la maison… À la fois parce que vous voulez lui faire vivre une expérience hors du commun, mais aussi parce que vous savez que plus son expérience sera bonne, plus il sera susceptible d’en parler à ses amis et à sa famille (ou de laisser un avis sur un site comme Tripadvisor).
Que vous soyez propriétaire d’un seul hôtel ou que vous fassiez partie d’un grand groupe hôtelier, encourager les clients à revenir année après année constitue l’un des plus grands défis dans la gestion d’un établissement. Chaque voyageur est guidé par des besoins ou des envies différentes. Il est possible qu’il visite régulièrement votre ville pour affaires, qu’il soit seulement de passage pour les vacances, ou qu’il cherche un resort dans lequel il se sente comme à la maison pour y élire domicile chaque année pour les vacances.
Vous n’avez aucun contrôle sur les préférences individuelles des voyageurs, mais vous pouvez donner à votre établissement les clés de la réussite et fidéliser vos clients en gérant efficacement votre réputation en ligne. Voici comment faire :
Quel type de langage les clients utilisent-ils pour parler de votre hôtel ? Quels thèmes communs émergent ? Vous retrouverez peut-être certaines tendances dans ce que les clients adorent à propos de votre hôtel. Utilisez ces thèmes à votre avantage dans vos supports marketing avec des formulations similaires, pour rappeler aux clients ce qu’ils ont apprécié lors de leur séjour dans votre établissement et en attirer de nouveaux.
Avec Tripadvisor Réputation Pro, vous pouvez visualiser dans un tableau de bord unique les thèmes récurrents et le sentiment général des avis que vous avez reçus sur l’ensemble des plateformes qui référencent votre établissement. Cela vous permet ainsi de savoir ce qui motive les commentaires des clients.
Vous pouvez également identifier des mots et expressions spécifiques dans les avis que rédigent les clients à propos de votre établissement et sur votre page Tripadvisor, sous « Mentions populaires ». Nous mettrons en avant les aspects récurrents dans les commentaires des clients, comme votre emplacement (« au cœur de Paris ») ou les services qu’ils apprécient particulièrement (« bar sur le toit »).
Meilleure est l’expérience, plus vos clients auront de chances de revenir.
Lorsqu’un client écrit un avis, qu’il attribue une note de 5 ou 3, il évalue votre accueil et votre établissement. Le tableau de bord Réputation Pro peut vous aider à comprendre comment améliorer l’expérience de vos clients et à identifier de nouveaux services à mettre en place.
Prenez par exemple cet avis avec une note de 4. Le client a visiblement apprécié son séjour dans cet établissement à Paris, mais suggère une amélioration possible :
« J’ai adoré cet hôtel tout mignon, situé juste à côté des Champs-Élysées. Le personnel s’est très bien occupé de moi et j’ai reçu un cadeau de bienvenue de l’hôtel le premier soir ! La décoration est super chic. Petit bémol : la connexion internet était très instable. Mais dans l’ensemble, un endroit charmant à proximité de tout. »
La grande majorité des avis Tripadvisor sont positifs, la note moyenne étant de 4,3 sur 5. Des avis comme celui-ci montrent aux voyageurs l’excellence de votre établissement, mais vous donnent également des pistes d’amélioration pour vos services. Dans le cas présent, la connexion Wi-Fi.
Répondre aux avis permet de créer un lien avec les clients
Le suivi de vos avis est une excellente première étape dans la gestion de votre réputation, mais y répondre sur des sites comme Tripadvisor permet d’établir une relation avec les clients et de prolonger le souvenir de votre sens de l’accueil. Généralement, les clients ne laissent pas d’avis pendant leur séjour, c’est donc l’occasion pour vous de renouer un contact qui prolonge l’hospitalité dont vous faites preuve.
Voici comment l’équipe de direction a répondu à ce même avis à 4 bulles mentionnant le Wi-Fi :
« Merci beaucoup pour votre commentaire suite à votre séjour dans notre hôtel, à quelques pas des Champs-Élysées. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié le service de notre hôtel de luxe, son emplacement et votre chambre. Nous sommes désolés d’apprendre que la connexion internet était instable. Dans ce cas, n’hésitez pas à le signaler lors de votre séjour à notre équipe qui se fera une joie de vous aider. Dans l’attente de vous revoir très bientôt dans notre établissement ! »
Cette réponse est un excellent exemple, car elle encourage les voyageurs à revenir. Lorsque vous répondez aux avis, pensez à :
Parfois, pour faire revenir un client il suffit de lui demander ! Recueillir les adresses e-mail de vos clients est un excellent moyen de maintenir le lien, de leur remémorer votre établissement et de les encourager à réserver à nouveau.
Vous pourriez par exemple envoyer :
Les e-mails marketing sont un excellent moyen de garder votre établissement à l’esprit des clients même s’ils ne prévoient pas de voyager tout de suite. En leur rappelant leur incroyable séjour, vous augmentez vos chances de les voir revenir ou qu’ils parlent de votre établissement à leurs amis.
Tripadvisor Réputation Pro vous aide à fidéliser les clients
Avec Tripadvisor Réputation Pro, découvrez ce que disent les clients de votre établissement, répondez aux avis en toute simplicité, et recevez des notifications d’avis instantanées afin de répondre le plus rapidement possible aux commentaires et aux préoccupations. Et aussi, nous pouvons envoyer des demandes d’avis automatisées pour vous, et vous mettre en contact avec le client par SMS, e-mail ou dans l’application.
En savoir plus
Les avis et les réponses ont été édités pour des raisons de longueur et de clarté.
Votre présence en ligne est essentielle.Boostez la vôtre pour vous démarquer de la concurrence et obtenir plus de réservations.
Dernière mise à jour : 8 juin 2022
