août 15, 2023
Comment Kings Inn utilise Tripadvisor pour moins dépendre des agences de voyage en ligne
août 15, 2023
Kings Inn augmente la fréquentation avec les Résultats sponsorisés Tripadvisor et génère des transformations grâce à l’Avantage business.
Kings Inn propose des hébergements abordables et adaptés aux familles à San Diego et Anaheim, en Californie. Nous avons contacté Richard Espinoza, directeur des ventes et du marketing, pour savoir comment il génère plus de trafic et de transformations en tirant parti de la présence de ces deux établissements sur Tripadvisor.
« Ce sont principalement Tripadvisor et notre site internet qui attirent les clients », explique Richard Espinoza. « Nous obtenons une fréquentation incroyable via Tripadvisor, par rapport aux réseaux sociaux, aux moteurs de recherche et aux agences de voyage. »
Il ajoute : « Le grand avantage de Tripadvisor, c’est que les clients savent exactement qui nous sommes. Ils nous choisissent après avoir examiné de nombreuses options. Lorsqu’ils arrivent, ils ont de fortes attentes et sont prêts à aimer notre établissement et nos services. Tripadvisor les pré-sélectionne, en quelque sorte. »
Lorsque Richard Espinoza a débuté avec Kings Inn, il s’est concentré sur la réponse aux avis sur Tripadvisor et a pris la responsabilité des suggestions de chaque client.
« Lorsque les clients écrivent des avis avec note, nous essayons de comprendre leur point de vue. Puis nous répondons de façon courtoise, admettons les éventuelles erreurs que nous avons commises, nous excusons pour leur mauvaise expérience et apportons des améliorations pour les futurs clients », indique Espinoza. « Les avis nous aident à définir le type d’hôtel que nous sommes et à nous concentrer sur les améliorations à apporter pour faire la différence. »
« Tous les avis sont intéressants, qu’ils soient positifs ou négatifs, et surtout négatifs, car c’est plus réaliste pour les voyageurs », poursuit-il. « S’ils ne voient que de des avis positifs et aucun négatif, ils seront forcément déçus. Nous nous sentons responsables et encourageons les clients à l’être aussi. Chaque nouveau client devrait vivre une meilleure expérience que les précédents, grâce aux avis. »
Au fil du temps, cette responsabilité et cet engagement à améliorer l’expérience des clients a porté ses fruits. Les notes des voyageurs Tripadvisor pour le Kings Inn de San Diego se sont considérablement améliorées, passant du tiers inférieur aux premiers 15 % des hôtels, ce qui a généré une meilleure visibilité auprès des voyageurs potentiels dans la région de San Diego.
Tout en continuant à surveiller les avis sur Kings Inn, Espinoza a également commencé à chercher d’autres moyens de développer l’activité de ses propriétés sur Tripadvisor.
« Notre principal objectif est de générer davantage de réservations directes », confie-t-il. « Nous voulons attirer les voyageurs qui sont déjà sur Tripadvisor et réduire notre dépendance vis-à-vis des agences de voyage. »
C’est à ce moment-là qu’il s’est tourné vers Avantage business. « C’est très efficace, car c’est nous qui racontons notre histoire. Les fonctions Photos préférées, Photos de couverture et Storyboard permettent de gérer les photos et le contenu que les clients voient en arrivant sur ma Page Établissement Tripadvisor. Je peux également mettre en avant la combinaison Avis préféré et Réponse de la direction en haut de la liste qui représente mon hôtel. »
Espinoza utilise également la fonctionnalité Coordonnées pour attirer les voyageurs de Tripadvisor vers ses canaux de réservation directe. « Lorsque les clients sont prêts à réserver, vous devez les diriger vers votre site internet ou votre numéro de téléphone depuis votre page Tripadvisor » explique-t-il. « Avantage business offre aux voyageurs un moyen simple et clair d’accéder à notre site et de réserver en ligne, c’est vraiment formidable. »
Espinoza veille cependant toujours à pratiquer la responsabilisation et l’authenticité dans son approche marketing.
« Nous misons sur l’authenticité, » explique-t-il. « Nous ne voulons surtout pas tromper les utilisateurs dans le but d’obtenir une réservation. »
Richard Espinoza a décidé d’essayer les Résultats sponsorisés afin de générer encore plus de trafic qualifié depuis Tripadvisor.
« Le problème avec le marketing en ligne, c’est que les utilisateurs sont en permanence bombardés d’informations », explique-t-il. « Leur capacité d’attention est limitée et il y a beaucoup de concurrence : c’est donc très difficile de se démarquer. Nous avons voulu voir si les Résultats sponsorisés augmenteraient notre visibilité et génèreraient plus de clics. »
Espinoza a opté pour le budget Résultats sponsorisés le plus élevé afin d’optimiser la visibilité et de cibler les clients qui apprécieraient un séjour au Kings Inn.
« Les utilisateurs ont des goûts bien ancrés. Notre hôtel est unique, et nous recherchons des voyageurs tout aussi uniques. Nous ciblons les familles qui sont à la recherche d’un hôtel abordable de 2,5 étoiles où ils peuvent dîner, profiter de la piscine et passer du bon temps. Nous voulons trouver plus de voyageurs qui cherchent une expérience inoubliable lors de leur séjour. »
Richard Espinoza est satisfait des Résultats sponsorisés : « Nous avons constaté une augmentation significative du trafic. Nos clics ont presque doublé. »
« L’association des Résultats sponsorisés et de l’Avantage Business offre aux voyageurs une très bonne expérience de réservation auprès de nos établissements. Depuis que nous avons activé les deux, nous constatons un taux de clics plus élevé et davantage de réservations directes par des voyageurs instruits qui utilisent Tripadvisor », remarque Espinoza.
Son conseil aux autres hôteliers qui cherchent à obtenir davantage de réservations directes ?
« Découvrez de quelle manière vos clients pensent, effectuent leurs achats et voyagent, depuis le moment où ils commencent leurs recherches et lisent les avis jusqu’à leur séjour chez vous. Appliquez ensuite ces enseignements pour toucher les bons voyageurs sur Tripadvisor, définir des attentes réalistes avec eux et utiliser leurs suggestions pour élaborer un séjour mémorable. »
Dernière mise à jour : 18 avril 2018
