Inspírese con estas Respuestas de la Gerencia de la vida real

¿Necesita un poco de inspiración para sus Respuestas de la Gerencia? Mire cómo estos propietarios de restaurantes ganadores del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor respondieron sus opiniones.

Por qué es importante responder opiniones

Desde el momento en que un cliente atraviesa su puerta, usted espera que se sienta como en su casa. Miles de partes variables, desde su personal hasta sus servilletas, conforman su experiencia. Considere su respuesta como una extensión de la excelente hospitalidad que usted ofrece en su restaurante.

Cuando un cliente deja una opinión, le está proporcionando comentarios cruciales para mejorar su negocio y marketing gratuito para los futuros comensales que buscan opiniones antes de decidir dónde comer. El 70 % de los encuestados en una encuesta reciente dijo que las opiniones eran “extremadamente o muy importantes” a la hora de reservar su próximo excelente lugar para comer. Mientras la industria de los restaurantes continúa recuperándose del impacto del COVID-19, sus opiniones proporcionan un resumen importante de cómo se ve la próxima generación de hospitalidad para los comensales, lo que los hace sentir seguros de que elegir su restaurante será una experiencia divertida y segura.

De hecho, eso es exactamente lo que los viajeros buscan en las opiniones de restaurantes. Según esa misma encuesta, la comida es el elemento más importante (80 %), seguido del servicio (56 %) y el precio (55 %).

Mantener su reputación en línea no requiere una respuesta larga, ni siquiera una respuesta, a cada una de las opiniones que aparezcan en su página. Lo que sí requiere es un don para la hospitalidad, algo para lo que probablemente usted ya es muy bueno.

Aquí le mostramos cómo estos ganadores del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor abordan todo tipo de opiniones:

Cómo responder opiniones de 5 burbujas

Mostrarles a los clientes que lo quieren lo mucho que usted aprecia sus opiniones positivas puede ayudarlo a que esos clientes vuelvan a su restaurante. Cuando responda una opinión de 4 o 5 burbujas, no tiene que ser una respuesta larga, solo tiene que ser personal.

Este es un excelente ejemplo de una respuesta breve y amable a una opinión de 5 burbujas del restaurante Rote Bar, ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor de Austria:

“Muchas gracias por sus comentarios positivos sobre su visita al restaurante Rote Bar. Me alegra mucho saber que disfrutó nuestra comida y servicio. Agradecemos mucho su recomendación, será un placer para nosotros volver a recibirlo en nuestro restaurante”.

Lo que hace que sea excelente: proporciona un agradecimiento claro y conciso y una invitación para regresar.
Personalícela: firme la respuesta como usted mismo o como su equipo; agregar ese toque personal es importante.

Vea cómo SKIRT, un restaurante ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor de Singapur, respondió una opinión de 5 burbujas:

“¡Feliz aniversario! Qué gran ocasión para celebrar con nosotros en SKIRT. Apreciamos mucho sus elogios sobre nuestro amable equipo. Gracias nuevamente por sus halagos, esperamos volver a verlo pronto”.

Lo que hace que sea excelente: le muestra al crítico que usted le presta atención a los comentarios personalizando la respuesta cuando habla sobre la celebración de aniversario del crítico.
Personalícela: con las opiniones positivas, es fácil caer en una nota de agradecimiento de plantilla. Esta es una excelente manera de asegurarse de variar sus respuestas ligeramente para que no parezca que usted es un robot.

Por último, lea esta respuesta de Circa 1886, ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor en Charleston, Carolina del Sur:

“Gracias por la increíble opinión sobre Circa 1886. Nos alegra leer que usted y su hija disfrutaron del menú de degustación; nuestro chef trabaja con esmero para crear platos inolvidables y deliciosos. Su mención personal de nuestros apasionados miembros del personal, Denis y Ann, es muy halagadora y nos aseguraremos de pasarles su agradecimiento. Esperamos que vuelvan a visitarnos de nuevo pronto”.

Lo que hace que sea excelente: les muestra a los comensales potenciales por qué recibieron la opinión positiva.
Personalícela: piense qué define a su restaurante. ¿Qué quiere que los comensales sepan sobre usted? Dado que los comensales potenciales leen opiniones y respuestas a opiniones, esta es su oportunidad de reiterar lo que hace que su negocio se destaque.

Cómo responder opiniones de 1 burbuja

Las opiniones negativas no son divertidas para nadie. Y si bien es posible que le hubiera gustado que la persona le dejara comentarios en persona, aún hay algo que usted puede hacer para mejorarlo: su Respuesta de la Gerencia.

Mire cómo Zahav, un restaurante ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor de Filadelfia, Pensilvania, abordó esta opinión de 1 burbuja:

“Lamentamos profundamente que su experiencia no haya estado a la altura de sus estándares. No dude en contactarnos para hablar más sobre esta situación desafortunada”.

Lo que hace que sea excelente: una disculpa clara y una invitación para comunicarse con el cliente.
Personalícela: de la misma forma que con las opiniones positivas, tenga cuidado de no sonar como un robot variando sus respuestas un poco.

Libertango Restaurant, un restaurante ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor de Brasil, normalmente no recibe opiniones de 1 burbuja, pero cuando sucede, las responde con clase:

“Gracias por la opinión. Generalmente no recibimos opiniones de 1 burbuja, pero cuando lo hacemos, las tomamos muy en serio. Lamentamos mucho saber que su experiencia no fue de su agrado. Recuerdo cuando usted vino a nuestro restaurante… Si hubiéramos tenido otra mesa disponible, con gusto los habríamos sentado a usted y a su compañero en otro lugar. Pero, lamentablemente, no teníamos otra mesa. Sentimos mucho si hubo una falta de comunicación de nuestra parte. Nos encantaría que regrese a nuestro establecimiento y tal vez logremos que cambie de opinión”.

Lo que hace que sea excelente: hacerle saber al lector que una opinión de 1 burbuja es una ocurrencia rara junto a una disculpa detallada y específica ayuda al crítico a sentirse visto y a los futuros clientes a entender el nivel de hospitalidad que ofrece el restaurante.
Personalícela: sea lo más específico que pueda al abordar las inquietudes de un crítico en su respuesta. Hacer que sea más personal muestra su atención a los detalles y hace que las disculpas se sientan más sinceras (incluso si no se siente particularmente arrepentido).

A continuación, le explicamos cómo Blue Water Cafe, un restaurante ganador del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor de Vancouver, Canadá, se dirigió a un comensal decepcionado que dejó una opinión de 1 burbuja:

“Me gustaría disculparme por su experiencia reciente en Blue Water Cafe. Nos enorgullecemos de ofrecer los más altos estándares de hospitalidad y profesionalismo y, por lo tanto, nos decepciona leer sobre el nivel de servicio que recibió.

Hablamos con la cocina y compartimos sus comentarios y haremos un seguimiento con el mesero en lo que respecta a la falla en el servicio. Usaremos sus cándidos comentarios como una herramienta de capacitación para afinar continuamente nuestros niveles de servicio a fin de lograr no solo cumplir con las expectativas de nuestros comensales, sino superarlas. Una vez más, acepte mis más sinceras disculpas”.

Lo que hace que sea excelente: una disculpa clara que muestra que escuchó los comentarios y tomó medidas.
Personalícela: siempre es útil tener en cuenta exactamente cómo tiene pensado usar las opiniones y los comentarios que recibe, así que asegúrese de incluir su propio plan de acción junto con sus disculpas. Sin embargo, no sienta que tiene que disculparse más de una vez: discúlpese y agradezca los comentarios, y siga con un mensaje más positivo.

Responda sus opiniones con Tripadvisor

Siga los pasos de estos ganadores del premio Travellers’ Choice – Lo mejor de lo mejor respondiendo sus opiniones. Para responder sus opiniones de Tripadvisor, inicie sesión en el Centro de Administración (si aún no ha solicitado su perfil, es gratis y fácil hacerlo aquí) y elija “Responder opiniones” en la pestaña “Opiniones” para comenzar.

Si bien no tiene que responder cada una de las opiniones, es importante mostrarles a sus comensales, pasados y futuros, que a usted le importa la experiencia que tengan en su restaurante.

Las Respuestas de la Gerencia se editaron levemente para obtener claridad y brevedad.