August 30, 2023
Las 6 mejores prácticas al responder opiniones sobre su restaurante
August 30, 2023
El 70 % de los encuestados según una encuesta reciente dijo que las opiniones son “extremadamente o muy importantes” a la hora de reservar su próximo excelente lugar para comer. A continuación, le mostramos consejos sobre cómo responder mejor esas opiniones, de propietarios de la vida real de todo el mundo.
Es importante que considere las opiniones como críticas constructivas en tiempo real sobre su negocio y también como una herramienta de marketing fundamental. Los comensales potenciales revisan sus opiniones para determinar cómo es la experiencia de su restaurante, básicamente una versión en línea del boca en boca.
Sin importar la naturaleza positiva o negativa de una opinión, su respuesta marca una diferencia. Las opiniones siguen siendo uno de los elementos más importantes para decidir dónde comer; de hecho, el 70 % de los encuestados según una encuesta reciente dijo que las opiniones son “extremadamente o muy importantes”. Si bien la comida fue el elemento más importante de esas opiniones (80 %), el servicio (56 %) y el precio (55 %) son importantes para más de la mitad de los comensales.
Una forma de demostrar claramente su compromiso con el servicio, y de asegurarse de que los comensales tengan la mejor experiencia posible, es a través de las Respuestas de la Gerencia. De hecho, eso es exactamente lo que sus comensales quieren ver. Hasta el 94 % de los encuestados indicó que leyó una Respuesta de la Gerencia a una opinión de Tripadvisor, y la mayoría mencionó que esto le resultó útil y que lo alentó a probar un restaurante. Es lo que hace que los comensales se sientan seguros de que, cuando elijan visitar su restaurante, lo van a disfrutar.
Piénselo de esta manera. Si un comensal devuelve un plato porque no está satisfecho, usted seguramente hará todo lo que esté a su alcance para mejorar su experiencia, para poder modificar la situación y satisfacer al cliente. Es en estos momentos en los que su hospitalidad importa. Cuando usted hace todo lo que está a su alcance para rectificar las cosas, les demuestra a sus comensales que se preocupa mucho por sus experiencias.
Usted tiene ese mismo poder con una Respuesta de la Gerencia a una opinión en línea. No importa si la opinión es positiva o negativa, es su oportunidad de crear ese mismo momento de hospitalidad y mostrarles a sus clientes que se preocupa por sus experiencias. Estas son seis cosas que usted debe tener en cuenta al responder opiniones:
Siempre agradézcales a sus comensales por elegir su restaurante, incluso si son asiduos. Al mostrarles su gratitud por haberlo elegido, estará destacando la hospitalidad que ofrece en persona. Es el equivalente a que su anfitrión les agradezca a los comensales cuando se están por retirar.
No se necesita mucho, con una respuesta concisa alcanza. Este es un excelente ejemplo de Tip Tap Room en Boston, en el que se responde una opinión de 5 burbujas de un viajero:
“¡Nos alegra saber que le gustó su cena, Treesha! Gracias por tomarse el tiempo de saber más sobre nosotros y de compartir su experiencia. Esperamos volver a verla si alguna vez vuelve a la ciudad”.
Si la opinión es menos positiva, agradézcales por haber ido y por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios. Este es un segundo ejemplo de Tip Tap Room, en el que se respondió una opinión de 3 burbujas en la que el cliente se quejaba del ruido:
“Gracias por compartir su experiencia. Siempre agradecemos los comentarios honestos y, es verdad que puede ponerse bastante animado por aquí. ¡Nos alegra saber que disfrutó las bebidas!”
La mayoría de las veces, cuando alguien publica una opinión, solo quiere que se lo escuche, así que asegúrese de estar prestando atención. Reconocer y hacer eco en su respuesta de los comentarios que recibió, positivos o negativos, demuestra que le importa lo que dicen las personas y que verdaderamente prestó atención a lo que querían compartir.
Este es un ejemplo de Gerome, un establecimiento de comida elegante en Auckland, Nueva Zelanda. Si bien sus opiniones de 1 y 2 burbujas son pocas y no aparecen muy seguido, se las arreglaron para responder esta opinión con una hospitalidad increíble que demuestra exactamente cómo usted puede aliviar una situación tensa incluso después de que los comensales hayan regresado a casa:
“Gracias por su visita y por su tiempo para escribir esta opinión. Lamentamos saber que no cumplimos con sus expectativas. Nuevamente, valoramos sus comentarios y esperamos que nos dé otra oportunidad de probar otros platos de nuestro menú”.
Cuando responde una opinión, usted está ofreciendo información sobre su restaurante. Cuando alguien busque su restaurante o restaurantes como el suyo en Google, las opiniones que las personas escriben y las respuestas que reciben aparecen en los resultados de búsqueda. En su Respuesta de la Gerencia, tenga cuidado con las palabras que usa.
Es decir, si bien es excelente hacer eco de los comentarios que le dejan sus comensales, piense también en las palabras clave que usará y si quiere, o no, que esas palabras estén asociadas con su restaurante. Por ejemplo, si lo conocen como un restaurante apto para toda la familia, reitere eso en su Respuesta de la Gerencia.
O bien, si sus opiniones mencionan a un miembro del personal específico, asegúrese de hablar sobre él, como en esta respuesta a una opinión de 5 burbujas de Social Bar and Restaurant en Lima, Perú:
“Muchas gracias por tomarse el tiempo para publicar una opinión tan agradable. Nuestro personal es lo que hace que nuestro restaurante de mariscos para toda la familia sea tan especial. José y Ángel son pilares importantes en nuestro negocio, son muy valiosos para nosotros. Les informaremos sobre sus palabras”.
A pesar de que una opinión negativa puede ser increíblemente frustrante, es importante adoptar la mentalidad “el cliente siempre tiene razón”. Pídale disculpas por lo que le disgustó al cliente y asegúrese de comentar si fue una situación inusual, para que los futuros clientes sepan que no es lo que define a su marca.
Este es un excelente ejemplo de James Hook and Company en Boston en el que se le responde a alguien que se decepcionó un poco con el sándwich de langosta. Destacaron lo que los hace conocidos, reconocieron las deficiencias mencionadas en la opinión y pidieron amablemente otra oportunidad:
“Sentimos mucho si algún miembro de nuestro personal le pareció poco amable durante su visita, Sheila. Queremos que se sienta cómoda en nuestro restaurante, y no debería sentir que la apuran cuando está tratando de decidir qué pedir. Lamentamos que no haya disfrutado el sándwich de langosta. Como orgullosos miembros de la comunidad de Boston desde 1925, no nos gustaría que se nos considerara una trampa para turistas. Creamos nuestros sándwiches de forma clásica, con solo un toque de mayonesa y apio, y creemos que la calidad de la langosta fresca en cada rollo refuerza nuestro precio de venta. Esperamos que nos dé otra oportunidad la próxima vez que esté en la ciudad”.
Ser profesional y cortés no significa que deba sonar como un robot. No tema ser amable y abierto, tal como lo sería en persona y recuérdele al cliente quién es usted. Tome esta respuesta a una opinión de 5 burbujas en Nue en Seattle:
“¡Muchas gracias por tomarse el tiempo para escribir una opinión sobre nosotros! Si la memoria no me falla, fui yo quien atendió a su grupo. Nos alegra mucho saber que disfrutó de su experiencia y que tiene pensado visitarnos otra vez. Hasta entonces, esperamos que esté disfrutando sus vacaciones”.
Cuando se trata de una opinión negativa, asegúrese de responder como usted mismo y hágale notar al cliente que lo está haciendo personalmente para rectificar la situación. Tome este ejemplo de Lounge and Bar en Hong Kong. Le agradecieron por dejar su opinión, reconocieron los comentarios y dejaron claro que están tratando el problema personalmente con el resto del personal. Incluso fueron más allá e incluyeron información de contacto específica para cuando este crítico regrese en el futuro y así asegurarse de que tendrá la mejor experiencia.
“Muchas gracias por tomarse el tiempo para escribir su opinión sobre Lounge and Bar del Ritz-Carlton, en Hong Kong. Me entristece leer que, a pesar de que disfrutó la vista y el pastel de manzana, el resto de su experiencia no estuvo a la altura de sus expectativas, por lo que me gustaría ofrecerle mis más sinceras disculpas. En el Ritz-Carlton, nos esforzamos constantemente para asegurarnos de que la comida y las bebidas que ofrecemos, y también el servicio, tengan el más alto nivel. Debido a sus comentarios, abordaré personalmente estos problemas con el equipo de Lounge and Bar para asegurarnos de ofrecerles una experiencia de 5 estrellas a todos nuestros comensales”.
Sin importar el tipo de opinión que hayan dejado, asegúrese de invitarlos a volver. Esta es la mejor forma de convertir sus comensales primerizos en comensales asiduos, o de asegurarse de que los viajeros lo recuerden cuando estén en la ciudad.
Usted puede ser breve y amable, ya sea agregando una línea al final de una respuesta más larga que aborde los comentarios o una simple oración para dejarles sus buenos deseos a sus críticos, como estas dos respuestas diferentes a opiniones de 5 burbujas de Da Giuseppe, una pizzería italiana en París, Francia:
“Hola, gracias por su comentario 
¡Esperamos verlo de nuevo! ¡A seguir disfrutando!”.
“¡Hola, y GRACIAS por tomarse un tiempo para dejar esta maravillosa opinión! Esperamos volver a verlo para compartir nuestra pasión por la pizza”.
Ahora que sabe qué decir, responder una opinión es muy fácil:
Las Respuestas de la Gerencia se editaron levemente para mejorar su claridad y brevedad.
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Última actualización: 8 de junio de 2022
