Por qué la administración de la reputación es su mejor estrategia de retención de clientes

Administrar su reputación en línea es importante, no solo para atraer a nuevos huéspedes, sino también para conservar a los ya existentes. A continuación, le explicamos cómo esto afecta la fidelidad de sus clientes.

Cuando alguien se aloja en su establecimiento, usted espera que esa persona se sienta como en casa… no solo porque quiere que tenga una experiencia fenomenal en su viaje, sino porque sabe que cuanto mejor experiencia tenga, más probabilidades tendrá de contarles a sus amigos y familiares (o dejar una opinión en un sitio como Tripadvisor).

No importa si su negocio es un solo establecimiento hotelero o parte de un grupo hotelero más grande, uno de los aspectos más desafiantes de administrar un hotel es alentar a los huéspedes a volver una y otra vez. Cada viajero tiene una filosofía diferente sobre regresar a un lugar determinado. Es posible que los viajeros visiten su ciudad con frecuencia por negocios o que estén de paso en unas vacaciones únicas en la vida. Es posible que estén buscando el tipo de resort al que pueden volver y sentirse como en casa.

Si bien usted no puede controlar las preferencias de viaje individuales, puede preparar su negocio para tener éxito y fomentar la lealtad de los clientes administrando su reputación en línea de manera eficaz. Cómo hacerlo:

Comprenda cómo los huéspedes hablan sobre su hotel

¿Qué tipo de lenguaje usa la gente para hablar sobre su hotel? ¿Qué temas comunes emergen? Si observa patrones de lo que a las personas les encanta de su hotel, puede usar esos temas para su beneficio en sus materiales de marketing, recordándoles a los huéspedes anteriores lo mucho que disfrutaron al alojarse con usted y así atraer a nuevos huéspedes con un lenguaje similar.

También puede consultar palabras y frases específicas que los huéspedes usan cuando hablan de usted en sus opiniones y en su página de Tripadvisor en la sección “Menciones populares”. Destacaremos los aspectos más comunes que las personas comentan, como su ubicación (“el corazón de París”) o servicios específicos que les encantan (“bar en la terraza”).

Use las opiniones para que la experiencia de sus huéspedes sea aún mejor

Cuanto mejor sea la experiencia de los huéspedes, más probabilidades habrá de que regresen.

Cuando alguien deja una opinión, ya sea de 5 o 3 burbujas, le está ofreciendo comentarios sobre su hospitalidad y su negocio. Este mismo tablero de Reputación Pro puede ayudarlo a usted a comprender cómo mejorar la experiencia de sus huéspedes y qué nuevos servicios puede sumar.

Tomemos como ejemplo esta opinión de 4 burbujas. Obviamente, al huésped le encantó alojarse en este establecimiento en París, pero tuvo un pequeño comentario sobre lo que mejoraría:

“Me encantó este hermoso pequeño hotel cerca de los Campos Elíseos. El personal me cuidó mucho y la primera noche recibí un regalo de bienvenida del hotel. La decoración es súper chic. Desventaja menor: la conexión a Internet era muy inestable. Sin embargo, en general era un lugar encantador cerca de todo”.

La gran mayoría de las opiniones de Tripadvisor son positivas. De hecho, la calificación por burbujas promedio es de 4,3 de 5. Este tipo de opiniones les muestran a los viajeros lo excelente que es su establecimiento, pero también le dan información a usted sobre cómo mejorar sus servicios; en este caso, la conexión de wifi.

Responder opiniones crea una conexión con sus huéspedes

Controlar sus opiniones es un excelente primer paso en la administración de su reputación, pero responder opiniones en sitios como Tripadvisor es lo que realmente crea una conexión con los huéspedes y hace que recuerden su hospitalidad. Debido a que los huéspedes no suelen dejar opiniones mientras siguen estando en el establecimiento, este es su momento para ofrecer un último momento de excelente hospitalidad.

A continuación, le explicamos cómo el equipo de administración respondió esa misma opinión de 4 burbujas que mencionaba el wifi:

“Muchas gracias por dejarnos tan lindos comentarios después de su estadía en nuestro hotel boutique que se encuentra a solo unos pasos de los Campos Elíseos. Nos alegra que haya disfrutado del servicio de nuestro hotel de lujo, su ubicación y su habitación. Lamentamos que la conexión a Internet haya sido inestable, la próxima vez no dude en preguntarle a nuestro personal, estará encantado de ayudarlo. Esperamos volver a verlo muy pronto en nuestro establecimiento”.

Este es un excelente ejemplo de una Respuesta de la Gerencia que motiva a los viajeros a regresar. Cuando esté pensando en responder opiniones, piense en lo siguiente:

• Agradézcales a sus críticos más entusiastas
• Aborde las inquietudes y los comentarios de cualquier opinión negativa, porque eso le permitirá controlar la narrativa
• Invite a los huéspedes a regresar a su establecimiento en el futuro y hágales saber que está ansioso por volver a recibirlos

Acceda al poder del marketing por correo electrónico para huéspedes anteriores

A veces, la mejor forma de hacer que alguien regrese es pedírselo. Recolecte direcciones de correo electrónico de sus huéspedes, ya que es una forma fantástica de mantener la conversación, recordarles sobre su establecimiento y alentarlos a volver a reservar.

Podría ser alguna de estas opciones:

• Correo electrónico de agradecimiento automatizado después del check-out (con un enlace para dejar una opinión, ¡por supuesto!)
• Anuncios únicos regulares con eventos especiales u ofertas en su establecimiento
• Envío de correos electrónicos promocionando establecimientos de la cadena en otras ubicaciones
• Envíeles a los huéspedes un correo electrónico automático seis meses después de su estadía para incentivarlos a que vuelvan al año siguiente, especialmente si se alojaron durante unas vacaciones comunes (como las vacaciones de primavera o el día de San Valentín)

El marketing por correo electrónico es una excelente forma de mantener su negocio en la mente de los clientes, incluso si no tienen pensado viajar pronto. Al recordarles su maravillosa estadía, es más probable que regresen en el futuro, o que se lo cuenten a sus amigos.

Las opiniones y respuestas se editaron levemente para mejorar su claridad y brevedad.

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Última actualización: 8 de junio de 2022