30 Αυγούστου, 2023
6 βέλτιστες πρακτικές για όταν απαντάτε στις κριτικές εστιατορίων
30 Αυγούστου, 2023
Το 70% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι κριτικές ήταν «εξαιρετικά ή πολύ σημαντικές» όσον αφορά την κράτηση για το επόμενο εξαιρετικό μέρος για φαγητό. Ακολουθούν συμβουλές για το πώς να απαντήσετε καλύτερα σε αυτές τις κριτικές, από πραγματικούς ιδιοκτήτες από όλον τον κόσμο.
Είναι σημαντικό να αντιλαμβάνεστε τις κριτικές τόσο ως σχόλια που σας παρέχονται σε πραγματικό χρόνο, όσο και ως ένα πολύ σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ. Οι πιθανοί πελάτες σκρολάρουν στις κριτικές σας για να καθορίσουν πώς είναι η εμπειρία στο εστιατόριό σας — ουσιαστικά πρόκειται για μια online εκδοχή της διάδοσης από στόμα σε στόμα.
Ανεξάρτητα από τη θετική ή αρνητική φύση μιας κριτικής, η απάντησή σας κάνει τη διαφορά. Οι κριτικές παραμένουν ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία όταν κάποιος αποφασίζει πού θα βγει για φαγητό. Στην πραγματικότητα, το 70% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι κριτικές είναι «εξαιρετικά ή πολύ σημαντικές». Παρόλο που το φαγητό ήταν το πιο σημαντικό στοιχείο αυτών των κριτικών (80%), η εξυπηρέτηση (56%) και η αξία (55%) έχουν σημασία για περισσότερους από τους μισούς πελάτες.
Ένας τρόπος για να αποδείξετε με σαφήνεια τη δέσμευσή σας στην εξυπηρέτηση — και να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία — είναι μέσω της απάντησής σας στις κριτικές. Αυτό ακριβώς θέλουν να δουν και οι πελάτες σας. Έως και το 94% των ερωτηθέντων διάβασε μια απάντηση από τη διεύθυνση σε μια κριτική στο Tripadvisor, με την πλειοψηφία να σημειώνει ότι τη βρήκαν χρήσιμη και ότι τους ενθάρρυνε να δοκιμάσουν το εστιατόριο. Είναι αυτό που κάνει τους πελάτες να νιώθουν σίγουροι ότι όταν επιλέξουν να επισκεφθούν το εστιατόριό σας, θα το απολαύσουν.
Σκεφτείτε το έτσι. Εάν κάποιος πελάτης επέστρεφε ένα πιάτο επειδή δεν ανταποκρινόταν στις απαιτήσεις του, θα επιδιώκατε να βελτιώσετε την εμπειρία του με κάθε τρόπο ώστε να αντιστρέψετε το κλίμα και να εντυπωσιάστε αυτόν τον πελάτη. Σε τέτοιες περιπτώσεις, τη μεγαλύτερη σημασία έχει η φιλόξενη αντιμετώπισή σας. Όταν κάνετε το παν για να διορθώσετε τα πράγματα, δείχνετε στους πελάτες πόσο βαθιά ενδιαφέρεστε για την εμπειρία που θα αποκομίσουν από το εστιατόριό σας.
Έχετε την ίδια δύναμη με μια απάντηση από τη διεύθυνση σε μια online κριτική. Ανεξάρτητα από τα αρνητικά ή τα θετικά σχόλια που μπορεί να περιλαμβάνει μια κριτική, έχετε την ευκαιρία να δημιουργήσετε την ίδια αίσθηση φιλοξενίας και να δείξετε στους πελάτες ότι σας ενδιαφέρει η εμπειρία τους. Δείτε έξι πράγματα που θα πρέπει να έχετε υπόψη για τις απαντήσεις σε κριτικές:
Να ευχαριστείτε πάντα τους πελάτες σας για την επιλογή που έκαναν να δοκιμάσουν το εστιατόριό σας, ακόμα κι αν είναι τακτικοί πελάτες. Η έκφραση ευγνωμοσύνης τονίζει το στοιχείο της φιλοξενίας που προσφέρετε στον κάθε πελάτη ξεχωριστά. Είναι κάτι αντίστοιχο με τον χαιρετισμό από τον υπεύθυνο υποδοχής καθώς οι πελάτες φεύγουν.
Δε χρειάζονται πολλά λόγια, αρκεί μια περιεκτική απάντηση. Δείτε ένα εξαιρετικό παράδειγμα από το Tip Tap Room στη Βοστόνη, σε μια απάντησή του σε μια κριτική 5 κύκλων από έναν ταξιδιώτη:
«Είμαστε πολύ χαρούμενοι που απολαύσατε το γεύμα σας, Treesha! Ευχαριστούμε που μας επιλέξατε και που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε μια κριτική. Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε αν επιστρέψετε ποτέ στην πόλη!»
Εάν η κριτική δεν είναι τόσο θετική, ευχαριστείστε αντίθετα τον πελάτη για την επιλογή του να έρθει σε εσάς και για τον χρόνο που αφιέρωσε για να σας γράψει την κριτική. Ορίστε και δεύτερο παράδειγμα από το Tip Tap Room που απαντά σε μια κριτική 3 κύκλων που περιείχε ένα παράπονο για τον θόρυβο:
«Σας ευχαριστούμε που μοιραστήκατε τα σχόλιά σας! Εκτιμάμε πάντα τα ειλικρινή σχόλια και πρέπει να παραδεχτούμε ότι όντως υπάρχει πολλή ζωντάνια εδώ. Χαιρόμαστε που σας άρεσαν τα ποτά!»
Τις περισσότερες φορές, όταν κανείς γράφει μια κριτική στο Tripadvisor, θέλει να πει κάτι, οπότε φροντίστε να τον ακούσετε. Όταν στην απάντησή σας φαίνεται ότι λαμβάνετε υπόψη και κατανοείτε τα σχόλια που λάβατε — είτε θετικά είτε αρνητικά — τότε δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για το τι έχουν να πουν οι πελάτες σας και ότι όντως ακούσατε αυτά που ήθελαν να μοιραστούν.
Πάρτε αυτό το παράδειγμα από το Gerome, ένα εκλεκτό εστιατόριο στο Ώκλαντ της Νέας Ζηλανδίας. Παρόλο που οι κριτικές τους με 1 και 2 κύκλους είναι λίγες και σπάνιες, κατάφεραν να απαντήσουν σε αυτήν με απίστευτη φιλοξενία που δείχνει ακριβώς πώς μπορείτε να απαλύνετε μια τεταμένη κατάσταση ακόμα και αφού οι πελάτες επιστρέψουν στο σπίτι τους:
«Σας ευχαριστούμε για την επίσκεψή σας και τον χρόνο που αφιερώσατε για να γράψετε αυτήν την κριτική. Λυπούμαστε που η προσδοκία σας δεν εκπληρώθηκε. Για ακόμα μία φορά εκτιμούμε τα σχόλιά σας και ελπίζουμε να μας δώσετε μια ακόμη ευκαιρία και να δοκιμάσετε ίσως κάποια άλλα πιάτα από το μενού μας.»
Όταν απαντάτε σε μια κριτική, προσθέτετε στοιχεία στη συζήτηση που υπάρχει για το εστιατόριό σας. Όταν κάποιος κάνει αναζήτηση για το εστιατόριό σας ή για εστιατόρια σαν το δικό σας στο Google, οι κριτικές των πελατών και οι απαντήσεις σας εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Στην απάντησή σας από τη διεύθυνση, να προσέχετε τις λέξεις που χρησιμοποιείτε.
Γι’ αυτό, παρόλο που είναι σημαντικό να επαναλαμβάνετε τις φράσεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες στα σχόλιά τους, να σκέφτεστε ποιες λέξεις-κλειδιά χρησιμοποιείτε και εάν θέλετε οι συγκεκριμένες να συνδέονται με το εστιατόριό σας. Εάν για παράδειγμα είστε γνωστοί ως εστιατόριο κατάλληλο για οικογένειες, επαναλάβετε το ίδιο στην απάντησή σας από τη διεύθυνση.
Ή αν οι κριτικές σας αναφέρουν ένα συγκεκριμένο μέλος του προσωπικού, φροντίστε να το επισημάνετε, όπως αυτή η απάντηση σε μια κριτική 5 κύκλων από το Social Bar and Restaurant στη Λίμα του Περού:
«Σας ευχαριστούμε πάρα πολύ που αφιερώσατε τον χρόνο για να δημοσιεύσετε μια τόσο καλή κριτική. Το προσωπικό μας είναι αυτό που κάνει το φιλικό προς τις οικογένειες εστιατόριο θαλασσινών μας τόσο ξεχωριστό. Ο Χοσέ και η Έιντζελ είναι σημαντικοί πυλώνες στη λειτουργία μας και είναι πολύ πολύτιμοι για εμάς. Θα τους μεταφέρουμε τα καλά σας λόγια.»
Παρόλο που μια αρνητική κριτική μπορεί να σας εκνευρίσει, είναι σημαντικό να τη δείτε υπό το πρίσμα του ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Ζητήστε συγγνώμη γι’ αυτό που δυσαρέστησε τον πελάτη και φροντίστε να επισημάνετε ότι δεν πρόκειται για συχνό περιστατικό ώστε οι μελλοντικοί πελάτες σας να μη θεωρήσουν ότι κάτι τέτοιο χαρακτηρίζει όντως τη φίρμα σας.
Δείτε ένα εξαιρετικό παράδειγμα από το James Hook and Company στη Βοστόνη, σε μια απάντησή του σε κάποιον πελάτη που δεν έμεινε ικανοποιημένος από το ρολό αστακού. Τόνισαν αυτό για το οποίο φημίζονται, αναγνώρισαν τις ελλείψεις τους όπως αναφέρονται στην κριτική και ζήτησαν ευγενικά μια δεύτερη ευκαιρία:
«Λυπούμαστε αν κάποιος από το προσωπικό μας δεν σας φάνηκε επαρκής κατά την επίσκεψή σας, Sheila. Εδώ θέλουμε να αισθάνεστε ευπρόσδεκτοι και να έχετε στη διάθεσή σας όσο χρόνο χρειάζεστε για να αποφασίσετε τι θα παραγγείλετε. Είναι ιδιαίτερη απογοήτευση για εμάς το ότι δεν απολαύσατε το ρολό αστακού. Σε καμία περίπτωση δεν θα θέλαμε να θεωρηθεί το εστιατόριό μας, που είναι περήφανο μέλος της κοινότητας της Βοστόνης από το 1925, τουριστική παγίδα. Φτιάχνουμε τα ρολάκια μας με την παραδοσιακή συνταγή, με λίγη μαγιονέζα και σέλερι και πιστεύουμε ότι η ποιότητα του φρέσκου αστακού σε κάθε σάντουιτς είναι ανάλογη της τιμής του. Ελπίζουμε να μας δώσετε μια ακόμα ευκαιρία την επόμενη φορά που θα περάσετε από την πόλη μας.»
Επαγγελματισμός και ευγένεια δε σημαίνει ότι θα πρέπει να μιλάτε σαν ρομπότ. Μη φοβάστε να είστε φιλικοί και ανοιχτοί, όπως θα ήσασταν και σε προσωπικό επίπεδο, και να τους θυμίζετε ποιοι είστε. Πάρτε αυτήν την απάντησε σε μια κριτική 5 κύκλων από το Nue στο Σιάτλ:
«Σας ευχαριστούμε πάρα πολύ που αφιερώσατε τον χρόνο για να δημοσιεύσετε μια κριτική για εμάς! Εάν θυμάμαι σωστά, πρέπει να σας εξυπηρέτησα εγώ. Με μεγάλη μας χαρά βλέπουμε ότι απολαύσατε την εμπειρία σας εδώ και ότι σχεδιάζετε να μας επισκεφθείτε ξανά. Μέχρι τότε, ελπίζω να απολαμβάνετε τις διακοπές σας!»
Όταν πρόκειται για μια αρνητική κριτική, βεβαιωθείτε ότι απαντάτε ως ο εαυτός σας και σημειώστε τι κάνετε εσείς προσωπικά για να διορθώσετε την κατάσταση. Πάρτε αυτό το παράδειγμα από το Lounge and Bar στο Χονγκ Κονγκ. Τους ευχαρίστησαν για την κριτική, αποδέχτηκαν τα σχόλια και διευκρίνισαν ότι θα ενημερώσουν όλο το προσωπικό σχετικά με το ζήτημα. Πήγαν ακόμη και πέρα από αυτό και συμπεριέλαβαν συγκεκριμένα στοιχεία επικοινωνίας για τη φορά που θα επιστρέψει αυτός ο σχολιαστής στο μέλλον για να είναι σίγουρος ότι θα έχει την καλύτερη εμπειρία.
«Σας ευχαριστούμε πολύ που αφιερώσατε χρόνο για να γράψετε μια κριτική για το Lounge and Bar στο Ritz-Carlton του Χονγκ Κονγκ. Λυπάμαι που διάβασα ότι παρόλο που απολαύσατε τη θέα και την μηλόπιτα, το υπόλοιπο της εμπειρίας σας δεν ήταν στο ύψος των προσδοκιών σας πράγμα για το οποίο θα ήθελα να ζητήσω ειλικρινά συγγνώμη. Στο The Ritz-Carlton προσπαθούμε συνεχώς να διασφαλίζουμε το υψηλό επίπεδο ποιότητας του φαγητού, των ποτών και της εξυπηρέτησής μας. Μετά τα σχόλιά σας, θα ασχοληθώ προσωπικά με αυτά τα ζητήματα με την ομάδα του Lounge and Bar για να διασφαλίσω ότι θα παρέχουμε μια εμπειρία 5 αστέρων σε όλους τους πελάτες μας.»
Ανεξαρτήτως του περιεχομένου της κριτικής κάποιου πελάτη, μην παραλείψετε να τον καλέσετε να σας επισκεφθεί ξανά! Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος να κάνετε τους νέους σας πελάτες τακτικούς θαμώνες ή να εξασφαλίσετε ότι οι ταξιδιώτες θα σας θυμηθούν όταν ξαναβρεθούν στην πόλη σας.
Μπορείτε να το κάνετε αυτό με σύντομο και ζεστό τρόπο, είτε προσθέτοντάς το στο τέλος μιας πιο μεγάλης απάντησης που απευθύνεται σε σχόλια είτε με μια απλή πρόταση με την οποία να εύχεστε στους σχολιαστές σας να είναι καλά, όπως σε αυτές τις δύο διαφορετικές απαντήσεις σε κριτικές 5 κύκλων από το Da Giuseppe, μια ιταλική πιτσαρία στο Παρίσι:
«Γεια σας, σας ευχαριστούμε για το σχόλιό σας 🙂 Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε! Καλή συνέχεια!»
«Γεια σας και σας ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ που αφιερώσατε χρόνο γι’ αυτήν την υπέροχη κριτική! Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε και να μοιραστούμε το πάθος μας για πίτσα!»
Τώρα που ξέρετε τι να πείτε, είναι εύκολο να απαντήσετε σε κριτικές:
Οι απαντήσεις από τη διεύθυνση έχουν υποστεί ελαφρά επεξεργασία χάριν συντομίας και σαφήνειας.
Μάθετε για τις λύσεις μας που θα σας βοηθήσουν να πάρετε τον έλεγχο της ψηφιακής παρουσίας σας
Μάθετε για τις λύσεις μας που θα σας βοηθήσουν να πάρετε τον έλεγχο της ψηφιακής παρουσίας σας
Τελευταία ενημέρωση: 8 Ιουνίου 2022
