Πάρτε ιδέες από αυτές τις πραγματικές απαντήσεις από τη διεύθυνση

Θέλετε λίγη έμπνευση για τις απαντήσεις σας στις κριτικές; Δείτε πώς απάντησαν στις κριτικές τους αυτοί οι ιδιοκτήτες εστιατορίων που έχουν κερδίσει το βραβείο Travellers’ Choice Best of the Best.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε στις κριτικές

Μόλις ένας πελάτης μπει στο εστιατόριό σας, θέλετε να νιώσει σαν στο σπίτι του. Η συνολική του εμπειρία είναι αποτέλεσμα πολλών διαφορετικών παραγόντων, από το προσωπικό μέχρι τις πετσέτες. Η απάντησή σας σε μια κριτική είναι η προέκταση της εξαιρετικής φιλοξενίας που παρέχετε στο εστιατόριό σας.

Όταν ένας πελάτης γράφει μια κριτική, παρέχει σημαντικά σχόλια για να κάνει την επιχείρησή σας καλύτερη — και αυτό αποτελεί δωρεάν μάρκετινγκ για μελλοντικούς πελάτες που διαβάζουν κριτικές πριν αποφασίσουν πού θα πάνε για φαγητό. Το 70% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι κριτικές ήταν «εξαιρετικά ή πολύ σημαντικές» όσον αφορά την κράτηση για το επόμενο εξαιρετικό μέρος για φαγητό. Καθώς ο κλάδος των εστιατορίων εξακολουθεί να ανακάμπτει από τον αντίκτυπο του COVID-19, οι κριτικές σας παρέχουν μια σημαντική εικόνα για το πώς θα είναι η επόμενη γενιά φιλοξενίας για τους πελάτες, κάνοντάς τους να αισθάνονται σίγουροι ότι αν επιλέξουν το εστιατόριό σας, θα έχουν μια διασκεδαστική και πρωτίστως ασφαλή εμπειρία.

Στην πραγματικότητα, αυτό ακριβώς αναζητούν οι ταξιδιώτες στις κριτικές εστιατορίων. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, το φαγητό είναι το πιο σημαντικό στοιχείο (80%), ακολουθούμενο από την εξυπηρέτηση (56%) και την αξία (55%).

Η διατήρηση της online φήμης σας δεν απαιτεί μια μακροσκελή απάντηση ούτε χρειάζεται να απαντάτε σε κάθε μία κριτική που εμφανίζεται στη σελίδα σας. Αυτό που χρειάζεται είναι να φανεί ότι είστε φιλόξενοι, κάτι στο οποίο πιθανότατα είστε ήδη πολύ καλοί.

Δείτε πώς αυτοί οι νικητές του βραβείου Travellers’ Choice Best of the Best αντιμετωπίζουν τις κριτικές κάθε είδους:

Απάντηση σε κριτικές 5 κύκλων

Το να εκφράζετε στους πελάτες που σας αγαπούν πόσο πολύ εκτιμάτε τις θετικές κριτικές τους μπορεί να συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στην προσέλκυση πελατών που θα επισκέπτονται το εστιατόριό σας ξανά και ξανά. Όταν απαντάτε σε μια κριτική 4 ή 5 κύκλων, δεν χρειάζεται να γράψετε πολλά, απλώς δώστε έναν προσωπικό τόνο.

Δείτε ένα εξαιρετικό παράδειγμα σύντομης απάντησης σε μια κριτική 5 κύκλων από το Restaurant Rote Bar, νικητή του βραβείου Travellers’ Choice Best of the Best στην Αυστρία:

«Σας ευχαριστούμε πολύ για τα θετικά σχόλιά σας σχετικά με την επίσκεψή σας στο Restaurant Rote Bar. Με μεγάλη μου χαρά μαθαίνω ότι απολαύσατε το φαγητό και την εξυπηρέτησή μας. Εκτιμούμε ιδιαίτερα την πρότασή σας και θα ήταν χαρά μας να σας υποδεχτούμε ξανά».

Τι κάνει αυτήν την απάντηση εξαιρετική: Λέει «ευχαριστώ» με ξεκάθαρο και συνοπτικό τρόπο και προσκαλεί τον πελάτη να ξαναέρθει.
Κάντε την απάντηση δική σας: Κλείστε την απάντηση υπογράφοντας ως ο εαυτός σας ή η ομάδα σας. Η προσθήκη αυτής της προσωπικής πινελιάς κάνει τη διαφορά.

Δείτε πώς το SKIRT, ένας νικητής του Travellers’ Choice Best of the Best από τη Σιγκαπούρη, απάντησε σε μια διθυραμβική κριτική 5 κύκλων:

«Συγχαρητήρια για την επέτειό σας! Τι τέλεια περίσταση να γιορτάσετε μαζί μας στο SKIRT. Εκτιμούμε ιδιαίτερα τα καλά σας λόγια για τη φιλική ομάδα μας. Σας ευχαριστούμε και πάλι για τα εγκωμιαστικά σας σχόλια και ανυπομονούμε να σας υποδεχτούμε ξανά.»

Τι κάνει αυτήν την απάντηση εξαιρετική: Δείχνει ότι δίνουν προσοχή στα σχόλια, εξατομικεύοντας την απάντηση για να αναφερθούν στον εορτασμό της επετείου του σχολιαστή.
Κάντε την απάντηση δική σας: Με τις θετικές κριτικές, είναι εύκολο να πέσετε στην παγίδα μιας τυποποιημένης ευχαριστήριας σημείωσης. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να είστε σίγουροι ότι αλλάζετε ελαφρώς τις απαντήσεις σας, έτσι ώστε να μη δίνετε την εντύπωση ότι είστε ρομπότ.

Τέλος, διαβάστε αυτήν την απάντηση από το Circa 1886, έναν νικητή του Travellers’ Choice Best of the Best από το Τσάρλεστον της Νότιας Καρολίνας:

«Σας ευχαριστούμε για την εκπληκτική κριτική σας για το Circa 1886. Διαβάσαμε με ενθουσιασμό ότι εσείς και η κόρη σας απολαύσατε το μενού γευσιγνωσίας. Ο σεφ μας εργάζεται επιμελώς για να δημιουργήσει αξέχαστα και πεντανόστιμα πιάτα. Η προσωπική σας αναφορά για τα εξυπηρετικά μέλη του προσωπικού μας, τον Ντένις και την Αν, αποτελεί πολύ σημαντικό κομπλιμέντο και θα φροντίσουμε να τους μεταφέρουμε την εκτίμησή σας. Ελπίζουμε ότι θα δειπνήσετε ξανά σε εμάς σύντομα.»

Τι την κάνει εξαιρετική ως απάντηση: Δείχνει στους πιθανούς πελάτες γιατί έλαβαν τη θετική κριτική.
Κάντε την απάντηση δική σας: Σκεφθείτε ποια είναι η ουσία του εστιατορίου σας. Τι θέλετε να μάθουν οι πελάτες για εσάς; Οι πιθανοί πελάτες διαβάζουν κριτικές και τις απαντήσεις σας σε αυτές, οπότε είναι η ευκαιρία σας να επισημάνετε ξανά αυτά που σας κάνει να ξεχωρίζετε.

Απάντηση σε κριτικές 1 κύκλου

Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι ευχάριστες για κανέναν. Και παρόλο που θα προτιμούσατε κάποιος να σας είχε κάνει τα σχόλιά του αυτοπροσώπως, υπάρχει ακόμη κάτι που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εικόνα σας: η απάντησή σας στην κριτική του.

Δείτε πώς το Zahav, ένας νικητής του Travellers’ Choice Best of the Best από τη Φιλαδέλφεια της Πενσυλβάνια, προσέγγισε μια κριτική 1 κύκλου:

«Ζητούμε πραγματικά συγγνώμη που η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στα πρότυπά σας. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να συζητήσουμε περαιτέρω αυτήν την ατυχή κατάσταση.»

Τι την κάνει εξαιρετική ως απάντηση: Μια ξεκάθαρη συγγνώμη και μια πρόσκληση για περαιτέρω επικοινωνία.
Κάντε την απάντηση δική σας: Όπως και με τις θετικές κριτικές, προσέξτε να μην απαντάτε μηχανικά διαφοροποιώντας ελαφρώς τις απαντήσεις σας.

Το Libertango Restaurant, ένας νικητής του Travellers’ Choice Best of the Best από τη Βραζιλία, κανονικά δεν λαμβάνει κριτικές 1 κύκλου, αλλά όταν γίνεται αυτό απαντούν με ανωτερότητα:

«Σας ευχαριστούμε για την κριτική. Συνήθως δεν λαμβάνουμε κριτικές με 1 κύκλο, αλλά όταν συμβαίνει αυτό, τις παίρνουμε πολύ σοβαρά υπόψη. Λυπούμαστε πολύ που η εμπειρία σας δεν σας άρεσε. Θυμάμαι όταν ήρθατε στο εστιατόριό μας… Αν είχαμε κάποιο άλλο τραπέζι διαθέσιμο, ευχαρίστως θα καθίζαμε εσάς και την παρέα σας κάπου αλλού. Αλλά δυστυχώς, απλά δεν είχαμε άλλο τραπέζι. Λυπούμαστε αν υπήρξε έλλειψη επικοινωνίας εκ μέρους μας. Θα θέλαμε πολύ να επιστρέψετε στην επιχείρησή μας και ίσως σας κάνουμε να αλλάξετε γνώμη.»

Τι την κάνει εξαιρετική ως απάντηση: Το να ενημερώσετε τον αναγνώστη ότι μια κριτική 1 κύκλου είναι ένα σπάνιο φαινόμενο μαζί με μια λεπτομερή, συγκεκριμένη συγγνώμη βοηθά τον σχολιαστή να αισθανθεί ορατός και οι μελλοντικοί πελάτες κατανοούν παράλληλα το επίπεδο φιλοξενίας που παρέχει το εστιατόριο.
Κάντε την απάντηση δική σας: Να είστε όσο πιο συγκεκριμένοι μπορείτε όταν απαντάτε στις ανησυχίες ενός σχολιαστή. Δίνοντας έναν προσωπικό τόνο δείχνετε την προσοχή σας στη λεπτομέρεια και έτσι η συγγνώμη σας φαίνεται πιο ειλικρινής (ακόμα κι αν δεν αισθάνεστε ιδιαίτερα απολογητικοί).

Ορίστε πώς το Blue Water Cafe, ένας νικητής του Travellers’ Choice Best of the Best από τo Βανκούβερ του Καναδά απάντησε σε έναν απογοητευμένο πελάτη που υπέβαλε μια κριτική 1 κύκλου:

«Θα ήθελα να ζητήσω συγγνώμη για την πρόσφατη εμπειρία σας στο Blue Water Cafe. Είμαστε περήφανοι που προσφέρουμε τα υψηλότερα πρότυπα φιλοξενίας και επαγγελματισμού και, επομένως, απογοητευόμαστε που μαθαίνουμε για το επίπεδο εξυπηρέτησης που λάβατε.

Μιλήσαμε με την κουζίνα και μοιραστήκαμε τα σχόλιά σας και θα επικοινωνήσουμε και με τον σερβιτόρο σχετικά με την έλλειψη εξυπηρέτησης. Θα χρησιμοποιήσουμε τα ειλικρινή σχόλιά σας ως εργαλείο εκπαίδευσης για να βελτιώνουμε συνεχώς τα επίπεδα των υπηρεσιών μας όχι μόνο για να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες των πελατών μας, αλλά και για να τις ξεπεράσουμε. Για ακόμη μία φορά, παρακαλώ δεχτείτε την ειλικρινή συγγνώμη μου.»

Τι την κάνει εξαιρετική ως απάντηση: Μια ξεκάθαρη συγγνώμη που δείχνει ότι άκουσαν τα σχόλια και ανέλαβαν με βάση αυτά.
Κάντε την απάντηση δική σας: Είναι χρήσιμο να σημειώνετε πάντα πώς ακριβώς σκοπεύετε να αξιοποιήσετε τα σχόλια που λαμβάνετε, οπότε φροντίστε να συμπεριλάβετε μαζί με τη συγγνώμη σας και το δικό σας πλάνο δράσης. Ωστόσο, μην αισθάνεστε ότι πρέπει να απολογηθείτε πάνω από μία φορά. Ζητήστε συγγνώμη και ευχαριστήστε τον πελάτη για τα σχόλιά του και προχωρήστε σε ένα πιο θετικό μήνυμα.

Απαντήστε στις κριτικές με το Tripadvisor

Ακολουθήστε το παράδειγμα αυτών των νικητών του βραβείου Travellers’ Choice Best of the Best απαντώντας στις κριτικές σας. Για να απαντήσετε στις κριτικές σας στο Tripadvisor, συνδεθείτε στο Κέντρο Διαχείρισης — εάν δεν έχετε διεκδικήσει την καταχώρισή σας, μπορείτε να το κάνετε δωρεάν και εύκολα από εδώ — και επιλέξτε το «Απάντηση σε κριτικές» από την καρτέλα «Κριτικές» για να ξεκινήσετε.

Παρόλο που δεν χρειάζεται να απαντάτε σε κάθε μία από αυτές, είναι σημαντικό να δείχνετε στους πελάτες σας — περασμένους και μελλοντικούς — ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους στο εστιατόριό σας.

Οι απαντήσεις από τη διεύθυνση έχουν υποστεί ελαφρά επεξεργασία για λόγους σαφήνειας και συντομίας.