Γιατί η διαχείριση της φήμης είναι η καλύτερη στρατηγική διατήρησης

Η διαχείριση της online φήμης σας έχει σημασία όχι μόνο για να προσελκύσετε νέους πελάτες, αλλά και για να διατηρήσετε τους υπάρχοντες. Ορίστε πώς επηρεάζει την αφοσίωση των πελατών σας.

Όταν κάποιος μένει στην επιχείρησή σας, ελπίζετε να νιώσει σαν στο σπίτι του… όχι μόνο επειδή θέλετε να έχει μια εκπληκτική εμπειρία στο ταξίδι του, αλλά επειδή γνωρίζετε ότι όσο καλύτερη είναι η εμπειρία που έχει, τόσο πιο πιθανό είναι να το πει στους φίλους και την οικογένειά του (ή να γράψει μια κριτική σε έναν ιστότοπο όπως το Tripadvisor).

Είτε είστε ένα αυτόνομο ξενοδοχείο είτε ανήκετε σε έναν μεγαλύτερο ξενοδοχειακό όμιλο, μία από τις πιο δύσκολες πτυχές της διαχείρισης ενός ξενοδοχείου είναι να ενθαρρύνετε τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά. Κάθε ταξιδιώτης έχει μια διαφορετική φιλοσοφία όταν επιστρέφει σε ένα δεδομένο μέρος. Μπορεί να επισκέπτεται την πόλη σας συχνά για επαγγελματικούς λόγους ή ο προορισμός σας να είναι μια στάση σε ένα ταξίδι που θα κάνει μία φορά στη ζωή του. Μπορεί να αναζητά το ιδανικό θέρετρο στο οποίο να μπορεί να επιστρέφει και να νιώθει σαν στο σπίτι του.

Παρόλο που δεν μπορείτε να ελέγξετε τις μεμονωμένες ταξιδιωτικές προτιμήσεις, μπορείτε να δημιουργήσετε τις προϋποθέσεις για να επιτύχει η επιχείρησή σας και να κερδίσετε την αφοσίωση των πελατών με την αποτελεσματική διαχείριση της online φήμης σας. Ορίστε πώς:

Κατανοήστε πώς μιλούν οι πελάτες για το ξενοδοχείο σας

Τι είδους γλώσσα χρησιμοποιεί ο κόσμος για να μιλήσει για το ξενοδοχείο σας; Ποια κοινά θέματα προκύπτουν; Μπορεί να είστε σε θέση να εντοπίσετε μοτίβα για το τι αγαπά ο κόσμος στο ξενοδοχείο σας — και είναι ακριβώς αυτά τα θέματα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας στο υλικό σας για το μάρκετινγκ, υπενθυμίζοντας στους παλιούς πελάτες τι τους άρεσε στη διαμονή τους σε εσάς και δελεάζοντας παράλληλα νέους πελάτες με παρόμοια γλώσσα.

Μπορείτε επίσης να δείτε συγκεκριμένες λέξεις και φράσεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες όταν μιλούν για εσάς στις κριτικές σας και στη σελίδα σας στο Tripadvisor στην ενότητα «Δημοφιλείς αναφορές». Θα αναδείξουμε τις πιο συνηθισμένες πτυχές τις οποίες σχολιάζει ο κόσμος, όπως την τοποθεσία σας («η καρδιά του Παρισιού») ή συγκεκριμένες παροχές που αγαπούν («μπαρ στην ταράτσα»).

Χρησιμοποιήστε τις κριτικές για να κάνετε την εμπειρία των πελατών σας ακόμα καλύτερη

Όσο καλύτερη είναι η εμπειρία των πελατών, τόσο πιο πιθανό είναι να επιστρέψουν.

Όταν κάποιος γράφει μια κριτική, είτε πρόκειται για κριτική 5 κύκλων είτε για κριτική 3 κύκλων, παρέχει σχόλια σχετικά με τη φιλοξενία και την επιχείρησή σας. Ο ίδιος πίνακας του Reputation Plus μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας και ποιες νέες παροχές μπορεί να θέλετε να παρουσιάσετε.

Πάρτε για παράδειγμα αυτήν την κριτική 4 κύκλων. Προφανώς στον πελάτη άρεσε πολύ η διαμονή τους σε αυτήν την επιχείρηση στο Παρίσι, αλλά είχε να κάνει ένα μικρό σχόλιο για το τι θα βελτίωνε:

«Λάτρεψα αυτό το χαριτωμένο μικρό ξενοδοχείο ακριβώς έξω από τα Ηλύσια Πεδία. Το προσωπικό με φρόντισε πολύ και το πρώτο βράδυ έλαβα ένα δώρο καλωσορίσματος από το ξενοδοχείο! Η διακόσμηση είναι εξαιρετικά κομψή. Μικρό μειονέκτημα: η σύνδεση στο Ίντερνετ δεν ήταν καθόλου σταθερή. Συνολικά, όμως, ένα υπέροχο μέρος κοντά στα πάντα.»

Η συντριπτική πλειοψηφία των κριτικών στο Tripadvisor είναι θετικές. Στην πραγματικότητα, η μέση βαθμολογία κύκλων είναι 4,3 στα 5,0. Κριτικές όπως αυτή δείχνουν ακόμα στους ταξιδιώτες πόσο υπέροχη είναι η επιχείρησή σας, αλλά επίσης σας δίνουν πληροφορίες για το πώς να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας — σε αυτήν την περίπτωση, τη σύνδεση στο Wi-Fi.

Η απάντηση σε κριτικές δημιουργεί μια σύνδεση με τους πελάτες σας

Η παρακολούθηση των κριτικών σας είναι ένα εξαιρετικό πρώτο βήμα στη διαχείριση της φήμης, αλλά είναι η απάντηση στις κριτικές σε ιστότοπους όπως το Tripadvisor που πραγματικά δημιουργεί μια σύνδεση με τους πελάτες και τους κάνει να θυμούνται τη φιλοξενία σας. Εφόσον οι πελάτες συνήθως δεν γράφουν κριτικές όσο βρίσκονται ακόμα μαζί σας στην επιχείρηση, αυτή είναι η ευκαιρία σας να προσφέρετε μια τελευταία στιγμή εξαιρετικής φιλοξενίας.

Ορίστε πώς η ομάδα διαχείρισης απάντησε στην ίδια κριτική 4 κύκλων που ανέφερε το Wi-Fi παραπάνω:

«Σας ευχαριστούμε πολύ που μας γράψατε ένα τόσο ωραίο σχόλιο μετά τη διαμονή σας στο ξενοδοχείο-μπουτίκ μας μόλις λίγα βήματα από τα Ηλύσια Πεδία. Χαιρόμαστε πολύ που απολαύσατε την εξυπηρέτηση του πολυτελούς ξενοδοχείου μας, την τοποθεσία του και το δωμάτιό σας. Λυπούμαστε που η σύνδεση στο Ίντερνετ δεν ήταν σταθερή, την επόμενη φορά μη διστάσετε να ρωτήσετε το προσωπικό μας, θα χαρούν να σας βοηθήσουν. Ανυπομονούμε να σας ξαναδούμε στην επιχείρησή μας πολύ σύντομα!»

Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα απάντησης από τη διεύθυνση που ενθαρρύνει τους ταξιδιώτες να επιστρέψουν. Όταν κοιτάτε τις απαντήσεις σε κριτικές, σκεφτείτε:

• Να ευχαριστήσετε τους πιο ενθουσιώδεις σχολιαστές σας
• Να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες και τα σχόλια τυχών αρνητικών κριτικών, εκμεταλλευόμενοι την ευκαιρία για να ελέγξετε την αφήγηση
• Να προσκαλέσετε τους πελάτες να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας στο μέλλον και να τους ενημερώσετε ότι ανυπομονείτε να τους υποδεχτείτε ξανά

Ξεκλειδώστε τη δύναμη του μάρκετινγκ μέσω email για παλιούς πελάτες

Μερικές φορές, ο καλύτερος τρόπος για να κάνετε κάποιον να επιστρέψει είναι να του το ζητήσετε! Η συλλογή διευθύνσεων email από τους πελάτες σας είναι ένας φανταστικός τρόπος για να συνεχίσετε τη συζήτηση, να τους υπενθυμίσετε την επιχείρησή σας και να τους ενθαρρύνετε να κάνουν ξανά κράτηση.

Αυτό θα μπορούσε να έχει τις εξής μορφές:

• Αυτοματοποιημένο ευχαριστήριο email μετά την αναχώρηση (με έναν σύνδεσμο για να γράψει μια κριτική, φυσικά!)
• Τακτικά πρωτότυπα μηνύματα για ειδικές εκδηλώσεις ή προσφορές που γίνονται στην επιχείρησή σας
• Αποστολή email που διαφημίζουν επιχειρήσεις της ίδιας ιδιοκτησίας ή συνεργαζόμενες επιχειρήσεις σε άλλες τοποθεσίες
• Στείλτε αυτόματα ένα email έξι μήνες μετά τη διαμονή του για να τον ενθαρρύνετε να έρθει ξανά τον επόμενο χρόνο, ειδικά αν ο πελάτης έμεινε για μια κοινή περίοδο διακοπών (όπως οι πασχαλινές διακοπές ή η ημέρα του Αγίου Βαλεντίνου)

Το μάρκετινγκ μέσω email είναι ένας πολύ καλός τρόπος να κρατάτε την επιχείρησή σας φρέσκια στο μυαλό των πελατών, ακόμα κι αν δεν σχεδιάζουν να ταξιδέψουν σύντομα. Υπενθυμίζοντάς τους την υπέροχη διαμονή τους, είναι πιο πιθανό να τους δείτε να επιστρέφουν στο μέλλον ή να το πουν σε φίλους τους.

Οι κριτικές και οι απαντήσεις έχουν υποστεί ελαφρά επεξεργασία για λόγους σαφήνειας και συντομίας.

Η online φήμη σας χρειάζεται μια ώθηση;

Η ψηφιακή παρουσία σας είναι το παν. Ενισχύστε τη δική σας για να ξεχωρίσετε από το πλήθος — και να λάβετε περισσότερες κρατήσεις.

Μάθετε περισσότερα

Τελευταία ενημέρωση: 8 Ιουνίου 2022