Τα 5 κύρια σημεία που απασχολούν τους εστιάτορες με μία τοποθεσία το 2023

Οι ιδιοκτήτες εστιατορίων τα κάνουν πραγματικά όλα. Είναι αλήθεια: μία από τις πιο συνηθισμένες απαντήσεις που βλέπουμε στις έρευνές μας είναι «Όλα τα παραπάνω». Αλλά θέλαμε να μάθουμε το εξής: Παρόλο που οι εστιάτορες καλούνται να φέρουν σε πέρας πολλές εργασίες ταυτόχρονα, ποιες ήταν οι κορυφαίες προτεραιότητές τους; Τι τους κρατά ξύπνιους αργά τη νύχτα μεταξύ των δουλειών για το κλείσιμο και της προετοιμασίας των γευμάτων για το επόμενο πρωί; Και τι σημαίνει αυτό για την επιχείρησή τους;

Μιλήσαμε με εκατοντάδες ιδιοκτήτες εστιατορίων για να το μάθουμε. Μέσω ενός συνδυασμού ποσοτικών ερευνών και ποιοτικών συνεντεύξεων, εστιάσαμε σε ιδιοκτήτες εστιατορίων με μία τοποθεσία για να μάθουμε τι τους ενδιαφέρει περισσότερο.

Ορίστε τι μάθαμε:

1. Η εμπειρία του πελάτη βρίσκεται στο επίκεντρο των πάντων

Για τους ιδιοκτήτες, όλα ξεκινούν και τελειώνουν με την ευχαρίστηση των πελατών. Ο λόγος που οι ιδιοκτήτες εργάζονται τόσο σκληρά είναι για να συναντούν κόσμο και να βλέπουν το χαμόγελο στα πρόσωπά τους όταν απολαμβάνουν το γεύμα τους. Είναι παθιασμένοι με το να προσφέρουν μια γευστική εμπειρία υψηλής ποιότητας στους πελάτες τους και απολαμβάνουν τη δημιουργικότητα που συνεπάγεται η ανάπτυξη του μενού του εστιατορίου τους. Ένας εστιάτορας με τον οποίο μιλήσαμε είπε: «Όταν έχει κανείς ένα πάθος, θέλει να κάνει αυτό που του αρέσει. Όταν βλέπεις ότι στον κόσμο αρέσει αυτό που κάνεις, σου δίνει κίνητρο να κάνεις περισσότερα».

Εξάλλου, κανείς δεν ασχολείται με τον κλάδο της φιλοξενίας επειδή του αρέσει η λογιστική. Έχει να κάνει με τις όμορφες αναμνήσεις που γεννιούνται στο εστιατόριό τους και τους ανθρώπους που συναντούν. Στο τέλος μιας πολύ κουραστικής ημέρας, οι ιδιοκτήτες διαχειρίζονται τα πάντα, από τις σπεσιαλιτέ μέχρι το προσωπικό και έκτακτες επισκευές πλυντηρίων πιάτων. Θέλουν να δημιουργούν χαρά για τους άλλους.

Όπως είπε ένας εστιάτορας: «Απολαμβάνεις να κάνεις τον κόσμο χαρούμενο. Έρχονται για μια καλή εμπειρία και όταν φεύγουν ευχαριστημένοι, χαιρόμαστε κι εμείς.»

2. …και αυτός είναι ο λόγος που οι ιδιοκτήτες δουλεύουν τόσο σκληρά

Δεν γνωρίζουμε κανέναν που να εργάζεται τόσο σκληρά όσο ένας ιδιοκτήτης εστιατορίου και αυτό αποδεικνύεται από τα δεδομένα.

Οι ιδιοκτήτες κάνουν τα πάντα για να κάνουν το εστιατόριό τους να λειτουργεί ομαλά. Η πλειονότητα των ιδιοκτητών διαχειρίζονται τις δικές τους εργασίες μάρκετινγκ και επιχειρηματικής δραστηριότητας για το εστιατόριό τους πέρα από τις δραστηριότητες που πραγματοποιούν για την εξυπηρέτηση των πελατών ή στην κουζίνα. Ενώ οι ιδιοκτήτες δίνουν προτεραιότητα στη διαχείριση της φήμης, το μάρκετινγκ και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως μερικές από τις κορυφαίες εργασίες για την επιχείρησή τους, η άλλη πιο δημοφιλής απάντηση ήταν και πάλι «Όλα τα παραπάνω».

Μελέτη του Tripadvisor για τους ιδιοκτήτες εστιατορίων μιας τοποθεσίας, Φεβρουάριος 2023

Ένας ιδιοκτήτης είπε: «Σηκώνομαι στις 7 το πρωί και κοιμάμαι γύρω στις 2 με 3 το πρωί. [Στο μεταξύ,] πληρώνω λογαριασμούς, ετοιμάζω φαγητό, ελέγχω τα αποθέματα, μαγειρεύω, καθαρίζω και τσεκάρω τα email μου. Πρέπει να τηρώ ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα, διαφορετικά δεν προλαβαίνω να τα κάνω όλα. Και αν δεν τα καταφέρω όλα, τότε θα έχω μεγάλο πρόβλημα».

Η καθημερινή πραγματικότητα της λειτουργίας ενός εστιατορίου δεν αφήνει πολύ χρόνο για να σκεφτεί κανείς πολλά για την ανάπτυξη της επιχείρησης. Είναι επίσης δύσκολο να βρουν χρόνο για να μάθουν νέες πλατφόρμες ή να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα εργαλεία που έχουν στη διάθεσή τους, ακόμα κι αν αυτό μπορεί να βοηθήσει στην εξοικονόμηση χρόνου μακροπρόθεσμα.

3. Οι ιδιοκτήτες ανησυχούν για την οικονομική πίεση

Ακόμη και σε μια «καλή» οικονομία, τα περιθώρια κέρδους στα εστιατόρια είναι στενά. Αν σκεφτούμε και τις παρατεταμένες συνέπειες της πανδημίας του COVID-19, μιας επικείμενης ύφεσης, του πληθωρισμού και των προβλημάτων προσωπικού και εφοδιασμού και είναι πιο δύσκολο από ποτέ για έναν εστιάτορα να τα βγάλει πέρα. Η ωμή απάντηση που μας έδωσαν πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων όταν ρωτήσαμε ποιοι είναι οι στόχοι τους για το μέλλον ήταν: Να επιβιώσουμε.

«Πριν από δύο μήνες οι στόχοι ήταν πολύ διαφορετικοί: να επεκτείνουμε το μενού μας, να αρχίσουμε να σερβίρουμε φαγητό μετά τις 6 μ.μ. και τις Κυριακές», είπε ένας ιδιοκτήτης. «Τώρα, οι λογαριασμοί μας διπλασιάζονται κάθε μήνα. Εξοικονομούμε από τη χρήση των συσκευών, μειώνουμε τα έξοδα και χρησιμοποιούμε φαγητά χαμηλότερης ποιότητας για συγκεκριμένα πιάτα.»

Με τη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να εστιάζετε σε αυτά που μπορείτε να ελέγξετε: Μια εξαιρετική εμπειρία εστίασης. Και αυτό ξεκινά με μια σταθερή online παρουσία που δείχνει στους πελάτες τι ακριβώς μπορούν να περιμένουν.

4. Οι ιδιοκτήτες θέλουν να προσελκύουν μια ποικιλία πελατών

Τα περισσότερα εστιατόρια έχουν κάτι για το οποίο φημίζονται, για παράδειγμα ντολμαδάκια με συνταγή της μαμάς, ή απίστευτα αφράτες τηγανίτες. Αλλά αυτό είναι μόνο ένα κομμάτι στο παζλ του μάρκετινγκ. Οι περισσότεροι εστιάτορες αναγνωρίζουν και προσπαθούν να ενθαρρύνουν έναν συνδυασμό διαφορετικών πελατών να έρχονται στο εστιατόριό τους — ειδικότερα, εξισορροπώντας τις προσπάθειες μάρκετινγκ μεταξύ των ντόπιων και των ταξιδιωτών.

Από τη μία πλευρά, οι ντόπιοι δείχνουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον και είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν. Μπορεί να αλληλεπιδρούν περισσότερο με το εστιατόριο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να παρέχουν διαφημίσεις από στόμα σε στόμα. Μπορεί να γίνουν τακτικοί πελάτες εάν έχουν μια καλή εμπειρία.

Ωστόσο, οι τουρίστες ξοδεύουν περισσότερα χρήματα για μια μοναδική εμπειρία διακοπών. Κατά μέσο όρο, οι ταξιδιώτες συμμετέχουν σε 3 ή 4 κατηγορίες δραστηριοτήτων στον προορισμό και αφιερώνουν το 30% του προϋπολογισμού τους σε αυτές. Από αυτές τις δραστηριότητες, το 61% σχεδιάζει να δειπνήσει έξω, καθιστώντας το την πιο δημοφιλή δραστηριότητα στον προορισμό. Οι ταξιδιώτες τείνουν να σχεδιάζουν τα ταξίδια τους γύρω από τα γεύματα και θέλουν να έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Καθώς σχεδιάζετε πώς θα συνδυάσετε το υλικό μάρκετινγκ, θα χρειαστεί να απευθυνθείτε και στις δύο ομάδες προκειμένου να αναπτύξετε την επιχείρησή σας. Οι ντόπιοι αποτελούν τη ραχοκοκαλιά — αυτοί οι πιστοί, επαναλαμβανόμενοι πελάτες που έρχονται ξανά και ξανά — αλλά είναι οι τουρίστες που μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση των κορυφαίων εσόδων.

5. Οι κριτικές έχουν σημασία για τους πελάτες εστιατορίων, επομένως οι ιδιοκτήτες τους δίνουν ανάλογη προτεραιότητα

Οι ιδιοκτήτες γνωρίζουν ότι οι κριτικές έχουν σημασία για τους πελάτες όταν επιλέγουν ένα μέρος για φαγητό. Όταν ρωτήσαμε τους ταξιδιώτες σε μια πρόσφατη έρευνα, το 70% είπε ότι οι κριτικές ήταν «εξαιρετικά ή πολύ σημαντικές» όταν επιλέγουν ένα εστιατόριο και το 74% προτιμά τον τύπο των μακροσκελών κριτικών που μπορείτε να βρείτε στο Tripadvisor.

Ένας εστιάτορας είπε: «[Το Tripadvisor είναι] μια καλή πηγή, επειδή όλες οι κριτικές που έχουν γίνει για εμάς θα είναι εκεί για τα επόμενα χρόνια. Πρόκειται για ένα μακροπρόθεσμο χτίσιμο φήμης.»

Ωστόσο, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες δεν προτιμούν να ζητούν ευθέως μια κριτική. Τρεις στους τέσσερις δήλωσαν ότι προτιμούν οι πελάτες να γράφουν κριτικές οργανικά, ανεξάρτητα από την πλατφόρμα. Αυτή είναι μια χαμένη ευκαιρία. Οι περισσότεροι πελάτες δεν συνειδητοποιούν πόση σημασία μπορεί να έχουν οι κριτικές για το εστιατόριό σας. Αλλά δεν χρειάζεται να λέτε στους σερβιτόρους σας να το ζητούν αν νιώθετε άβολα. Αντίθετα, ενημερώστε τους πελάτες στον ιστότοπο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που διαθέτετε ή με δημιουργικούς τρόπους όπως μια ταμπέλα στο τραπέζι.

Πηγές:
Μελέτη του Tripadvisor για τους ιδιοκτήτες εστιατορίων μιας τοποθεσίας, Φεβρουάριος 2023
Έκθεση «Economic Portrait of the Traveler»του Tripadvisor, Φεβρουάριος 2023
Έκθεση για τη δύναμη των κριτικών του Tripadvisor το 2022