August 30, 2023
6 bewährte Vorgehensweisen zum Antworten auf Restaurantbewertungen
August 30, 2023
70 % der Teilnehmer einer aktuellen Umfrage gaben an, dass Bewertungen bei der Wahl ihres nächsten Restaurants “äußerst oder sehr wichtig” sind. Im Folgenden erhalten Sie Tipps von erfahrenen Inhabern aus der ganzen Welt zum Beantworten von Bewertungen.
Es ist wichtig, Bewertungen als Echtzeit-Feedback zu Ihrem Unternehmen und auch als unverzichtbares Marketingtool zu betrachten. Potenzielle Gäste sehen sich Ihre Bewertungen an, um herauszufinden, wie Ihr Restauranterlebnis aussieht – im Wesentlichen eine Online-Version der Mundpropaganda.
Ihre Antwort macht einen Unterschied – unabhängig davon, ob eine Bewertung positiv oder negativ ist. Bewertungen spielen nach wie vor eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung für oder gegen ein Restaurant. 70 % der Teilnehmer einer aktuellen Umfrage gaben an, dass Bewertungen “äußerst oder sehr wichtig” sind. Während das Essen (80 %) bei diesen Bewertungen die größte Rolle spielt, sind Service (56 %) und Preis-Leistungs-Verhältnis (55 %) für mehr als die Hälfte der Befragten ebenfalls wichtig.
Mit Management-Antworten können Sie Ihr Bestreben, Gästen stets einen perfekten Service und das bestmögliche Restauranterlebnis zu bieten, hervorragend zeigen. Und genau das möchten Ihre Gäste sehen. Ganze 94 % der Befragten lesen Management-Antworten zu Tripadvisor-Bewertungen. Die meisten von ihnen fanden sie in ihrem Fall hilfreich und wollten das jeweilige Restaurant ausprobieren. Durch Management-Antworten können Sie potenziellen Gästen also das nötige Vertrauen geben, um bei Ihnen zu reservieren – denn sie wissen, dass sie einen Besuch in Ihrem Restaurant genießen werden.
Hier ein Beispiel: Wenn ein Gast ein Gericht zurückgehen lässt, weil damit etwas nicht stimmt, würden Sie sicherlich keine Mühe scheuen, um ihm dennoch ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Denn so können Sie die Lage wenden und den Gast trotz allem begeistern. In solchen Fällen kommt es auf Ihre Gastfreundschaft an: Wenn Sie sich wirklich einsetzen, um einen Ausrutscher zu korrigieren, zeigen Sie dem Gast, wie wichtig Ihnen seine Erfahrung ist.
Eine Management-Antwort auf eine Online-Bewertung kann die gleiche Wirkung erzielen. Unabhängig davon, ob die Bewertung positives oder negatives Feedback enthält: Sie ist Ihre Chance, Gastfreundschaft zu beweisen und zu zeigen, dass Ihnen die Erfahrung Ihrer Gäste wichtig ist. Diese sechs Dinge sollten Sie beachten, wenn Sie auf Bewertungen antworten:
Danken Sie Ihren Gästen, dass sie gekommen sind und Ihr Restaurant ausprobiert haben, auch wenn es Stammgäste sind. Indem Sie sich für einen Besuch bedanken, unterstreichen Sie die Gastfreundschaft, die Sie Ihren Gästen im Restaurant persönlich entgegenbringen, noch einmal. Bei einem Besuch würden Sie Gästen schließlich auch auf dem Weg zur Tür danken, bevor Sie sie verabschieden.
Es muss gar kein großer Aufwand sein; eine kurze Antwort reicht schon aus. Hier ist ein großartiges Beispiel vom Tip Tap Room in Boston, das eine Antwort auf eine Fünf-Punkte-Bewertung eines Reisenden gegeben hat:
“Wir sind froh zu hören, dass Sie Ihr Abendessen hier genossen haben! Vielen Dank, dass Sie unser Restaurant ausprobiert und sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Meinung mitzuteilen. Wir hoffen, Sie wiederzusehen, wenn Sie wieder in der Stadt sind!”
Wenn die Bewertung weniger positiv ist, bedanken Sie sich stattdessen für den Besuch und das Feedback. Hier ist ein zweites Beispiel vom Tip Tap Room, eine Antwort auf eine Bewertung mit drei Punkten, die eine Beschwerde über Lärm enthält:
“Danke, dass Sie Ihre Erfahrung teilen. Wir freuen uns immer über ehrliches Feedback. Tatsächlich geht es hier ziemlich lebhaft zu. Schön zu hören, dass Sie Ihre Drinks genossen haben.”
Wenn jemand eine Bewertung schreibt, will er meistens gehört werden. Sie sollten Meinungen also unbedingt Beachtung schenken. Wenn Sie das Feedback, das Sie erhalten haben – ob positiv oder negativ –, würdigen und wiedergeben, zeigt das, dass Ihnen wichtig ist, was andere sagen, und dass Sie die Meinung, die geteilt wurde, tatsächlich gehört haben.
Sehen Sie sich dieses Beispiel von Gerome an, einem gehobenen Restaurant in Auckland, Neuseeland. Das Restaurant erhält nur selten Ein-Punkt- oder Zwei-Punkte-Bewertungen. Auf die folgende Bewertung hat es gekonnt geantwortet und gezeigt, wie man erstklassige Gastfreundlichkeit an den Tag legt und damit eine angespannte Situation entschärfen kann, auch nachdem die Gäste das Restaurant bereits verlassen haben:
“Vielen Dank für Ihren Besuch und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Bewertung zu schreiben. Es tut uns leid, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wir möchten nochmals betonen, dass wir Ihr Feedback wirklich zu schätzen wissen und hoffen, dass Sie uns eine zweite Chance geben, um vielleicht ein paar andere Gerichte auf unserer Speisekarte auszuprobieren.”
Wenn Sie auf eine Bewertung antworten, ergänzen Sie den Internetauftritt Ihres Restaurants. Wenn jemand Ihr Restaurant oder Restaurants wie Ihres auf Google sucht, werden die Bewertungen – und Antworten – in den Suchergebnissen angezeigt. Achten Sie beim Verfassen Ihrer Management-Antwort daher genau auf Ihre Wortwahl.
Es ist toll, Feedback aufzugreifen und zu wiederholen, das von Ihren Gästen kommt. Denken Sie aber auch an die Schlagwörter, die Sie verwenden, und daran, ob Sie diese Worte mit Ihrem Restaurant in Verbindung bringen möchten. Wenn Sie beispielsweise als familienfreundliches Restaurant bekannt sind, sollten Sie dies in Ihrer Management-Antwort wiederholen.
Wenn in Ihren Bewertungen ein bestimmter Mitarbeiter erwähnt wird, sollten Sie das unbedingt aufgreifen. Das Social Restaurant & Bar in Lima, Peru, zeigt in dieser Antwort auf eine 5-Punkte-Bewertung, wie es geht:
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine so schöne Bewertung nehmen. Unsere Mitarbeiter machen unser familienfreundliches Fischrestaurant zu etwas ganz Besonderem. José und Ángel sind besonders geschätzte und wertvolle Mitarbeiter unseres Teams. Ich werde Ihr Lob an sie weiterleiten.”
Eine negative Bewertung kann zwar unglaublich frustrierend sein, dennoch ist es wichtig, die Mentalität “Der Kunde hat immer recht” zu wahren. Entschuldigen Sie sich für das, was dem Gast missfallen hat, und heben Sie ungewöhnliche Ereignisse als solche hervor, damit zukünftige Kunden wissen, was Ihre Marke wirklich ausmacht.
Hier ist ein großartiges Beispiel von James Hook and Company in Boston: Das Restaurant reagiert auf einen Gast, der ein wenig enttäuscht von einer Hummerrolle war. Der Manager hat hervorgehoben, wofür das Restaurant bekannt ist, er hat die in der Bewertung genannten Mängel eingestanden und höflich um eine weitere Chance gebeten:
“Es tut uns leid, dass unsere Mitarbeiter bei Ihrem Besuch kurz angebunden gewirkt haben. Wir möchten, dass Sie sich bei uns willkommen und bei der Entscheidung für Ihre Bestellung nicht gehetzt fühlen. Es ist schade, dass Sie die Hummerrolle nicht genießen konnten. Wir sind seit 1925 ein stolzes Bostoner Restaurant und möchten auf keinen Fall als Touristenfalle angesehen werden. Wir bereiten unsere Rollen auf klassische Art und Weise zu, daher enthalten sie nur einen Hauch Mayo und Sellerie. Wir sind der Meinung, dass die hohe Qualität des frischen Hummers in jeder Rolle unsere Preise rechtfertigt. Wir hoffen, dass Sie uns das nächste Mal, wenn Sie in der Stadt sind, eine weitere Gelegenheit geben, Sie zu überzeugen.”
Professionell und höflich zu sein bedeutet nicht, dass Sie wie eine Maschine klingen sollen. Scheuen Sie sich nicht davor, schriftlich so freundlich und offen zu sein, wie Sie es im persönlichen Umgang auch sein würden. Erwähnen Sie in Ihrer Antwort auch, wer Sie sind, damit Gäste sich an Sie erinnern oder Sie zumindest einordnen können. Ein gutes Beispiel dafür ist diese Antwort auf eine Fünf-Punkte-Bewertung des Nue in Seattle:
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu schreiben! Wenn ich mich richtig erinnere, habe ich Ihren Tisch bedient. Wir freuen uns sehr, dass es Ihnen bei uns gefallen hat und Sie vorhaben, uns wieder zu besuchen. Genießen Sie Ihren Urlaub!”
Wenn es um eine negative Bewertung geht, sollten Sie sich bei der Antwort nicht verstellen. Legen Sie stattdessen dar, was Sie persönlich tun werden, um das Problem zu beheben. Schauen Sie sich dieses Beispiel von The Lounge & Bar in Hongkong an: Der Verfasser hat dem Gast für seine Bewertung gedankt, das Feedback gewürdigt und deutlich gemacht, dass seine Bedenken mit dem gesamten Team persönlich besprochen wurden. Er ging sogar noch einen Schritt weiter und gab spezifische Kontaktinformationen an, die der Verfasser der Bewertung nutzen kann, wenn er das Restaurant erneut besucht, um so für ein optimales Erlebnis zu sorgen.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung für The Lounge & Bar im The Ritz-Carlton, Hongkong, zu verfassen. Es tut mir leid, dass Ihr Besuch bei uns – abgesehen von der schönen Aussicht und dem guten Apfelkuchen – nicht Ihren Erwartungen entsprach. Dafür möchte ich mich aufrichtig entschuldigen. Im The Ritz-Carlton bemühen wir uns stets, den hohen Standard der angebotenen Speisen und Getränke und auch des Services aufrechtzuerhalten. Im Zuge Ihrer Bewertung werde ich mich gemeinsam mit dem Team von The Lounge & Bar um die erwähnten Probleme kümmern. Wir wollen sicherstellen, dass wir allen unseren Gästen ein 5-Sterne-Erlebnis bieten.”
Unabhängig von der Art der Bewertung sollten Sie den Gast unbedingt zu einem erneuten Besuch einladen. Das ist der beste Weg, Ihre neuen Gäste als Stammgäste zu gewinnen, und sicherzustellen, dass Reisende sich an Sie erinnern, wenn sie wieder in der Stadt sind.
Sie können diese Einladung als kurzen, bündigen Abschluss einer längeren Antwort auf einen Kommentar formulieren oder in eine kurze Nachricht einfließen lassen, in der Sie dem Verfasser der Bewertung alles Gute wünschen. Hier als Beispiel zwei unterschiedliche Antworten auf 5-Punkte-Bewertungen von Da Giuseppe, einer italienischen Pizzeria in Paris, Frankreich:
“Hallo, vielen Dank für Ihren Kommentar :). Wir hoffen, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Alles Gute!”
“Hallo und herzlichen Dank, dass Sie sich Zeit für diese großartige Bewertung genommen haben! Wir hoffen, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen und unsere Leidenschaft für Pizza mit Ihnen zu teilen!”
Da Sie jetzt wissen, wie Sie auf eine Bewertung antworten, sind die nächsten Schritte ganz einfach:
Die Management-Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit und Länge leicht bearbeitet.
Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen für die Verwaltung Ihrer digitalen Präsenz.
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Zuletzt aktualisiert: 8. Juni 2022
