Bliv inspireret af disse ægte svar fra restaurantledelser

Har du brug for lidt inspiration til dine svar fra ledelsen? Se, hvordan disse Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-restauratører har svaret på deres anmeldelser.

Derfor nytter det at svare på anmeldelser

Fra det øjeblik en kunde går ind ad din dør, håber du, at kunden føler sig godt tilpas. Tusindvis af enkelte elementer, fra dit personale til dine servietter, udgør tilsammen deres oplevelse. Tænk på dit svar som en forlængelse af den store gæstfrihed, som du udviser i din restaurant.

Når en kunde skriver en anmeldelse, giver vedkommende vigtig feedback, der kan gøre din virksomhed bedre – og gratis markedsføring til fremtidige restaurantgæster, der gennemser anmeldelser, inden de beslutter, hvor de vil spise. 70 % af respondenterne i en nylig undersøgelse sagde, anmeldelser var “ekstremt eller meget vigtige”, når det kom til at booke deres næste gode spisested. Efterhånden som restaurationsbranchen kommer sig efter effekten af COVID-19, giver dine anmeldelser et vigtigt øjebliksbillede af, hvordan den næste generation af gæstfrihed ser ud for restaurantgæster, hvilket får dem til at føle sig sikre på, at det vil være en sjov – og sikker – oplevelse at vælge din restaurant.

Det er faktisk præcis det, som rejsende kigger efter i restaurantanmeldelser. Ifølge samme spørgeundersøgelse er mad det vigtigste element (80 %), efterfulgt af betjening (56 %) og værdi for pengene (55 %).

Det kræver ikke et langt svar eller endda et svar på hver eneste anmeldelse, der dukker op på din side, at opretholde dit omdømme online. Det, som det kræver, er en evne til at få folk til at føle sig godt tilpas – noget, som du sikkert allerede er god til.

Sådan håndterer disse vindere af Travellers’ Choice – De bedste af de bedste alle slags anmeldelser:

Svar på anmeldelser med 5 bobler

Hvis du viser de kunder, der er vilde med dig, hvor meget du sætter pris på deres positive anmeldelser, kan du komme langt i forhold til at få stamgæster på din restaurant. Når du svarer på en anmeldelse med 4 eller 5 bobler, behøver du ikke at skrive en hel masse – bare gør det personligt.

Her er et godt eksempel på et kort og godt svar på en anmeldelse med 5 bobler fra Restaurant Rote Bar, en Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-vinder fra Østrig:

“Mange tak for din positive feedback om dit besøg på Restaurant Rote Bar. Jeg er meget glad for at høre, at du nød vores mad og betjeningen. Vi sætter stor pris på din anbefaling, og det vil være en fornøjelse at byde dig velkommen igen.”

Her er det, der gør svaret godt: Det udtrykker en klar, kortfattet tak og en invitation til at vende tilbage.
Gør svaret til dit eget: Slut af med en hilsen fra dig selv eller dit team – det personlige præg gør en forskel.

Se, hvordan SKIRT, en Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-vinder fra Singapore, har besvaret en anmeldelse med 5 bobler fra et besøg med en særlig anledning:

“Tillykke med dit jubilæum! Sikke en fantastisk lejlighed at fejre med os på SKIRT. Vi sætter stor pris på dine komplimenter om vores venlige team. Endnu en gang tak for din anmeldelse. Jeg ser frem til snart at byde dig velkommen igen.”

Her er det, der gør svaret godt: Det viser junioranmelderen, at de er opmærksomme på kommentarerne ved at tilpasse svaret, så det fremhæver anmelderens jubilæumsfest.
Gør svaret til dit eget: Med positive anmeldelser er det let at komme til at svare det samme hver gang. Dette er en god måde, hvorpå du sikrer, at du varierer dine svar lidt, så det ikke virker, som om du er en robot.

Til sidst kan du læse dette svar fra Circa 1886, en vinder af Travellers’ Choice – De bedste af de bedste i Charleston, South Carolina:

“Tak for den fantastiske anmeldelse af Circa 1886. Vi er virkelig glade for at høre, at du og din datter nød smagsmenuen. Vores kok arbejder ihærdigt på at skabe mindeværdige og lækre retter. Din personlige omtale af vores passionerede personale, Denis og Ann, er en stor kompliment, og vi vil sørge for at viderebringe din påskønnelse. Vi håber, at du snart kommer og spiser middag hos igen.”

Her er det, der gør svaret godt: Det viser potentielle gæster, hvorfor de har modtaget en positiv anmeldelse.
Gør svaret til dit eget: Tænk over, hvad din restaurant står for. Hvad vil du gerne have, at gæsterne ved om dig? Da potentielle gæster læser anmeldelser og anmeldelsessvar, er det din mulighed for at fremhæve, hvad der gør din restaurant til noget særligt.

Svar på anmeldelser med 1 boble

Der er ingen, der kan lide negative anmeldelser. Og selvom du måske havde håbet, at gæsterne havde givet dig deres feedback ansigt-til-ansigt, er der stadig noget, som du kan gøre for at gøre det bedre: dit svar fra ledelsen.

Se, hvilken tilgang Zahav, en Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-vinder fra Philadelphia i Pennsylvania, havde til denne anmeldelse med 1 boble:

“Vi beklager dybt, at din oplevelse ikke levede op til dine standarder. Du er velkommen til at kontakte os for at drøfte denne uheldige situation yderligere.”

Her er det, der gør svaret godt: En klar undskyldning og en invitation til at kontakte dem igen.
Gør svaret til dit eget: Ligesom ved positive anmeldelser skal du passe på, at du ikke kommer til at lyde som en robot ved at variere dine svar lidt.

Libertango Restaurant, en Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-vinder fra Brasilien, modtager normalt ikke anmeldelser med 1 boble, men når de gør det, svarer de med klasse:

“Tak for din anmeldelse. Vi får normalt ikke anmeldelser med 1 boble, men når vi gør det, tager vi dem meget alvorligt. Vi er kede af at høre, at din oplevelse ikke faldt i din smag. Jeg kan huske, da du kom til vores restaurant … Hvis vi havde haft et andet bord til rådighed, ville vi med glæde have placeret dig og din ledsager et andet sted. Men desværre havde vi bare ikke noget andet bord. Beklager, hvis der var mangel på kommunikation fra vores side. Vi vil meget gerne have, at du kommer tilbage til vores etablissement, og måske kan du skifte mening.”

Her er det, der gør svaret godt: At fortælle læseren, at en anmeldelse med 1 boble er et sjældent syn sammen med en detaljeret, specifik undskyldning, hjælper junioranmelderen med at føle sig set, og fremtidige kunder forstår den gæstfrihed, som restauranten tilbyder.
Gør svaret til dit eget: Vær så specifik som muligt, når du håndterer en junioranmelders bekymringer i dit svar. Ved at gøre det mere personligt viser du din opmærksomhed på detaljerne og får undskyldningen til at føles mere oprigtig (selvom du ikke føler, du bør undskylde).

Se, hvordan Blue Water Cafe, en Travellers’ Choice – De bedste af de bedste-vinder fra Vancouver i Canada, håndterede en skuffet gæst, der skrev en anmeldelse med 1 boble:

“Jeg vil gerne undskylde for din nylige oplevelse på Blue Water Cafe. Vi sætter en ære i at kunne tilbyde de højeste standarder for gæstfrihed og professionalisme, og vi er derfor kede af at høre om det betjeningsniveau, som du har oplevet.

Vi har talt med køkkenet og delt din feedback og vil følge op med tjeneren i forhold til den mangelfulde betjening. Vi bruger dine ærlige kommentarer som et træningsværktøj til løbende at finjustere vores betjening, så vi ikke kun opfylder, men overgår, vores gæsters forventninger. Jeg håber endnu engang, at du vil tage imod min oprigtige undskyldning.”

Her er det, der gør svaret godt: En tydelig undskyldning, der viser, at de har lyttet til feedbacken og reageret på den.
Gør svaret til dit eget: Det er nyttigt altid at notere præcis, hvordan du planlægger at bruge de kommentarer og den feedback, som du modtager, så sørg for at inkludere din egen handlingsplan sammen med din undskyldning. Du behøver dog ikke undskylde mere end én gang – undskyld og tak dem for feedbacken, og gå så videre med et mere positivt budskab.

Svar på dine anmeldelser med TripAdvisor

Gør som disse vindere af Travellers’ Choice – De bedste af de bedste ved at svare på dine anmeldelser. Hvis du vil svare på dine Tripadvisor-anmeldelser, skal du logge på ledelsescenteret – hvis du ikke har gennemført din registrering, kan du gøre det let og gratis her – og vælge “Svar på anmeldelser” under fanen “Anmeldelser” for at komme i gang.

Selvom du ikke behøver at svare på hver eneste anmeldelse, er det vigtigt at vise dine gæster – tidligere og kommende – at du går op i deres oplevelse på din restaurant.

Svar fra ledelsen er blevet redigeret let, så de fremstår mere klare og kortfattede.