Hvorfor administration af omdømme er din bedste strategi til at fastholde kunderne på.

Administration af dit onlineomdømme er ikke kun for at tiltrække nye gæster, men for at fastholde dine eksisterende gæster. Sådan påvirker det dine kunders loyalitet.

Når nogen overnatter på din ejendom, håber du, at de føler sig hjemme. Ikke kun fordi du ønsker, at de får en fænomenal oplevelse på deres rejse, men fordi du ved, at jo bedre deres oplevelse er, jo mere sandsynligt er det, at de fortæller deres venner og familie om det (eller efterlader en anmeldelse på et website som Tripadvisor).

Et af de mest udfordrende aspekter ved at administrere et hotel er at opfordre gæsterne til at komme tilbage – uanset om du er en enkel hotelejendom eller en del af en større hotelgruppe. Alle rejsende har deres egen filosofi om at vende tilbage til et givent sted. Det kan være, at de ofte besøger din by på forretningsrejser eller er på gennemrejse. Det kan være, at de er på udkig efter de slags feriesteder, de kan vende tilbage til og føle sig hjemme.

Selvom du ikke kan styre individuelle rejsepræferencer, kan du sætte din virksomhed op til succes og opnå kundeloyalitet ved at administrere dit onlineomdømme effektivt. Sådan gør du:

Forstå, hvad gæsterne siger om dit hotel

Hvilket sprog bruger folk, når de taler om dit hotel? Hvilke fælles temaer dukker op? Du kan muligvis finde mønstre, der viser, hvad folk kan lide ved dit hotel – og det er netop disse temaer, som du kan bruge til din fordel i dine markedsføringsmaterialer ved at minde tidligere gæster om, hvad de nød ved at overnatte hos dig og tiltrække nye gæster med lignende sprog.

Du kan også se specifikke ord og sætninger, som gæsterne bruger, når de taler om dig i dine anmeldelser og på din Tripadvisor-side under “Populære emner”. Vi viser de mest almindelige aspekter, som folk kommenterer på, såsom din placering (“hjertet af Paris”) eller specifikke faciliteter, som de er vilde med (“bar på tagterrasse”).

Brug anmeldelser til at gøre din gæsteoplevelse endnu bedre

Jo bedre gæsteoplevelsen er, desto mere sandsynligt er det, at de vender tilbage.

Når nogen efterlader en anmeldelse, uanset om det er en anmeldelse med fem bobler eller tre bobler, giver de feedback om din gæstfrihed og din virksomhed. Det samme kontrolpanel for Omdømmeeksperten kan hjælpe dig med at forstå, hvordan du kan forbedre din gæsteoplevelse, og hvilke nye faciliteter du måske vil introducere.

Tag f.eks. denne anmeldelse med fire bobler. Gæsten var naturligvis glad for at bo på denne ejendom i Paris, men havde en lille kommentar til, hvad der kunne forbedres:

“Jeg var vild med dette søde lille hotel lige ved Champs-Elysees. Personalet tog sig godt af mig, og på den første aften modtog jeg en velkomstgave fra hotellet! Indretningen er super elegant. Mindre ulempe: Internetforbindelsen var meget ustabil. Samlet set er det dog et dejligt sted tæt på alting”.

Størstedelen af Tripadvisor-anmeldelser er positive. Faktisk er den gennemsnitlige boblevurdering 4,3 ud af 5,0. Anmeldelser som denne viser stadig rejsende, hvor god din ejendom er, men giver dig også indsigt i, hvordan du kan forbedre dine tjenester – i dette tilfælde wi-fi-forbindelsen.

At svare på anmeldelser skaber en forbindelse til dine gæster

At overvåge dine anmeldelser er en god måde at begynde at administrere dit omdømme på, men at svare på anmeldelser på websites som Tripadvisor er dét, der virkelig skaber en forbindelse til gæster og får dem til at huske din gæstfrihed. Da gæster normalt ikke efterlader anmeldelser, mens de stadig er på din ejendom, er dette din chance for at yde en sidste god gæstfrihed.

Sådan svarede ledelsesteamet på anmeldelsen med fire bobler, der nævner wi-fi ovenfor:

“Mange tak, fordi du gav os en god kommentar efter dit ophold på vores boutique-hotel kun få skridt fra Champs-Élysées. Vi er glade for, at du nød betjeningen på vores luksushotel, dets beliggenhed og dit værelse. Vi beklager, at internetforbindelsen var ustabil. Næste gang er du velkommen til at kontakte vores personale. De vil med glæde hjælpe dig. Vi ser frem til at se dig igen meget snart på vores ejendom!”

Dette er et godt eksempel på et svar fra ledelsen, der opfordrer rejsende til at komme tilbage. Når du skal svare på anmeldelser, bør du overveje:

• At takke dine mest entusiastiske anmeldere
• At tage hånd om bekymringer og feedback fra negative anmeldelser, så du kan styre fortællingen
• At invitere gæster til at vende tilbage til din ejendom i fremtiden og fortælle dem, at du ikke kan vente med at byde dem velkommen igen

Få indsigt i fordelene ved e-mailmarkedsføring til tidligere gæster

Nogle gange er den bedste måde at få nogen til at vende tilbage på at spørge dem! Indsamling af e-mailadresser fra dine gæster er en fantastisk måde, hvorpå du kan holde samtalen kørende, minde dem om din ejendom og opfordre dem til at booke igen.

Dette kunne se sådan ud:

• Automatiseret takkemail, når de har tjekket ud (med et link til at efterlade en anmeldelse, naturligvis!)
• Almindelige engangsudsendelser om særlige begivenheder eller tilbud, der finder sted på din ejendom
• Sende e-mails, der reklamerer for søster- eller fællesejede ejendomme andre steder
• Sender automatisk en e-mail seks måneder efter deres ophold med henblik på at opfordre dem til at komme tilbage igen det følgende år, især hvis gæsten opholdt sig under almindelige ferieperioder (f.eks. påskeferie eller valentinsdag)

E-mailmarkedsføring er en god måde, hvorpå din virksomhed vil blive husket, selvom de rejsende ikke har planer om at rejse i den nærmeste fremtid. Ved at minde dem om deres vidunderlige ophold er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage i fremtiden – eller fortæller deres venner om det.

Anmeldelser og svar er blevet redigeret af hensyn til klarhed og kortfattethed.

Har dit onlineomdømme brug for et boost?

Din digitale tilstedeværelse betyder rigtig meget. Boost din digitale tilstedeværelse for at skille dig ud fra mængden – og få flere bookinger.

Få flere oplysninger

Sidst opdateret: 8. juni 2022